捷程國(guó)旅：一家傳統(tǒng)旅行社在疫情下的思考、努力與突圍

2020年初，突如其來(lái)的新冠肺炎疫情讓全國(guó)各地各行業(yè)都承受了巨大的沖擊，特別是旅游行業(yè)。 景區(qū)暫停、酒店影響、旅行社停團(tuán)……旅游企業(yè)普遍面臨現(xiàn)金流不足、運(yùn)營(yíng)成本上升、游客退單和投訴等挑戰(zhàn)，行業(yè)一度陷入最“至暗時(shí)刻”。

作為杭州本土的一家傳統(tǒng)旅行社，浙江捷程國(guó)際旅行社面對(duì)宏觀形勢(shì)及政策的復(fù)雜多變，始終以積極的心態(tài)做好各項(xiàng)危機(jī)管理與應(yīng)急預(yù)案。在經(jīng)營(yíng)理念和戰(zhàn)略規(guī)劃上，企業(yè)反復(fù)嘗試、摸索、探索。跳出行業(yè)，以一個(gè)“外行人”的思路與視角來(lái)經(jīng)營(yíng)管理企業(yè)，走出了一條“捷程模式”的特色發(fā)展之路。

面對(duì)疫情的“思考”

當(dāng)前，行業(yè)蕭條對(duì)企業(yè)而言是最困難的考驗(yàn)之一，但捷程反而提出“蕭條正是企業(yè)發(fā)展的良機(jī)”這一觀點(diǎn)。在行業(yè)蕭條中，一般的旅行社常常被消極的氣氛所支配，于是“只好忍耐了”，經(jīng)營(yíng)者和員工只會(huì)低著頭，坐等蕭條之風(fēng)刮過(guò)去，或開(kāi)始對(duì)行業(yè)動(dòng)搖、兼職副業(yè)、甚至轉(zhuǎn)行。

但是，正因?yàn)槭挆l，努力才更有意義。在周?chē)黄^的氣氛中孤軍奮戰(zhàn)，持續(xù)付出不亞于任何人的努力；相信，到形勢(shì)好轉(zhuǎn)時(shí)，與一般企業(yè)就會(huì)拉開(kāi)很大的距離。這是捷程面對(duì)行業(yè)危機(jī)展現(xiàn)出來(lái)的自信與篤定。

公司通過(guò)對(duì)市場(chǎng)形勢(shì)的研判，認(rèn)為旅游業(yè)的格局、旅游需求、銷售渠道、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、人力資源等都將在這次疫情洗禮當(dāng)中發(fā)生著深刻變革。提出了“共克時(shí)艱，迎難而上，逆勢(shì)前行”總要求。堅(jiān)信疫情終將過(guò)去，趁此行業(yè)巨變的當(dāng)口，企業(yè)全面做好各項(xiàng)“蓄力升級(jí)”，并從新盤(pán)點(diǎn)自己的資源能力、資金能力和戰(zhàn)略能力。只有及時(shí)全面了解自己的底牌才能利用戰(zhàn)略能力和決策能力，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)沖出困境。

應(yīng)對(duì)疫情的“努力”

一是不辭退任何一名員工，確保人力資源健康穩(wěn)定。疫情期間，不辭退任何一名員工，因疫情影響而不能正常上班的員工，公司根據(jù)人社部門(mén)規(guī)定落實(shí)帶薪休假制度，并根據(jù)公司近幾年的整體規(guī)劃制定員工保底薪酬，確保人力資源健康穩(wěn)定。疫情這兩年，公司良好的業(yè)績(jī)確保了員工的收入反而逆勢(shì)增長(zhǎng)。  

二是構(gòu)建旅行社服務(wù)全流程標(biāo)準(zhǔn)化體系。通過(guò)旅行社服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化管理體系模式運(yùn)行，構(gòu)建旅行社服務(wù)全流程標(biāo)準(zhǔn)化體系。以各業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化和各功能區(qū)塊的細(xì)化及內(nèi)部分工體系各方面做到精細(xì)化，練內(nèi)功，推動(dòng)公司“超高品質(zhì)”戰(zhàn)略的全面實(shí)施。

