浙江日?qǐng)?bào) | 蕭山新塘：10.9萬(wàn)用戶訴求“秒達(dá)”

推出“新無(wú)憂”數(shù)字治理模式，運(yùn)行以來(lái)糾紛總量下降37.06%——

蕭山新塘：10.9萬(wàn)用戶訴求“秒達(dá)”

張 留 周少燕 許智光

大美南門江 新塘街道供圖

在杭州市蕭山區(qū)新塘街道，10萬(wàn)多名群眾提出需求，能在30秒內(nèi)得到響應(yīng)、1分鐘內(nèi)得到跟進(jìn)處置、2分鐘內(nèi)得到電話回訪、5分鐘內(nèi)得到現(xiàn)場(chǎng)處置。

這種民意快速響應(yīng)機(jī)制，正是新塘去年9月推出的“新無(wú)憂”數(shù)字治理模式。

“新塘位于城郊接合區(qū)域，34.8平方公里的地域面積上呈現(xiàn)出村社多、外來(lái)人口多、建筑工地多、有形市場(chǎng)多等現(xiàn)狀，管理壓力較大，平安建設(shè)形勢(shì)嚴(yán)峻?！毙绿两值傈h工委主要負(fù)責(zé)人說(shuō)，近兩年來(lái)，為提升新塘街道平安建設(shè)效能，增加老百姓的平安感受和幸福體驗(yàn)，新塘嘗試?yán)脭?shù)字化、信息化的手段來(lái)解決社會(huì)治理中的一些難題，經(jīng)過(guò)6次迭代，最終形成了“一網(wǎng)統(tǒng)管、系統(tǒng)集成、全程閉環(huán)”的數(shù)字化治理新路。

在“新無(wú)憂”數(shù)字治理模式的助推下，今年以來(lái)新塘轄區(qū)總警情在2020年下降25.65%的基礎(chǔ)上再下降10.14%，糾紛警情在2020年下降29.72%的基礎(chǔ)上再下降37.06%，整體平安建設(shè)形勢(shì)穩(wěn)步向好。同時(shí)，2020年度以來(lái)平安考核成績(jī)大幅躍升，有12個(gè)村社摘掉平安建設(shè)“黑帽”。

“新無(wú)憂”數(shù)字治理模式為何能夠打開新塘平安建設(shè)新局面？訴求“秒達(dá)”、問(wèn)題“快辦”是關(guān)鍵，而背后都有賴于數(shù)字化改革對(duì)新塘民意快速響應(yīng)和辦理體制機(jī)制的重塑。

一網(wǎng)統(tǒng)管系統(tǒng)集成

城郊接合的特殊區(qū)位，給新塘帶來(lái)了產(chǎn)業(yè)、城市、鄉(xiāng)村多元交融的復(fù)雜生態(tài)。“根據(jù)基層政府職能和多年來(lái)的處置經(jīng)驗(yàn)，我們考慮必須采取數(shù)字化的理念和手段，將所有事件，全部歸于一個(gè)口子、系統(tǒng)集成處理?！毙绿两值傈h工委主要負(fù)責(zé)人說(shuō)，他們將省市區(qū)街四級(jí)民情民意收集渠道納入一網(wǎng)統(tǒng)管、一屏統(tǒng)攬，以多元融合做到應(yīng)納盡納。

按照這一理念，在浙江省基層社會(huì)治理綜合信息系統(tǒng)基礎(chǔ)上，新塘社會(huì)治理工作從“自上而下”和“自下而上”兩條通道進(jìn)行了探索和實(shí)踐。

第一個(gè)通道是“自上而下”。

在線上，新塘在蕭山區(qū)一體化智能化公共數(shù)據(jù)平臺(tái)上，開發(fā)了一個(gè)“新無(wú)憂”數(shù)智平臺(tái)的數(shù)字應(yīng)用駕駛艙，于今年3月打通基層治理“四平臺(tái)”、12345政務(wù)熱線、清廉村社·碼上工程等10多個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)端口和應(yīng)用場(chǎng)景，對(duì)所有治理信息一屏統(tǒng)攬。今年4月份以來(lái)還創(chuàng)新探索，公安110指揮中心通過(guò)“四平臺(tái)”，直接將非警務(wù)類警情派單到街道中心進(jìn)行分流處置。

“此前，這些渠道供不同層級(jí)、不同部門收集民情民意，一方面造成矛盾重復(fù)上交，另一方面流轉(zhuǎn)費(fèi)時(shí)費(fèi)力，事件處置效果不理想?！毙绿两值傈h工委相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，系統(tǒng)集成所有民情民意收集渠道，一舉改變了此前過(guò)于零碎分散的問(wèn)題。

