扣費前無提示 取消訂閱步驟煩瑣 你被App自動續(xù)費套路過嗎？

悄沒聲就把你錢扣了——部分App自動續(xù)費“坑人套路”調(diào)查

“免費開通會員”“一分錢體驗7天會員”“限時6元尊享鉆石會員”……近日，山西的劉女士打開第三方支付平臺賬單時直言“肉疼”，此前曾短期使用的視頻、剪輯修圖、社交、音樂等多個App長期“悄無聲息”通過第三方支付平臺扣除銀行卡里的錢。

和劉女士一樣，不少網(wǎng)民發(fā)現(xiàn)，手機掃一掃就能輕松開通各種會員包月、包年服務套餐，但稍不注意就可能掉進商家設好的“坑”?！靶氯A視點”記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分App“自動續(xù)費”套路深，引導消費者入“坑”，并給退訂續(xù)費服務設置諸多障礙，侵犯消費者合法權(quán)益。

開通一時爽，續(xù)費套路深

今年5月1日，網(wǎng)絡交易監(jiān)督管理辦法正式實施，其中規(guī)定“網(wǎng)絡交易經(jīng)營者采取自動展期、自動續(xù)費等方式提供服務的，應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續(xù)費等日期前五日，以顯著方式提請消費者注意，由消費者自主選擇”。

然而，現(xiàn)實中，因App自動續(xù)費引發(fā)的投訴糾紛并非個案。在相關消費者投訴平臺上，以“自動續(xù)費”為關鍵詞的投訴多達6萬余條。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費者在開通會員時，部分App套路不斷：

——自動續(xù)費不選不行。記者在“輕顏相機”的會員訂閱頁面看到，消費者要想訂閱會員，只有3個付費選項：“連續(xù)包年”“連續(xù)包季”“連續(xù)包月”。

“有的App只想使用一個月，但訂閱會員的選項都會默認自動續(xù)費，又沒有其他選項，感覺被強賣了?！币晃痪W(wǎng)友在投訴平臺寫道。

——小字條款暗藏玄機。來自湖北的吳先生為了找工作方便，下載了“脈脈”App，并被“首充會員僅0.1元”的頁面吸引。于是，他點擊了金黃色的“0.1元立即開通”的按鈕付費0.1元開通了會員。

但約4個月后，吳先生發(fā)現(xiàn)被該軟件扣除了272元。他重新打開頁面后才發(fā)現(xiàn)，開通按鈕上方有一行含有“7天試用，到期68元/月續(xù)費”的小字。在相關投訴平臺上，類似問題的投訴多達900起。

——優(yōu)惠價格名不符實。記者在一款名為“聚好看”的電視App上看到，其連續(xù)包月活動價格為優(yōu)惠價6元，掃碼付款6元后，頁面上的自動續(xù)費相關條款卻顯示續(xù)費每月為29元，服務到期前1天將通過微信支付發(fā)起續(xù)費。

有的用戶甚至得出了“反自動續(xù)費套路”的心得：“訂閱App會員一定不要沖動，一定要找個空閑、注意力集中的時候操作，這樣才能把頁面上各種‘坑’看得真切?！?/p>

退訂不易，退款很難

“進坑”容易，“出坑”卻不易。消費者在部分App上取消自動續(xù)費流程煩瑣，讓消費者退訂如入迷宮、暈頭轉(zhuǎn)向，甚至退費無門。

記者下載了20款帶有自動續(xù)費功能的App，僅有6款可以在App內(nèi)退訂服務，有14款需在第三方支付平臺中找到4級或5級界面，點擊相關按鈕才能完成退訂。此外，部分App盡管會以郵件的形式提前進行扣款提示，卻未在郵件中提供退訂方法。

“我為了退訂一個自動續(xù)費服務，足足給客服打了20分鐘電話，經(jīng)歷了轉(zhuǎn)接、登錄、驗證等六七個步驟才完成。”上海市民張先生說。

有的App綁定自動續(xù)費服務后，會在下一服務計費周期開始前幾天，扣除下一計費周期的會費，而且消費者無法退款。

更有甚者，有的App已經(jīng)下架，扣費卻不停。家住河南的宋女士年初通過短視頻平臺推廣鏈接下載了名為“swagie”的相機軟件。

“下載軟件后顯示需付費48元才能使用，但付費進去后居然無法使用，之后我就把它卸載了。但過了7個月，我才發(fā)現(xiàn)軟件每周都通過第三方支付平臺扣款48元，前后扣了大概1400元?，F(xiàn)在應用商店也搜不到這個軟件，更聯(lián)系不上客服?！彼闻客嘎?。

