收差評從扣款改扣分 美團外賣試點騎手服務柔性考評制度

一個差評對外賣騎手意味著什么？可能好幾個單子都白跑了。但未來，差評對騎手的影響或許會更加科學。

3月3日，美團外賣發(fā)布《2021年度美團騎手權益保障社會責任報告》，圍繞勞動保障、算法取中、溝通機制、勞動安全四方面，綜合闡述過去一年的騎手權益保障舉措。報告中，美團外賣繼公開“預估送達時間”和“訂單分配”算法后，以“騎手服務評價規(guī)則”為主題，第三度公開外賣配送相關的算法規(guī)則，宣布正推動合作商試點“服務星級”階梯化激勵機制。

值得注意的是，新機制將騎手的月度獎勵與月度積分掛鉤，對差評、超時等情況的處理從扣款改為扣分，騎手可在后續(xù)通過加分項彌補。

強化了對騎手的正向激勵 從追求單量到服務質(zhì)量

為貫徹落實“算法取中”精神，去年以來，美團外賣在有關部門指導下，通過算法交流會、騎手懇談會等活動，向包括騎手、交警、勞動科學專家在內(nèi)的社會各界征集算法規(guī)則優(yōu)化建議。在交流中，關于差評、超時的考評規(guī)則成為騎手較為關心的議題，不少騎手對差評扣罰問題提出建設性意見。美團外賣綜合多方建議，制定了“服務星級”階梯化激勵機制，并推動部分城市合作商進行試點。

“服務星級”機制下，騎手每月的“服務星級”越高，單均獎勵越多，星級根據(jù)騎手月度積分在本站點的排名確定。加分項包括安全培訓、模范事跡等，針對差評、超時等情況的處理，則從原來合作商制定的扣款改為扣分。對于跑單時間較短的騎手，新機制還設置了一定次數(shù)的免扣分機會。

“服務星級”一方面強化了對騎手的正向激勵，引導騎手工作方式從單純追求單量向追求綜合服務質(zhì)量轉(zhuǎn)變，另一方面也改變以往合作商相對簡單的管理方式，延長評價周期，讓騎手在扣分后可通過加分項獲得彌補，盡可能降低偶發(fā)狀況對騎手收入造成的影響，降低騎手配送壓力的同時，也有助于提升用戶體驗。

整個月的綜合表現(xiàn)更重要

騎手配送體驗顯著改善

“在日常工作中，每個騎手都難免會偶然碰到超時和差評，現(xiàn)在‘服務星級’看的是騎手整個月的綜合表現(xiàn)，這樣就算不小心得了差評，我們也更愿意在后面提升服務質(zhì)量，爭取更高獎勵?！苯B興騎手黃金波表示。數(shù)據(jù)顯示，“服務星級”試點期間，騎手配送體驗顯著改善。在紹興，近8成騎手對新方案表示滿意，同時準時送達率、差評率等與用戶體驗相關的指標也保持穩(wěn)定。

針對非騎手原因的差評，相關規(guī)則的優(yōu)化也在推進中，騎手遇到較難定責的差評時，如其過往服務質(zhì)量記錄優(yōu)異，將有機會被免責。該方案將有助于理順配送服務質(zhì)量管理體系，持續(xù)提升騎手配送體驗。在申訴流程方面，去年以來，美團外賣將騎手在送餐途中可能遇到的共性問題前置，為騎手提供實時上報申訴的通道，消除非騎手原因的差評，減少后續(xù)溝通成本。通過調(diào)研和實地走訪，目前美團外賣已迭代梳理出了如聯(lián)系不上用戶、天氣惡劣、商品超重等30多個異常場景，供騎手在App中便捷申報。

北京科技大學副教授張凌寒認為，“為消費服務評分是廣大消費者的正當權利，但也難免存在一些因偶然情況導致的不合理評價。如何一方面保障消費者的權利，一方面確保騎手合法權益不被誤傷，需要各方共同努力。在算法規(guī)則中給騎手預留更多容錯空間，引導騎手提高服務質(zhì)量，這種嘗試的方向值得肯定?！?/p>

除了算法規(guī)則，美團外賣還在《2021年度美團騎手權益保障社會責任報告》中披露了各項騎手保障改進工作。在勞動保障方面，美團外賣正在政府指導下，積極參與職業(yè)傷害保障試點的籌備工作，持續(xù)完善騎手社會保障；針對騎手的職業(yè)發(fā)展，推出站長培養(yǎng)計劃、騎手轉(zhuǎn)崗計劃、學歷提升、發(fā)展激勵獎等舉措，100多位騎手學員獲得資助入讀國家開放大學，繼續(xù)進修大專學歷；在健康關懷方面，“大病關懷金”和“袋鼠寶貝公益計劃”兩大項目持續(xù)推進中，已為千余位騎手及其家屬提供援助累計近8000萬元。