三是品牌與服務(wù)。捷程堅(jiān)持企業(yè)文化與品牌建設(shè)，不斷提煉企業(yè)文化精髓，培養(yǎng)核心價(jià)值觀：精致、品位。所以從硬件設(shè)施、到軟件服務(wù)、包括拿出去的資料、投標(biāo)、產(chǎn)品都圍繞著“精致與品位”。全面升級(jí)了服務(wù)體系，全面做到服務(wù)“標(biāo)準(zhǔn)化”與“精細(xì)化”。以工匠精神，精雕細(xì)琢來(lái)打磨捷程的服務(wù)。以匠心追求服務(wù)品質(zhì)，也給企業(yè)帶來(lái)的巨大的收獲，客戶與同行的口碑及認(rèn)可度，甚至收益大幅提升。

四是現(xiàn)金儲(chǔ)備”納入公司發(fā)展戰(zhàn)略。中小旅行社一般是輕資產(chǎn)企業(yè)，疫情之下，業(yè)務(wù)全面暫?；蝮E減，流入的現(xiàn)金急劇減少，工資社保房租等費(fèi)用卻需要繼續(xù)支出，如果不能維持健康的現(xiàn)金流，將在嚴(yán)峻的市場(chǎng)形勢(shì)面前率先出局。基于此，捷程決定將“現(xiàn)金儲(chǔ)備”納入公司發(fā)展戰(zhàn)略，增加現(xiàn)金儲(chǔ)備及投資。為尋求突破這一短板，公司作為合伙人投資了新能源企業(yè)（做當(dāng)前最熱門(mén)的空氣凈化器，新風(fēng)系統(tǒng)的風(fēng)機(jī)），營(yíng)收爆發(fā)式增長(zhǎng)，已被當(dāng)?shù)厥姓袨樯鲜泄竞髠涿?。通過(guò)現(xiàn)金儲(chǔ)備理性投資獲得持續(xù)穩(wěn)定的資金回報(bào)，加快現(xiàn)金儲(chǔ)備速度 ，從而反補(bǔ)了旅行社的短板，提高旅游板塊的抗風(fēng)險(xiǎn)能力，并通過(guò)不斷增強(qiáng)企業(yè)的資金實(shí)力來(lái)保障創(chuàng)旅游板塊的超高品質(zhì)服務(wù)，形成良性循環(huán)。

五是全面優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)布局，保持戰(zhàn)略定力。疫情停擺期間，業(yè)務(wù)上公司“順勢(shì)而為”，對(duì)公司的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和布局進(jìn)行重新梳理，明確企業(yè)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)板塊（業(yè)務(wù)藍(lán)海）和重點(diǎn)業(yè)務(wù)板塊。保持戰(zhàn)略定力，全力以赴打贏“業(yè)務(wù)新拓（新增長(zhǎng)）和標(biāo)書(shū)提升到行業(yè)頂尖水平”兩大攻堅(jiān)戰(zhàn)。

適應(yīng)疫情的“突圍”

隨著疫情防控常態(tài)化，捷程已經(jīng)由最初被動(dòng)應(yīng)對(duì)疫情到如今主動(dòng)擁抱適應(yīng)新常態(tài)。公司進(jìn)一步拓寬發(fā)展格局，提升發(fā)展理念，以深耕“超高品質(zhì)”戰(zhàn)略、構(gòu)筑“大杭州區(qū)域化新格局”以及“現(xiàn)金儲(chǔ)備”戰(zhàn)略為總的思路和戰(zhàn)略主線，保持戰(zhàn)略定力。公司迎難而上，以“?！睘椤皺C(jī)”，蓄力升級(jí)，乘風(fēng)破浪，在疫情這場(chǎng)大考中，成功實(shí)現(xiàn)逆轉(zhuǎn)，提前實(shí)現(xiàn)企業(yè)第一個(gè)五年發(fā)展規(guī)劃制定的目標(biāo)“企業(yè)營(yíng)收和員工收入翻一番”。在此期間，公司正式更名“浙江捷程國(guó)際旅行社有限公司”，正朝著更高目標(biāo)前進(jìn)。

正如該公司董事長(zhǎng)陳永祥所說(shuō)：“企業(yè)經(jīng)營(yíng)是一場(chǎng)沒(méi)有終點(diǎn)的馬拉松，捷程在這條馬拉松賽道上，實(shí)現(xiàn)了PB（編者按：馬拉松專用語(yǔ)，個(gè)人最好成績(jī)）?！闭\(chéng)然，經(jīng)營(yíng)就像是一場(chǎng)馬拉松，拼的不是誰(shuí)跑得最快，而是誰(shuí)能跑得更遠(yuǎn)。后疫情時(shí)代，捷程正朝更遠(yuǎn)的目標(biāo)昂首闊步的前進(jìn)。