依法清理整治，把主動選擇權(quán)還給消費者

針對App自動續(xù)費亂象，多位專家建議，當前應依法依規(guī)對App變相強制“自動續(xù)費”問題進行治理，把主動選擇權(quán)還給消費者。

中國人民大學法學院教授劉俊海表示，變相強制消費者訂閱自動續(xù)費服務違反了消費者權(quán)益保護法、電商法、網(wǎng)絡交易監(jiān)督管理辦法等相關法律法規(guī)，也違反了民法典中的誠實信用原則、公平原則和意思自治原則。

“建議由國家市場監(jiān)管部門牽頭，組織互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開展自查自糾，對各消費者應用端口中的格式條款和自動續(xù)費界面進行整治優(yōu)化，重點清理誘導消費者訂閱自動續(xù)費會員中的亂象?！敝心县斀?jīng)政法大學數(shù)字經(jīng)濟研究院執(zhí)行院長盤和林說。

北京云嘉律師事務所律師趙占領說：“依照相關規(guī)定，可要求第三方支付平臺在默認代扣前五天即對消費者實施顯著提醒，讓消費者自主選擇退訂或續(xù)訂，并提供便捷的退訂入口，探索期限內(nèi)代扣‘反悔功能’，方便消費者取消支付訂單。”

盤和林表示，可要求平臺在訂閱頁面上設置投訴窗口，聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)后臺和消費監(jiān)管平臺?？山梃b電商和游戲平臺經(jīng)驗，鼓勵互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在會員服務體系中推行“按量套餐”和“包月套餐”，增加用戶選擇。

北京大學法學院副院長薛軍建議，若互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)持續(xù)對消費者侵權(quán)，消費者本人、消協(xié)或檢察機關可通過民事訴訟或公益訴訟的方式對互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)發(fā)起訴訟，或由市場監(jiān)管部門出面，責令運營企業(yè)進行整改，若涉事企業(yè)屢教不改，主管部門可對企業(yè)依法進行追責。

你被App自動續(xù)費套路過嗎？扣費前無提示，取消訂閱步驟煩瑣

自動續(xù)費，收割會員用戶“記憶稅”；越界索權(quán)，過度采集用戶信息；彈窗廣告，關不掉退不出誘導點擊；做任務領紅包，引流盈利才是目的……隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，App融入人們?nèi)粘Ｉ畹姆椒矫婷?，給人們帶來便利的同時，諸多問題也浮出水面，如何保護合法權(quán)益成為App用戶的“急難愁盼”問題。

今年以來，工信部多批次發(fā)布《關于侵害用戶權(quán)益行為的App通報》《關于App超范圍索取權(quán)限、過度收集用戶個人信息等問題“回頭看”的通報》等。重拳之下，相關企業(yè)依規(guī)整改，一些App亂象得到遏制，侵害用戶權(quán)益現(xiàn)象得以緩解，但仍然存在不少“漏網(wǎng)之魚”。

從今天起，“法治經(jīng)緯”版推出App亂象調(diào)查系列報道，揭示目前App暗藏的那些套路，探討如何從根本上保障消費者合法權(quán)益。敬請關注。

● 不少App通過設置首月優(yōu)惠的方式吸引消費者選擇連續(xù)包月，很多用戶本以為能通過連續(xù)包月省點兒錢，不料卻掉入了自動續(xù)費的陷阱● “進坑”容易，“出坑”卻不易。一些App給退訂續(xù)費服務設置諸多障礙，退款需要在第三方支付平臺中找到4級或5級界面，點擊相關按鈕才能完成，侵犯消費者合法權(quán)益。

● 《網(wǎng)絡交易監(jiān)督管理辦法》明確規(guī)定，自動續(xù)費到期前必須提前告知消費者，消費者如果拒絕續(xù)費的，不能把拒絕或者默認不回復當成同意。如果現(xiàn)在還存在變相強制自動續(xù)費情況，就涉嫌違法。

又被扣了19元！這已經(jīng)是北京市民唐飛11月“被自動續(xù)費”的第三筆費用了。

剛收到扣費通知時，唐飛并不清楚自己為啥被扣費，經(jīng)過一番操作才反應過來，原來是他之前訂閱的視頻類App連續(xù)包月會員到期，平臺自動續(xù)費了。

隨著越來越多App上的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容只為會員提供，很多消費者不得不選擇訂閱App會員，但現(xiàn)實中像唐飛這樣“被自動續(xù)費”的人并不少。

多名接受《法治日報》記者采訪的消費者反映，他們在自動續(xù)費前未接到任何相關通知，甚至無法直接從賬單中看出具體的扣費平臺；只想試用卻被自動續(xù)費、取消訂閱操作步驟煩瑣復雜等問題更是屢見不鮮。

