被指虛假宣傳 李佳琪、薇婭暫停合作 歐萊雅凌晨致歉了

隨著快遞的陸續(xù)到達，最近這段時間大家談?wù)撟疃嗟南氡鼐褪莿倓傔^去的“雙十一”了，你“薅”到“羊毛”了嗎？

每年雙十一，護膚品都吸引著消費者、品牌方的關(guān)注。11月11日24點，第十三屆天貓雙11落下帷幕，天貓美妝再次創(chuàng)造新紀錄。歷史上第一次，在天貓雙十一期間出現(xiàn)了百億集團——歐萊雅集團，巴黎歐萊雅品牌同時也成為快消行業(yè)TOP1品牌，成交額超20億。

但銷售表現(xiàn)亮眼的巴黎歐萊雅，近日卻因“虛假宣傳”被消費者投訴而登上微博熱搜，怎么回事兒？

直播間“全年最低價”翻車

時間要追溯到今年“雙十一”之前，今年“雙11”首個支付定金的日子提前到了10月20日。預(yù)售期間，包括李佳琦薇婭在內(nèi)的多位頭部主播，在直播里帶貨了一款歐萊雅的安瓶面膜，定金加尾款的價格在429元。

當時，巴黎歐萊雅官方微博表示，李佳琦直播間為“全年最大力度”，引來眾多消費者紛紛下單購買。

然而支付了尾款后，不少消費者發(fā)現(xiàn)，品牌官方旗艦店在11月1日至3日期間持續(xù)放出大量滿999減200元的優(yōu)惠券，因此在消費者曬出的訂單界面，領(lǐng)取到該券的用戶在歐萊雅官方旗艦店的直播間內(nèi)，最低能以257.7元的價格購入50片同款面膜。

而@巴黎歐萊雅 微博編輯記錄顯示，對于李佳琦10月20日直播銷售的安瓶面膜，官方曾宣稱是“全年最大力度”，雙十一當天該表述則被刪除。目前，這則微博已不再顯示。

近萬消費者集體投訴歐萊雅

此事引發(fā)爭議后，不少消費者向歐萊雅官方旗艦店、李佳琦直播間和薇婭直播間進行投訴。

對此，一名歐萊雅官方旗艦店客服回應(yīng)稱：因不定期推出促銷活動，不同活動的價格會有所變動。針對部分消費者希望退差價的要求，該客服表示消費者需要提供優(yōu)惠券錄屏進行核實。

另據(jù)《北京商報》報道，11月17日，一名歐萊雅官方旗艦店客服回應(yīng)消費者退差價的需求時，直言：“李佳琦說是低價就是低價的嗎，李佳琦也是個打工人而已，他說再優(yōu)惠也是官方活動策劃那邊決定的。”該客服還稱，小紅書上稱可以退差價的說法均為“造謠”。

事件進一步發(fā)酵后，大量消費者涌入新浪旗下消費者服務(wù)平臺“黑貓投訴”對巴黎歐萊雅“虛假宣傳”“欺騙消費者”等問題進行投訴。

有消費者投訴表示“歐萊雅通過優(yōu)惠券的漏洞，惡意欺瞞消費者，在10月20日表示預(yù)售價即為最低價，以此誘導(dǎo)煽動消費者支付定金。

當時的活動價為429元，消費者在付尾款期間同時參與‘200元-30元’的滿減活動、‘6800元-600元’的滿減活動，仍以400.31元購得50片面膜?？蓺W萊雅直播間在11月1日-3日持續(xù)放出幾萬張‘999元-200元’超大額優(yōu)惠券，使大量用戶可以直接以200多元、低于300元的價格購得同樣50片面膜。

與此同時，該店直接下架預(yù)售商品鏈接，導(dǎo)致消費者無處保價也無處申訴，這種行為實屬有違公平正義，嚴重破壞市場秩序?！边€有消費者指出“經(jīng)四次申請，均被拒絕退差價”“沒有反饋，客服不理人”“商品下架，不予理會”等問題。

截至11月17日19時，超過13000名用戶集體投訴歐萊雅“虛假宣傳”“不一視同仁退差價”。

李佳琦、薇婭發(fā)聲：

暫停一切合作

11月17日晚20時14分，@李佳琦直播官方微博 發(fā)布聲明稱，巴黎歐萊雅對外宣傳李佳琦直播間為全年最大力度，但用戶在品牌方直播間卻能以更低價格買到同款產(chǎn)品，“這是對預(yù)售開啟第一天蹲守直播間、信任直播間，并在直播間購買該產(chǎn)品的消費者的一種不公平”。

@李佳琦直播官方微博 稱，雙方已經(jīng)進行多輪協(xié)商，但巴黎歐萊雅尚未給出明確解決方案，若24小時后，品牌方仍未給出合理方案，李佳琦直播間將對消費者給出相應(yīng)的補償方案。