第二個(gè)通道是“自下而上”。

雖然“新無(wú)憂”數(shù)智平臺(tái)去年9月份才開始正式全面推廣，但早在2019年7月，“新無(wú)憂”數(shù)智平臺(tái)的雛形“鷹眼盯”就已初步形成。新塘街道將轄區(qū)10.9萬(wàn)名群眾拉入“新無(wú)憂”組織架構(gòu)，聯(lián)結(jié)形成一個(gè)全民參與平安建設(shè)的線上交流平臺(tái)，建立起覆蓋村社、企業(yè)、單位、商鋪的各類平安創(chuàng)建釘釘群446個(gè)，街道班子、聯(lián)村干部、區(qū)級(jí)派駐機(jī)構(gòu)工作人員、村社干部、網(wǎng)格員都對(duì)應(yīng)入群。

在平安創(chuàng)建群里，老百姓反映的每件小事情都會(huì)有“回音”。一旦遇到問(wèn)題，大家只需拿起手機(jī)，拍下照片，一鍵上報(bào)，街道、村社就會(huì)第一時(shí)間簽收派單、處置反饋。從去年9月11日“新無(wú)憂”數(shù)智平臺(tái)正式上線以來(lái)，共接到群眾反映事件6350起，日均21.16起，處置完結(jié)率超過(guò)99%。在所有的事件當(dāng)中，小區(qū)物業(yè)、網(wǎng)格員、村社處置4842起，占比76.25%，成功打造社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解新格局。

“我們還有一個(gè)‘鷹眼尋人’模塊，只需上傳一張照片，就有轄區(qū)10萬(wàn)多群眾幫忙一起尋找。”新塘派出所主要負(fù)責(zé)人介紹，這時(shí)，熟人效應(yīng)和群眾力量就讓找人變得相對(duì)容易了。截至8月25日，新塘通過(guò)“鷹眼尋人”模塊一共找回轄區(qū)內(nèi)走失的老人、小孩31人，成功率100%，最快的只用1分鐘就找到人了。

依托“自上而下”和“自下而上”兩個(gè)通道，新塘街道織密了“分憂”數(shù)據(jù)網(wǎng)，為10.9萬(wàn)用戶訴求在30秒內(nèi)得到響應(yīng)、1分鐘內(nèi)得到跟進(jìn)處置、2分鐘內(nèi)得到電話回訪、5分鐘內(nèi)得到現(xiàn)場(chǎng)處置“30125”機(jī)制奠定了基礎(chǔ)。

一腦統(tǒng)籌統(tǒng)分結(jié)合

“‘30125’背后是制度的重塑?！毙绿两值傈h工委主要負(fù)責(zé)人說(shuō)，借助“30125”，新塘加速了對(duì)鎮(zhèn)域治理的體制機(jī)制、組織架構(gòu)、方式流程、手段工具全方位、系統(tǒng)性重塑。

重塑從重新整合資源要素開始。在線下，新塘緊緊依托“一中心四平臺(tái)一網(wǎng)格”的框架體系，以“最多跑一次”改革為牽引，建立了新塘街道“新無(wú)憂”數(shù)字治理中心，與社會(huì)治理綜合服務(wù)中心、社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心合署辦公。

目前，新塘街道綜合信息指揮室、平安建設(shè)辦、司法所已整體入駐“新無(wú)憂”數(shù)字治理中心，同時(shí)吸收了區(qū)級(jí)11個(gè)部門下沉力量，整合66名工作人員一起辦公。

與此同時(shí)，“新無(wú)憂”數(shù)字治理中心大廳還設(shè)置綜合接待、人民調(diào)解、勞動(dòng)保障、信訪預(yù)約和登記、法律服務(wù)和公證及行政復(fù)議、積分管理、居住登記辦理等窗口工位；“新無(wú)憂”數(shù)字治理中心指揮室設(shè)置公安110、110社會(huì)聯(lián)動(dòng)平臺(tái)、四平臺(tái)、“新無(wú)憂”數(shù)智平臺(tái)聯(lián)席指揮崗；同時(shí)實(shí)行24小時(shí)運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)服務(wù)群眾“只進(jìn)一扇門”“最多跑一地”。

機(jī)制創(chuàng)新不止于此。新塘還借鑒前期公安派出所“小腦+手腳”勤務(wù)機(jī)制改革，大力推進(jìn)“政務(wù)+警務(wù)”雙向互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)“新無(wú)憂”數(shù)字治理中心“小腦”和派出所綜合指揮室“小腦”“雙腦”聯(lián)動(dòng)，前者負(fù)責(zé)非警務(wù)類事件的指令調(diào)度，后者負(fù)責(zé)警務(wù)類案事件的指令調(diào)度，順暢解決110承擔(dān)過(guò)多非警務(wù)類事件的共性問(wèn)題。

“小腦”還與“手腳”聯(lián)動(dòng)。為了提升精準(zhǔn)化、一體化的治理效果，新塘將街道82個(gè)網(wǎng)格進(jìn)行組團(tuán)，劃分為三大防區(qū)、12個(gè)巡區(qū)，打造了一支聯(lián)勤、聯(lián)防、聯(lián)動(dòng)、聯(lián)治的基層隊(duì)伍。每個(gè)防區(qū)配置相應(yīng)車輛裝備和“手腳”力量，處置力量科學(xué)布點(diǎn)，處置指令及時(shí)分析傳達(dá)，兩者聯(lián)動(dòng)之下，實(shí)現(xiàn)5分鐘內(nèi)到達(dá)新塘的各個(gè)角落。

