一觸即達(dá)、隨需即問 杭州南站智能助理上線 打造“人機(jī)交互”服務(wù)體驗(yàn)

杭州南站作為入杭重要綜合交通樞紐之一，是許多外來務(wù)工人員的第一站。在杭州全面推進(jìn)“三化融合”打造全國數(shù)字經(jīng)濟(jì)第一城的背景下，如何為來杭人員，特別是為務(wù)工人員提供數(shù)字生活引導(dǎo)，消除陌生與焦慮，增強(qiáng)掌握杭州數(shù)字生活的幸福感，是杭州南站亟需做好的重要一課。

在全省數(shù)字化改革及杭州打造“智能亞運(yùn)”的大環(huán)境下，12月30日，杭州南站“智慧南站人工智能咨詢管理服務(wù)平臺(tái)”（以下簡稱“智慧南站”系統(tǒng)）正式上線。該項(xiàng)目立足智慧服務(wù)、智慧管理、城市生活信息服務(wù)引導(dǎo)三大服務(wù)場景，著力打造貼合場景、技術(shù)先進(jìn)的城市級(jí)數(shù)字樞紐門戶。

“智慧南站”系統(tǒng)

站內(nèi)服務(wù)智慧化升級(jí)

打造管家式迎賓服務(wù)

“你好，請(qǐng)問網(wǎng)約車停車場怎么走？”“請(qǐng)跟我來。”剛下火車的來女士正面對(duì)一臺(tái)機(jī)器人尋求幫助。這臺(tái)機(jī)器人就是“南站助理”。

服務(wù)機(jī)器人“南站助理

“我們的‘南站助理’是智慧南站系統(tǒng)建設(shè)的重要部分，為進(jìn)出旅客提供站內(nèi)的路線導(dǎo)引服務(wù)。同時(shí)，智慧南站系統(tǒng)還通過南站站內(nèi)的觸控大屏以及官方公眾號(hào)開放為旅客提供日常的咨詢服務(wù)、防疫服務(wù)、公共交通導(dǎo)引服務(wù)、紹興城際鐵路查詢服務(wù)以及其他南站特色服務(wù)等智能服務(wù)功能?！焙贾菽险竟芪瘯?huì)相關(guān)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人吳帥介紹說。

目前，杭州南站站內(nèi)共設(shè)有“南站助理”實(shí)體機(jī)器人2臺(tái)，觸控大屏6臺(tái)，并通過微信公眾號(hào)提供移動(dòng)端服務(wù)入口。

“我們希望通過這3種不同的產(chǎn)品形態(tài)，打造線上線下協(xié)同的南站出行統(tǒng)一入口服務(wù)平臺(tái)，滿足旅客咨詢和導(dǎo)覽服務(wù)的基本需求。”智慧南站項(xiàng)目相關(guān)負(fù)責(zé)人祁雅倩表示：“同時(shí)，我們還著重突出了‘人機(jī)交互’和機(jī)器人移動(dòng)引導(dǎo)功能，覆蓋場站內(nèi)18個(gè)重要點(diǎn)位，通過語音對(duì)話的形式，針對(duì)普通旅客、重點(diǎn)旅客（老弱病殘?jiān)校⒅驹刚?、管理人員、外來務(wù)工人員等不同角色，打造智慧化場景應(yīng)用，搭建以南站交通樞紐為核心的綜合服務(wù)體系。”

駐站人員智慧化管理

助推職能服務(wù)提檔升級(jí)   

杭州南站新開站以來，時(shí)常也面對(duì)“旅客范圍廣，咨詢量大，服務(wù)人員接待壓力大”“管理職能范圍廣、事項(xiàng)多，管理部門壓力大”等問題。

“通過系統(tǒng)，我們可以實(shí)現(xiàn)旅客常見問題的知識(shí)速查，更好的服務(wù)幫助旅客?！逼钛刨唤榻B說。

同時(shí)，針對(duì)智能咨詢管理服務(wù)平臺(tái)中旅客咨詢問題、投訴內(nèi)容等進(jìn)行業(yè)務(wù)類別歸集統(tǒng)計(jì)，對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行沉淀，可以快速總結(jié)經(jīng)驗(yàn)知識(shí)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)；搭建信息發(fā)布體系，實(shí)現(xiàn)各類宣傳信息的多渠道觸達(dá)；建設(shè)志愿者信息庫，沉淀志愿者信息，滿足快速招募需求。

來杭人員數(shù)字化引導(dǎo)

做杭州數(shù)字生活的重要橋梁

此外，為了更好的方便初來杭人員快速熟悉融入城市生活，“智慧南站”系統(tǒng)還為出行者提供杭州特色的城市服務(wù)信息，例如：信息文化宣傳、“浙里辦”“杭州公交”等實(shí)用軟件APP下載導(dǎo)引、垃圾分類咨詢等功能。

“我們的站內(nèi)大屏還支持特色文旅宣傳、健康碼申請(qǐng)流程宣導(dǎo)、乘坐地鐵流程宣導(dǎo)等。”吳帥說?！跋Ｍㄟ^人工智能咨詢管理服務(wù)平臺(tái)，結(jié)合線下大屏數(shù)字化生活信息展示，進(jìn)一步消除外來務(wù)工人員初到杭州的陌生感，拉進(jìn)人與人之間的社會(huì)距離。”

智慧南站系統(tǒng)界面及服務(wù)界面

杭州南站是杭州打響“交通強(qiáng)國建設(shè)”“強(qiáng)化區(qū)域城市群連接”的重要陣地之一，杭州南站新城在聯(lián)動(dòng)區(qū)域發(fā)展，推動(dòng)著人口、產(chǎn)業(yè)要素的再集聚的“站城融合”發(fā)展理念下，將進(jìn)一步以全方位、全過程、全領(lǐng)域的數(shù)字化改革跨越為新目標(biāo)，以數(shù)字意識(shí)優(yōu)化南站服務(wù)管理模式，讓每一位旅客都能享受智慧出行，進(jìn)而促進(jìn)南站綜合服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，搭建以南站交通樞紐為核心的綜合服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)旅客、生態(tài)企業(yè)、南站管理服務(wù)部門的三贏，為最終實(shí)現(xiàn)以“站城融合”為背景的智慧南站奠定基礎(chǔ)。