購買App會員，本來是為了獲得更好的使用體驗，為何花了錢反而掉入自動續(xù)費陷阱？陷阱都有哪些？消費者又該如何保障自身合法權(quán)益？圍繞這些問題，記者近日展開了調(diào)查。

包月訂閱優(yōu)惠多多

自動續(xù)費套路頗深

結(jié)束一天工作回到家后，唐飛習慣通過上網(wǎng)追劇放松身心，他曾在3個視頻類App上購買過會員。他發(fā)現(xiàn)，會員包月比單月購買更便宜，如某個視頻App，單月訂閱是25元/月，連續(xù)包月是19元/月。為了省錢，他一般選擇開通會員包月服務套餐。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少App還通過設置首月優(yōu)惠的方式吸引消費者選擇連續(xù)包月。如某音樂類App新客戶選擇連續(xù)包月，首月會員費只需3元，第二個月及以后都為15元，但如果選擇單月訂閱則需18元。

北京市民郭凱注意到：有的App，如果使用者每個月手動取消自動續(xù)費，那么下個月依舊可以用優(yōu)惠價格領取“首月福利”。如某個App會員原價20元，自動續(xù)費首月15元往后都是20元，但如果用戶在當月取消自動續(xù)費，下個月又開通自動續(xù)費，首月還是按15元算。“這樣一來，開通會員并保持自動續(xù)費的豈不是被‘薅羊毛’了嗎？”

“有些App的新用戶會員首月優(yōu)惠力度真的很大，但第二個月就會恢復原價。為了享受首月優(yōu)惠，我一般會選擇連續(xù)包月?！北本┠掣咝４T士生文雅說。

然而，很多用戶本以為能通過連續(xù)包月省點兒錢，不料卻掉入了自動續(xù)費的陷阱。

據(jù)唐飛介紹，訂閱連續(xù)包月服務時平臺會強制要求用戶勾選相關服務協(xié)議，否則不能購買。而自動續(xù)費服務條款中規(guī)定，如果用戶開通了自動續(xù)費服務，且在訂閱期內(nèi)未主動明確取消，下個月就會自動扣費。

“只要選擇連續(xù)包月，本月會員到期后，平臺就會自動扣費，沒有任何提示。更離譜的是，扣費賬單上也沒有注明到底是哪個平臺扣的費?！碧骑w無奈地說，“買了會員后一不小心就忘了，直到下次被自動續(xù)費才想起來。有時忙起來又顧不上處理，就這樣循環(huán)往復，一直續(xù)費。”

集各種App會員于一身的文雅也一直“被自動續(xù)費”著，她所購買會員的App中，曾經(jīng)有一款已經(jīng)被卸載了卻還在“自動續(xù)費”。

鄭州某高校學生楊玉同樣有過類似的煩惱。為通過期末英語考試，楊玉在某英語學習類App上購買了會員練習聽力。這個App提供的會員套餐包括18元/月、98元/年、198元/2年和298元/終身，考慮到自己只是短期內(nèi)使用，楊玉便花18元購買了1個月的會員。

沒想到，第二個月她突然收到了扣費通知。重新點開App，楊玉才發(fā)現(xiàn)，之前購買的18元/月套餐是自動訂閱模式，一旦開通就會每個月自動續(xù)費。

“可自動續(xù)費前也沒有給我任何提示，害我白白多花了1個月的錢?！睏钣裢虏壅f。

采訪中，還有消費者提到了一種“釣魚扣費”模式。遼寧營口市民劉文曾用過一款圖片處理類App，只有開通會員后才能使用，但有3天免費試用期。為了處理工作，劉文沒來得及細看便購買了3天試用的套餐。

“購買套餐時顯示成功支付，沒有扣錢。但幾天后，我竟然接到了一條扣費20元的通知?！眲⑽恼f。

根據(jù)劉文所描述的情況，記者下載了這款App，免費試用說明的規(guī)則里寫著：“首次訂購套餐可享受3天免費試用，試用到期前24小時自動續(xù)費，可隨時取消?！睆囊?guī)則中可見，3天免費試用包含在自動續(xù)費套餐之中，兩天之內(nèi)不取消訂閱，即默認自動續(xù)費。

“這難道不是打著免費試用的旗號給消費者挖坑嗎？”劉文有點憤憤不平。

不同入口層層操作

取消訂閱步驟煩瑣

“進坑”容易，“出坑”卻不易。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些App給退訂續(xù)費服務設置諸多障礙，侵犯消費者合法權(quán)益。

