去年蕭山受理消費投訴舉報42298件

售后服務(wù)、質(zhì)量、食品安全數(shù)量居前

“我要投訴！在美容院內(nèi)做減肥瘦身，結(jié)果造成2-3度燙傷……”去年8月，王女士向區(qū)市場監(jiān)管局投訴，稱在某美容院內(nèi)使用美容儀器進行減肥瘦身項目時，因儀器問題造成燙傷且留下后遺癥，雙方協(xié)商不成，要求工作人員介入調(diào)解。

像這樣的消費投訴還有很多。據(jù)統(tǒng)計，去年我區(qū)舉報投訴中心共受理各類消費投訴舉報42298件，總量與去年同期相比上升了20.4%；全年受理消費投訴28475件，涉及爭議金額3370.35萬元，為消費者挽回經(jīng)濟損失1879.98萬元。

涉售后、質(zhì)量、食品安全類投訴最多

蕭山人去年在消費中投訴最多的是什么？

從投訴問題來看，全年投訴受理量較大的問題按數(shù)量排名，依次為：售后服務(wù)、質(zhì)量、食品安全，三類合計占比42.4%。

買什么最不滿意？從商品投訴來看，全年投訴受理量較大的商品主要有：服裝、鞋帽、一般食品、家居用品、交通工具，合計占比44.15%。服裝鞋帽類的投訴主要反映貨不對板，宣傳與實際收到貨品之間有差異，以及商品的質(zhì)量問題，食品投訴主要集中在第二、第三季度，夏天天氣炎熱，細菌滋生繁殖活躍,食品容易發(fā)生變質(zhì)腐敗，商家沒有及時處理，而是繼續(xù)出售。

增長較快問題有檢驗檢測類投訴，同比增長4倍多，食品安全問題也增長4倍多。隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展以及人民消費理念的日益完善，社會對相關(guān)檢測的需求越來越大，不僅僅局限于食品安全的檢測，涉及日常生活的許多方面。

服務(wù)領(lǐng)域也是消費投訴的重災區(qū)。從投訴類別來看，受理量較大的服務(wù)依次為：餐飲和住宿服務(wù)、銷售服務(wù)、教育、培訓服務(wù)、文化、娛樂、體育服務(wù)，合計占比21.42%。投訴量增長較快的服務(wù)有行政事業(yè)性服務(wù)，增長10倍多；洗滌、染色服務(wù)，增長5倍多；停車服務(wù)，增長5倍；物業(yè)服務(wù)，增長4倍多；公用事業(yè)服務(wù)，增長3倍多。

電商活躍網(wǎng)絡(luò)消費投訴迅速增加

“我在這個網(wǎng)絡(luò)直播間買的珠寶是假的！”去年9月，區(qū)市場監(jiān)管局陸續(xù)收到200多個投訴舉報線索，線索指向的是某網(wǎng)紅主播“某姐姐”的淘寶直播間。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該直播間存在產(chǎn)品宣傳與實際嚴重不符的現(xiàn)象，涉嫌虛假宣傳，執(zhí)法人員對其立案查處。

網(wǎng)絡(luò)化消費模式已成為消費者的首選，隨著電商網(wǎng)絡(luò)的進一步完善，網(wǎng)絡(luò)購物在一定程度上替代了傳統(tǒng)的實體店銷售功能，消費者足不出戶就可以在線購買商品或服務(wù)，既省時又省力，選擇余地大，網(wǎng)購、外賣成為人們不可缺的消費方式，加上網(wǎng)絡(luò)平臺快捷方便的投訴維權(quán)通道，隨之而來的投訴舉報件漲勢迅猛，去年我區(qū)在12345互聯(lián)網(wǎng)平臺收到的消費投訴迅速增加達22916件，占總量的54.2%。

預付類消費迅速增長

“購買保健類食品預付1萬元，沒想到商家‘跑路’了……”這是去年田大爺遇到的糟心事。像這類預付類消費糾紛，近年來蕭山層出不窮。

近兩年受疫情影響，部分經(jīng)營者經(jīng)營不善后關(guān)門停業(yè)，由此引發(fā)大量群體性消費投訴。針對此類糾紛，市場監(jiān)管部門要么無法聯(lián)系到經(jīng)營者予以調(diào)解，要么因經(jīng)營者拒絕退款而終止調(diào)解，難以達成消費者的退款訴求。針對經(jīng)營者的停業(yè)行為，公安機關(guān)往往將其認定為單純的消費糾紛而不予立案，消費者也因為成本過高程序繁瑣等原因放棄訴訟維權(quán)，嚴重損害了消費者的合法權(quán)益。

此外，因為疫情的持續(xù)影響以及國家“雙減政策”的推行，不少教育培訓機構(gòu)關(guān)門也導致消費者集體維權(quán)。一方面是大量培訓行業(yè)規(guī)避了國家要求學科類培訓不得跨年度收費的要求，以非學科社會培訓的名義，極力吸引消費者一次性跨年度繳費，為此類糾紛埋下隱患；另一方面，培訓行業(yè)市場準入門檻低，經(jīng)營者管理水平不一，師資力量千差萬別，培訓質(zhì)量參差不齊，不僅嚴重影響服務(wù)品質(zhì)，還損害消費者合法權(quán)益，引發(fā)消費者投訴。