數(shù)字賦能之下，“新無(wú)憂”數(shù)字治理模式形成事件和責(zé)任的兩個(gè)閉環(huán)。事件閉環(huán)將事件發(fā)起、簽收派單、流轉(zhuǎn)處置、跟蹤監(jiān)督、辦結(jié)反饋的一系列工作環(huán)節(jié)串聯(lián)起來(lái)，形成各個(gè)環(huán)節(jié)獨(dú)立分工而又不可分割的全鏈條處置，讓每一起事件都可以追根溯源；責(zé)任閉環(huán)將工作職責(zé)壓實(shí)到治理中心、街道機(jī)關(guān)、派駐機(jī)構(gòu)、村社干部、網(wǎng)格員等每個(gè)人身上，調(diào)動(dòng)全員工作積極性，提升工作能力。不僅實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)化、一體化的治理效果，也將各類安全隱患從事后處置向事前預(yù)防轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)了矛盾糾紛的預(yù)測(cè)、預(yù)警、預(yù)防。

一體參與群防結(jié)合

面對(duì)高質(zhì)量發(fā)展建設(shè)共同富裕示范區(qū)的重大使命，新塘將“新無(wú)憂積分”作為數(shù)字惠民的其中一環(huán)。新塘街道黨工委主要負(fù)責(zé)人說(shuō)，從構(gòu)建數(shù)字化時(shí)代社會(huì)形態(tài)、人的全生命周期公共服務(wù)優(yōu)質(zhì)共享，到實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展，再到建設(shè)文明和諧美麗家園，“新無(wú)憂”漸漸亮出數(shù)字化牽引推進(jìn)共同富裕的鎮(zhèn)域破題路徑：一體參與、群防結(jié)合，推動(dòng)全民參與到社會(huì)治理中來(lái)。

為了更好地做好一體參與，提高村社的自治能力，從2019年開始，新塘開展了“我為大家巡一天、大家為我守一年”的義務(wù)巡邏，還形成了“一必帶二必查三必宣四必訪”的巡防機(jī)制。這個(gè)模式持續(xù)了一年多以后，社會(huì)治理的氛圍有了新變化，群眾參與的積極性有了新變化。

新塘推出“新無(wú)憂”數(shù)字治理模式后，發(fā)覺到應(yīng)該讓更多群眾參與到村社治理中來(lái)。于是，新塘又開發(fā)了“新無(wú)憂掌上移動(dòng)端”，并在今年3月底上線使用，采用“積分搶單”的方式，村社發(fā)布線上平安巡邏活動(dòng)招募，讓群眾通過(guò)手機(jī)上搶單主動(dòng)報(bào)名，參與完整活動(dòng)后獲取積分，積分不僅能兌換米面油鹽等商品，還與村社年底獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，大大提高了轄區(qū)群眾包括數(shù)量龐大的新蕭山人參與群防群治的積極性，這種“積分搶單”模式，為村社自治增添了活力，也促進(jìn)了村級(jí)財(cái)務(wù)制度的透明公開。

在“新無(wú)憂掌上移動(dòng)端”，新塘還創(chuàng)新推出了“最新資訊”“無(wú)憂學(xué)堂”“互助無(wú)憂”“積分商城”等模塊。在“最新資訊”里，可以實(shí)時(shí)了解街道、村社的新聞動(dòng)態(tài)、通知公告；在“無(wú)憂學(xué)堂”里，能學(xué)習(xí)防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙案件中的各種騙術(shù)和交通安全、垃圾分類知識(shí)等；在“互助無(wú)憂”里，小區(qū)居民發(fā)布的修理洗衣機(jī)、維修家電等個(gè)人求助信息，都會(huì)很快被熱心鄰居認(rèn)領(lǐng)。

在“新無(wú)憂”數(shù)字治理模式“催化”下，新塘群眾的參與感已被“激活”。每天上午，新塘街道呂才莊社區(qū)居民呂葉芳都會(huì)打開手機(jī)進(jìn)入“新無(wú)憂”平臺(tái)移動(dòng)端，開啟搶單模式，就能參加活動(dòng)拿到積分。

目前，新塘村社“數(shù)字工作室”已建成，“新無(wú)憂”線下實(shí)體店正在推進(jìn)中。新塘將在每個(gè)村社建設(shè)一個(gè)“無(wú)憂驛站”，里面具備積分兌換、休憩閱覽、便民服務(wù)和矛盾調(diào)處等多項(xiàng)功能，讓群眾更加便利地解決生活中的小事，獲得更加優(yōu)質(zhì)的生活服務(wù)。

相信用不了多久，新塘基層治理的痛點(diǎn)、難點(diǎn)也將逐步迎刃而解，一起向著人人參與、人人盡力、人人共享的共同富裕新局堅(jiān)定邁步。