緊接著，薇婭直播間@薇婭驚喜社官方微博也發(fā)布關(guān)于歐萊雅安瓶面膜的聲明，表示若24小時后巴黎歐萊雅品牌方還未能給出合理的解決方案，將啟用薇婭直播間兜底方案進行相應(yīng)的補償。同時，將暫停與巴黎歐萊雅品牌任何形式的合作，直至此事妥善解決。

當晚，李佳琦和薇婭個人微博均轉(zhuǎn)發(fā)了各自直播間的聲明，此事妥善解決之前，兩人直播間均宣布暫停與巴黎歐萊雅官方旗艦店的一切合作。

歐萊雅凌晨致歉

薇婭和李佳琦發(fā)布公告后，巴黎歐萊雅11月18日凌晨發(fā)布一份“關(guān)于‘巴黎歐萊雅安瓶面膜雙十一促銷機制’以及對‘薇婭和李佳琦聲明’的說明”。

歐萊雅在“說明”中稱，對于此次巴黎歐萊雅安瓶面膜雙十一促銷機制因過于繁瑣復(fù)雜而給消費者帶來的困擾，表示深深的歉意。

對于對該事件，歐萊雅在“說明”中表示，經(jīng)初步調(diào)查，此次出現(xiàn)部分消費者在預(yù)售后以較低價格拍下商品，是因為疊加使用了多種平臺及店鋪的優(yōu)惠，享受這些優(yōu)惠是需要單筆訂單湊單達到一定總價格門檻的，同時平臺系統(tǒng)會自動將符合條件的優(yōu)惠疊加平攤到活動商品上才能享受。

“在收到消費者相關(guān)反饋后，我們報以極大的重視并在第一時間成立了事件專項小組，與政府相關(guān)部門一起積極了解，澄清并處理消費者的相關(guān)問詢和需求?！?/p>

對于薇婭和李佳琦對此事件的建議，歐萊雅稱必須本著對所有相關(guān)消費者（包括薇婭女士和李佳琦先生直播間的及其他相關(guān)消費者）負責(zé)任的態(tài)度，在綜合、全面考慮所有相關(guān)消費者不同情形后，在保障所有相關(guān)消費者利益的前提下，提出能針對所有相關(guān)消費者的妥善解決方案。

歐萊雅稱目前正和相關(guān)政府部門緊密合作，對事件進行全面、詳盡的調(diào)查，力求盡快給到相關(guān)消費者公平、妥善的解決方案，切實保障和維護消費者的合法權(quán)益。

網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛頻發(fā)

曾因虛假廣告被罰20萬

資料顯示，歐萊雅（中國）有限公司成立于2000年9月，法定代表人為Fabrice MEGARBANE。記者在天眼查發(fā)現(xiàn)，該公司曾多次因發(fā)布虛假廣告、虛假或引人誤解的商業(yè)宣傳等被行政處罰。在法院公告一欄，共6條公告的案由均為網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛。

據(jù)新京報此前報道，2019年11月，在重慶市市場監(jiān)督管理局公布的十大虛假違法廣告典型中，歐萊雅（中國）有限公司因虛構(gòu)使用商品效果，違反了《中華人民共和國廣告法》第二十八條第二款第（四）項之規(guī)定，被罰款20萬元。

雖然面臨糾紛與質(zhì)疑，但歐萊雅集團的業(yè)績表現(xiàn)可圈可點。歐萊雅集團最新發(fā)布的2021年前三季度財報顯示，集團四大業(yè)務(wù)部門以及所有區(qū)域銷售額均錄得增長。截至2021年9月30日，歐萊雅集團前三季度總營收約1756億元，同比增長18%，按固定匯率算增長18.8%，其中，第三季度營收為605.6億元，同比增長13.1%，遠超分析師預(yù)期。

值得一提的是，盡管疫情形勢嚴峻、旅行受到限制，歐萊雅集團依舊在中國市場實現(xiàn)了兩位數(shù)增長。歐萊雅首席執(zhí)行官Nicolas Hieronimus表示，這主要得益于中國消費者對護發(fā)和護膚產(chǎn)品的強勁需求，尤其是蘭蔻和赫蓮娜等高端品牌。此外，歐萊雅集團提到，電商業(yè)務(wù)繼續(xù)保持強勁的增長勢頭，這也是集團迎來新一輪高速發(fā)展的關(guān)鍵性因素。2021年前三季度，電商渠道銷售額收獲了29.7%的同比增長，占歐萊雅集團總銷售額的26.6%，相較于2020年23.7%的占比略有上升。

事實上，在美妝行業(yè)，一直以來都是巨頭環(huán)伺。以杭城實體百貨為例，雙11期間化妝品品類誕生了3個過億品牌、27個過千萬品牌，還通過新零售的能力，讓消費者“躺平式逛街”成為可能。

有行業(yè)人士表示，這一次爭論的特殊之處在于雙11的時間點。歐萊雅借此開啟了對超級頭部主播流量地位的挑戰(zhàn)，但是否能收獲最終的效果，還是要取決于消費者的態(tài)度。