“最開始購買會員時根本不知道怎么取消，只能眼巴巴地看著每月扣費。后來在網(wǎng)上查詢半天才發(fā)現(xiàn)，取消訂閱非常復雜，操作時間差不多是購買會員時間的5倍，而且都是在到期的24小時前就被扣費。晚一點或者忘記取消，就只能認栽?！碧骑w說。

據(jù)唐飛介紹，雖然他是在視頻類App內(nèi)購買的會員，但蘋果手機取消訂閱的入口并不在App內(nèi)，需要點擊手機的“設置”，進入個人賬戶，再點擊訂閱，選擇對應的App，點擊取消訂閱后才能取消。

對于蘋果手機取消訂閱操作復雜的情況，文雅深表贊同：“支付方式不同，取消訂閱的窗口和方式也不同。在應用商城購買的，需要在蘋果賬戶內(nèi)取消，通過其他平臺支付的需要在相應平臺內(nèi)取消。不僅如此，取消訂閱的鏈接也隱藏得特別深，層層操作后才能最終取消?！?/span>

“由于訂閱的App比較多，經(jīng)常會出現(xiàn)一個App自動續(xù)費扣款后才去批量取消訂閱的情況，但由于不同App取消訂閱的窗口和步驟不一致，還是會有‘漏網(wǎng)之魚’?！蔽难耪f。

楊玉則發(fā)現(xiàn)，在訂閱App會員時會看到取消訂閱的操作步驟，有的是在服務條款下的自動續(xù)費補充條款中，有的App也會直接說明在賬戶設置中關閉，但頁面和字體大小、顏色設計等都很不起眼，如果不仔細看根本看不見。

通過楊玉給記者展示的相關視頻類App取消訂閱步驟的截圖，記者看到，取消續(xù)費相關條款均采用灰色、偏小號字體設置或隱藏在相關服務條款內(nèi)。

“取消訂閱時，得照著操作步驟一步步來，一下子根本記不住。好幾次都因為太麻煩就放棄取消了，幾個App的會員費，每個月也是一筆不小的開支。”楊玉說。

記者下載多款帶有自動續(xù)費功能的App發(fā)現(xiàn)，如果要退訂，則需在第三方支付平臺中找到4級或5級界面，點擊相關按鈕才能完成。此外，部分App盡管會以郵件的形式提前進行扣款提示，卻未在郵件中提供退訂方法。有的App綁定自動續(xù)費服務后，會在下一服務計費周期開始前幾天便扣除會費，而且消費者無法退款。

規(guī)則設計利于商家

自動續(xù)費糾紛頻發(fā)

今年5月1日，國家市場監(jiān)督管理總局頒布的《網(wǎng)絡交易監(jiān)督管理辦法》正式施行，其中明確規(guī)定“網(wǎng)絡交易經(jīng)營者采取自動展期、自動續(xù)費等方式提供服務的，應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續(xù)費等日期前5日，以顯著方式提請消費者注意，由消費者自主選擇”。

辦法還規(guī)定，在服務期間內(nèi)，應當為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項，并不得收取不合理費用。

但現(xiàn)實中，因App自動續(xù)費引發(fā)的投訴糾紛并非個案。在相關消費者投訴平臺上，以“自動續(xù)費”為關鍵詞的投訴多達6萬余條。

“很多App商家利用消費者的模糊意識或維權(quán)意識弱，打擦邊球。很多消費者在沒有充分知情的情況下，選擇了自動續(xù)費，這和App入口的續(xù)費規(guī)則設計有直接關系?！敝袊鴤髅酱髮W人類命運共同體研究院副院長王四新分析說。

在中國傳媒大學文化產(chǎn)業(yè)管理學院文化法治研究中心主任鄭寧看來，App自動續(xù)費并非新問題，長期得不到有效解決的主要原因是App經(jīng)營者受利益驅(qū)動，在產(chǎn)品設置上采取了有利于自己的方案，導致消費者利益受損，而且相關監(jiān)管不夠到位。

“對于平臺來說，自動續(xù)費對增加用戶黏度和獲利有很多好處；對于消費者而言，不僅信息不對等，而且缺乏信息溝通的能力。平臺和消費者其實達成了一個并不公平的條款，如果消費者默認，就意味著自動續(xù)費，并且會不斷續(xù)下去，乃至于一些消費者不使用這款App了，續(xù)費還在繼續(xù)?！敝袊ù髮W傳播法研究中心副主任朱巍說。

此外，朱巍還提到，一般提供服務的平臺與支付渠道之間有著特殊的協(xié)議，很多支付方式都是免密支付，并不需要再次向消費者確認支付，這一過程在不被消費者察覺的情況下完成，也容易導致自動續(xù)費糾紛頻繁發(fā)生。

賺記憶稅涉嫌違法

多管齊下加強監(jiān)管

有業(yè)內(nèi)人士坦言，對App經(jīng)營者來說，吸引用戶付費屬于是常見的盈利方式。PPT演示設計師王路告訴記者，現(xiàn)在各類App都會想方設法地讓用戶選擇自動續(xù)費，一方面可以通過付費會員培養(yǎng)用戶習慣，提高產(chǎn)品的黏性；另一方面，廠家也知道用戶經(jīng)常會“忘記取消”，從而賺取用戶的“記憶稅”，“但是付費盈利也應有道”。

鄭寧對此表示認同。他指出，用戶付費是App的重要盈利手段，一些App經(jīng)營者通過人為設置煩瑣的退出步驟、自動續(xù)費不提醒、故意使用小字提示等方式，給消費者行使知情權(quán)和選擇權(quán)制造障礙，從而達到用戶續(xù)費的目的。

那么，應該如何從根本上解決自動續(xù)費亂象？多位受訪專家建議，當前應依法依規(guī)對App變相強制自動續(xù)費問題進行治理，把主動選擇權(quán)還給消費者。

“《網(wǎng)絡交易監(jiān)督管理辦法》明確規(guī)定，自動續(xù)費到期前必須提前告知消費者，消費者如果拒絕續(xù)費的，不能把拒絕或者默認不回復當成同意。如果現(xiàn)在還存在變相強制自動續(xù)費情況，就涉嫌違法了?！敝煳≌f，App平臺要提高相關產(chǎn)品和服務的品質(zhì)，讓消費者喜歡，才能留住消費者。

鄭寧則建議多管齊下。消費維權(quán)部門要為權(quán)益受損、主張維權(quán)的消費者撐腰，消費者協(xié)會可以提起公益訴訟或者向App發(fā)出建議；消費者也可以向消費者協(xié)會投訴，請求幫助；App經(jīng)營者則需要履行電子商務法、消費者權(quán)益保護法的規(guī)定，切實保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)；監(jiān)管部門則應該加強監(jiān)管。

在采訪中，關于自動續(xù)費問題，有不少受訪消費者提出，讓消費者自主維權(quán)是否有點強人所難？

“如果起訴，不需要消費者舉證，因為平臺未經(jīng)過消費者同意，就直接續(xù)費了。舉證責任在App平臺，即平臺說消費者同意了，就要證明消費者哪里同意了?！敝煳〗忉?，現(xiàn)在法律直接規(guī)定平臺必須每次都要向消費者征求意見，這就是舉證責任，誰主張誰舉證，平臺說消費者同意，就要拿出證據(jù)，證明消費者同意。

朱巍認為，《網(wǎng)絡交易監(jiān)督管理辦法》的出臺，對司法、訴訟、監(jiān)管等方面都會產(chǎn)生很大的影響。涉事各方面主體必須履行，不履行就會面臨嚴格處罰。

（文中唐飛 文雅 楊玉 劉文均為化名）

App自動續(xù)費“停不下來”，非把人逼成“福爾摩斯”？

前段時間，我因應急購買了某App的云盤服務，上傳的網(wǎng)速是快了，可省下的時間卻都用來琢磨怎么取消自動續(xù)費了。在各種搜索攻略、歷經(jīng)繁瑣的步驟后，我終于在一個隱蔽的角落找到了退訂選項。

這是一種彼此心照不宣的消費體驗：我知道你在套路我，而我的任務就是要及時反套路。自己對這個產(chǎn)品原有的信任和好感，也在內(nèi)心默默畫小黑點的過程中消磨殆盡。

這些年，對App自動續(xù)費的“一千零一個坑”，人們并不陌生。日前，上海市消保委就公布了多款App自動續(xù)費扣費期限問題。根據(jù)實測，有的App甚至提前3天就扣費了。此前，有關App“續(xù)費1秒鐘、退訂兩小時”，通過六七個步驟才能取消成功等問題也時常見諸報端。有網(wǎng)友因此吐槽：神經(jīng)大條的自己，生生被“鍛煉”成了心細如發(fā)的福爾摩斯。

App自動續(xù)費，原本是正常的營銷手段和服務形式。對有相關需求的用戶而言，也能享受到一鍵續(xù)訂帶來的優(yōu)惠和便利。可近些年，一些App卻對這一形式植入了太多心機。一方面，它們會通過放大“免費開通會員”“一分錢體驗7天會員”等信息吸引訂閱；另一方面，則會有意讓自動續(xù)訂的標識變得不起眼和不易察覺，人為抬高退訂門檻。更令消費者困擾的是，類似操作日漸變?yōu)橐环N常態(tài)，以至于“在訂閱的同時立馬退訂”成為不少用戶防止被割韭菜的“自我修養(yǎng)”。

這些讓人防不勝防的消費陷阱，侵犯了消費者基本的知情權(quán)。電子商務法就明確規(guī)定，電子商務經(jīng)營者搭售商品或者服務，應當以顯著方式提請消費者注意，不得將搭售商品或者服務作為默認同意的選項。對企業(yè)的長遠發(fā)展而言，也終究得不償失。原因很簡單，消費者在這個過程中，感受到的是被刻意算計的膈應。一些網(wǎng)友更是明確表示，自己莫名“被續(xù)費”后，最想做的就是直接卸載以示抗議。

其實，用戶想要的并不復雜，就是一個清清爽爽、明明白白的使用界面。他們可以根據(jù)自己的需求，輕松選擇使用期限和續(xù)訂方式，而不用小心翼翼地注意避坑，費勁心力地找尋退訂按鈕。要實現(xiàn)這一點，技術上也不困難，一些App在被點名后，就表示立馬著手進行優(yōu)化?？梢?，問題的關鍵就在于企業(yè)能否遵守基本的商業(yè)倫理，違法違規(guī)的侵權(quán)行為能否被有效懲治。

對個體消費者而言，由于牽涉的數(shù)額不太大、維權(quán)難、成本高，類似的“被續(xù)費”亂象往往不了了之。而此次上海市消保委實測多款App的事例表明，暢通舉報渠道、及時曝光企業(yè)的“挖坑”行為，通過公益訴訟等方式維護眾多消費者的合法權(quán)益，不失為倒逼企業(yè)規(guī)范行事的好辦法。

與此同時，監(jiān)管部門也可以對App服務協(xié)議進行適度引導和規(guī)范。比如，默認勾選自動續(xù)訂的常見操作，是否能夠改為由用戶自選？由于很多人只是為追一部劇、看一部電影而訂閱VIP，那么在按月、季度、年訂購之外，能否探索增加按次數(shù)和特定內(nèi)容計算的方式？

這些更加貼心、便利的服務，不僅會樹立企業(yè)良好的品牌形象，增加用戶粘性，也有助于吸引更多潛在用戶，擴大消費市場。畢竟，市場經(jīng)濟中，誠信是最基本的原則，比起套路用戶、賺取“記憶稅”，這種切實回應現(xiàn)實需求、真心為消費者著想的努力，才能獲得更多認可和支持。

App會員自動扣費續(xù)訂，這樣的“坑”你遇到過嗎？

手機收到一條信息，打開一看是App自動扣費續(xù)訂的通知......6月8日，家住渝中區(qū)的吳女士向上游新聞966966熱線反映，稱自己手機里的App自動扣費續(xù)訂，她認為在不提醒的情況下，自動續(xù)訂扣費非常不合理。

App自動續(xù)費很容易

想要退訂很復雜

據(jù)吳女士介紹，她平時不愛看電視，上個月初忽然想和朋友一起用電視看一部電影。打開電視發(fā)現(xiàn)這部電影需要會員才能觀看。于是，吳女士就在云視聽極光上開通了會員。

“開通會員需要30塊錢，開通后電視頁面上顯示，下個月將自動續(xù)訂，我一想到自己平時不看電視，就想此刻看一部電影，于是就想取消續(xù)訂，以免到時候自動扣費?！眳桥勘硎?，結(jié)果自己操作了大半天，根本沒找到在哪里取消。

沒辦法，吳女士只能提醒自己一定要記住，并覺得自動續(xù)訂以前，App應該會提前發(fā)信息告知，到時候再取消也不遲。

一個月過去了，吳女士忙東忙西，早已把這件事忘到九霄云外。這個月初，她忽然收到一條扣款30元的信息，一時之間想不起到底是什么App扣的費。回憶了好一會兒才想起，上個月自己在電視上開通了一個視頻會員，一個月到期后，就自動扣費續(xù)訂了，之前也沒有接到任何提示。

“雖然扣款金額不多，但這種在我的銀行卡上面直接扣款的方式，讓我覺得非常不合理，且存在一定風險！”吳女士說。

關于App自動扣費續(xù)訂，吳女士的遭遇并不是個例。據(jù)記者調(diào)查了解，這些自動扣費App包括視頻App、音樂App，以及外賣App等等。

家住南岸區(qū)的周女士也和吳女士有同樣的遭遇，她曾在手機上開通某視頻App的會員，開通時，周女士只準備開一個月，但因為自動續(xù)訂功能，自己多次被該App自動扣費。且有些視頻App第一個月試看費用比較便宜，第二個月費用就會增加不少。

“這些視頻App不能在付費頁面上直接取消續(xù)訂，需要在手機的設置里面取消，藏得很深，不容易找到。有時候想取消，研究了半天沒研究明白，就想著下次再來取消，結(jié)果一忙就忘記了，等扣費了才想起?！敝芘空f，這些費用扣了就是白白送給人家，下個月可能根本就用不上。

視頻軟件方回應：

開通時有取消續(xù)訂的功能

有疑問可致電官方工作人員

對此，上游新聞記者致電云視聽極光相關工作人員，工作人員稱，在電視上開通會員時，頁面上“我的”那一欄，點開后會出現(xiàn)取消續(xù)訂的一些內(nèi)容，按照相應提示操作，最后可以在手機微信上取消。

吳女士當時可能是沒有找到取消續(xù)訂的位置，以后市民遇到這種情況，不知道如何取消續(xù)訂，可以上網(wǎng)搜索如何取消，或者直接給工作人員打電話，他們會耐心進行講解。

“另外，我們在自動扣費的前一天，會發(fā)送信息進行提醒，如果想要取消續(xù)訂，也可以在收到短信后，按照相應方法取消?！惫ぷ魅藛T說。

記者將此情況反饋給吳女士后，吳女士表示，自己在前一天并沒有看到提醒信息，也有可能是信息太多漏看了，但不管怎么說，這樣的扣費不合理。

對此，記者再次致電工作人員，工作人員稱鑒于吳女士情況特殊，他們將會為吳女士申請退款，也為給吳女士造成的麻煩表示抱歉。

APP被“自動續(xù)費”的錢還能退回嗎？中消協(xié)專家解答

"消費洞察"欄目系列訪談專題：APP被“自動續(xù)費”，你的會員費用還能退回嗎？

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)融入大眾生活的方方面面，在諸多消費場景中，APP“自動續(xù)費”服務一直飽受詬病。自2021年9月以來，多款APP自動續(xù)費取消難的問題就被《人民日報》等媒體曝光，工信部、中消協(xié)等部門也予以通報、要求整改。但是部分APP仍存在不同程度的打“擦邊球”現(xiàn)象，在人民投訴平臺上關于此類問題的投訴也一直居高不下。

近日，在人民網(wǎng)聯(lián)合中國消費者協(xié)會推出的《消費洞察》欄目系列訪談中，圍繞被“自動續(xù)費”，你的會員費用是否還能退回這一主題，中國消費者協(xié)會投訴部副主任郭耀宗，中國消費者協(xié)會律師團律師、北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云結(jié)合人民投訴平臺網(wǎng)友問題進行解答。

默認開通自動續(xù)費等行為涉嫌違法

有消費者反映，通過App辦理相關付費業(yè)務時，默認、模糊地簽署了開通免密支付自動扣費功能，導致被迫自動續(xù)費。還有消費者反映，開通VIP服務時，未輸入密碼即完成自動扣費、自動續(xù)費，或頁面未顯著標明將按年度自動扣費，就被自動扣款。

對此，郭耀宗分析，第一種情況，默認簽署開通了免密支付自動扣費功能，這種看似是消費者自己選擇的，但實際上是經(jīng)營者替消費者作出了選擇。在網(wǎng)絡消費場景下，很多消費者在作出決策時并不會特別仔細閱讀條款，如果消費者不點擊同意，就無法進行下一步操作，所以很多消費者就養(yǎng)成下意識直接點擊確定的習慣，而不是不同意或者取消。

對于第二種情況，郭耀宗分析，未輸入密碼即完成了自動扣費或續(xù)費，頁面未顯著標明按照年度自動扣費就被自動扣款了，這侵犯了消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)和財產(chǎn)權(quán)。《消費者權(quán)益保護法》第8條第一款規(guī)定，消費者在享有知悉其購買所使用的商品或者接受服務的真實情況權(quán)益。另外，《電子商務法》第19條規(guī)定，電子商務經(jīng)營者搭售商品或者服務應當以顯著方式提醒消費者注意，不得將搭售商品或者服務作為默認同意的選項。此外，《網(wǎng)絡交易監(jiān)督管理辦法》第17條也作出了更為細致的規(guī)定，除了規(guī)定應當以顯著方式提醒消費者注意之外，還規(guī)定不得將搭售的商品或者服務的任何選項設定為默認同意，不得將消費者以往交易中選擇的選項在后續(xù)的獨立交易中設定為消費者默認同意。

“默認開通自動續(xù)費屬于以上法律規(guī)章中提到的搭售服務。如果經(jīng)營者提供相關服務條款，默認鉤選自動續(xù)費的選項，并且沒有顯著提醒到消費者，就有可能涉及到違反《電子商務法》和《網(wǎng)絡交易監(jiān)督管理辦法》，需要承擔相應的法律責任?！惫谡f。

扣費前未明確告知消費者可解除合同

在服務過程中，經(jīng)營者在到期前未盡提示義務，消費者在未收到任何提前通知的情況下被自動扣費，還有經(jīng)營者僅通過郵件或站內(nèi)信進行提示，消費者一般關注不到，未形成有效提示，看到消費賬單后，已經(jīng)扣費完畢。

對此，蘆云表示，在《消費者權(quán)益保護法》里面，對于消費者的知情權(quán)是有規(guī)定的。在司法實踐中，也會由于經(jīng)營者沒有盡到相應的告知義務，判定經(jīng)營者承擔相應的責任。立法背景就是因為在經(jīng)營者和消費者在進行交易時，消費者往往處于相對弱勢的地位，所以要求經(jīng)營者在提供相關商品或者服務時，要對所提供的商品或服務進行具體的告知。

“雙方在交易時，如果經(jīng)營者沒有把涉及到消費者的重大權(quán)利和義務的內(nèi)容告知對方，消費者可以主張這些條款我沒有注意到，其規(guī)定不作為合同或者雙方約定的內(nèi)容。其實這也是為了保障消費者對所消費的內(nèi)容或相關的權(quán)利義務有一個充分的了解。”蘆云說，如果經(jīng)營者沒有進行有效告知、詳細說明，并以顯著的方式提醒消費者，使消費者在不太了解或不太知情的情況下作出錯誤判斷，消費者可以主張解除相關合同。

“解除合同的后果就是可以要求對方進行退貨。所以在整個操作過程中，首先作為消費者，應當仔細查看相關條款和內(nèi)容，特別是彈出的對話框或收到的信息，消費者要注意仔細查看。”蘆云說。

“對于經(jīng)營者來講，在履行對于消費者的告知義務上，應該按照《消費者權(quán)益保護法》和《民法典》的規(guī)定，要進行有效的告知，而且要以顯著的方式去提醒消費者，消費者才能作出符合自己意愿的表示。”蘆云強調(diào)。

經(jīng)營者提供格式條款要遵循公平原則

在維權(quán)過程中，不少消費者發(fā)現(xiàn)，部分平臺以格式條款的形式單方規(guī)定提前扣費，或者規(guī)定扣款不可撤銷，甚至指定特定仲裁委員會或特定管轄法院解決爭議，消費者想要維權(quán)，要額外支出異地訴訟產(chǎn)生的食宿費、差旅費，高額仲裁費等，這使消費者維權(quán)變得更為艱難。對于這種情況，從平臺和經(jīng)營者的角度，應該如何進行約束？

郭耀宗分析，格式條款一般是平臺為了重復使用而預先擬定的，在訂立合同時并沒有與消費者進行協(xié)商。這對于雙方來說，有助于減少磋商的時間成本，提高交易的效率。但是如果不加以約束，作為格式條款的擬定方，平臺容易利用主導地位和優(yōu)勢地位，違背合同自由和平等、公平正義的原則，違背消費者的意愿，設置上述提到的提前扣費或扣款不可撤消、指定仲裁以及管轄法院等不合理條件，損害消費者權(quán)益。

郭耀宗表示，關于格式條款的規(guī)制，《民法典》和《消費者權(quán)益保護法》都有明確的規(guī)定，主要包括兩個方面：一方面對于涉及到消費者重大利益的事項，要進行合理提示，讓消費者注意到這些條款的存在，而不是事后消費者才發(fā)現(xiàn)竟然存在這么多對自己不利的條款；另外一方面，經(jīng)營者提供的格式條款要遵循公平原則，也就是說，即使經(jīng)營者盡到了提示義務，比如進行加粗或者加黑的處理，但是也并不意味著這些格式條款一定有效。如果經(jīng)營者違反了公平原則，嚴重損害了消費者的權(quán)益，法律規(guī)定此類條款也是無效的。

“今年3月份，最高人民法院發(fā)布了《關于審理網(wǎng)絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》，明確規(guī)定了五種格式條款無效的情形，進一步約束經(jīng)營者利用不公平格式條款侵害消費者權(quán)益的行為。這些法律規(guī)定也形成了較為完善的格式條款規(guī)制制度。”郭耀宗說。

最后，郭耀宗強調(diào)，法律只是凈化市場環(huán)境的必要條件，而不是充分條件，要真正約束好這些行為，還需要作為格式條款擬定方的經(jīng)營者增強自律意識和社會責任感。“一錘子買賣不是長久經(jīng)營之道，經(jīng)營者不能為了蠅頭小利而使消費者喪失信任，一旦失去消費者的信任，平臺就沒有了生存的基礎?！?/span>