喜報(bào)丨蕭山區(qū)劉水平家庭喜獲杭州市第三季度“最美家庭”榮譽(yù)

“劉媽媽，劉媽媽，母親節(jié)快樂(lè)！”清脆的聲音被貨車嘈雜的背景聲襯得格外悅耳，劉水平回頭看著這位員工，確認(rèn)這聲“劉媽媽”是叫自己后有點(diǎn)不知所措，“我可以叫你劉媽媽嗎？我覺(jué)得你就像我們的媽媽一樣，非常感謝您！”劉水平看著員工笑著點(diǎn)點(diǎn)頭，她確實(shí)像極了項(xiàng)目組里的“媽媽”。據(jù)負(fù)責(zé)人介紹，劉水平是個(gè)身高只有1米左右的殘疾人，44歲的她已經(jīng)和丈夫李道兵共同在圓通奮斗了10年，這十年來(lái)，她從基層做起，一步一個(gè)腳印，從財(cái)務(wù)部到客服部，從一線客服人員到團(tuán)隊(duì)領(lǐng)頭羊，劉水平現(xiàn)在正帶領(lǐng)著一群客服崗位的殘疾人員工，是一名可愛可敬的圓通浙江省區(qū)殘疾人項(xiàng)目組的客服主管。

珍惜志同道合的相遇 共建和睦相處的家庭

劉水平和她的愛人李道兵都是圓通速遞的老員工。在加入圓通前，兩人曾在桐廬縣箱包工廠工作，結(jié)識(shí)后發(fā)現(xiàn)二人志同道合，相談甚歡，于是在2001年結(jié)婚成家。夫妻倆勤勞肯干，婚后生活越過(guò)越好，還開了家實(shí)體店自己做老板。直到10年前，劉水平和李道兵在家人的介紹下來(lái)到圓通杭州的一家分公司，本就注重殘疾人工作的圓通給了劉水平工作機(jī)會(huì)，負(fù)責(zé)人也囑咐她“來(lái)了就要好好干”，這讓劉水平鼓足了干勁。她先后加入公司財(cái)務(wù)部和客服部，都干得不錯(cuò)。如今，43歲的丈夫李道兵擔(dān)任著浙江省區(qū)網(wǎng)絡(luò)管理部網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)專員，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)控，夫妻二人都在圓通的平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)了自我價(jià)值，服務(wù)圓通網(wǎng)絡(luò)和廣大客戶。

8月19日，浙江省委常委、杭州市委書記劉捷赴杭州臨空經(jīng)濟(jì)示范區(qū)調(diào)研。走進(jìn)殘疾人就業(yè)客服中心，關(guān)切詢問(wèn)員工工作生活情況。劉書記還同劉水平展開親切交談，給予了劉水平極大的工作鼓舞。調(diào)研后，杭州多家主流媒體來(lái)到圓通速遞浙江省區(qū)采訪劉水平，劉水平的事跡在網(wǎng)絡(luò)廣為傳播。丈夫李道兵也表示，妻子真的很辛苦，自己會(huì)全力支持她的工作，“只要?jiǎng)⑺接行枰?，我就在”。在工作中時(shí)常會(huì)遇到客戶滿意度提升難，接單量未達(dá)標(biāo)等問(wèn)題。李道兵總是在疏導(dǎo)她，遇到困難，應(yīng)當(dāng)逐個(gè)擊破，而非自怨自艾。曾經(jīng)李道兵也因工作需要，常年出差外派，如今回到杭州，在劉水平操心殘疾人員工時(shí)，李道兵也給予了十足的后勤保障，家務(wù)被他承攬了大半。

李道兵和劉水平夫妻因了解這個(gè)行業(yè)，了解對(duì)方的工作，便多一份關(guān)愛和尊重,增一份理解和信任。如今女兒已經(jīng)長(zhǎng)大，他們就在自己的工作崗位上熠熠發(fā)光，為快遞行業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量，為殘疾人就業(yè)創(chuàng)業(yè)付出一份真心。

堅(jiān)守愛崗敬業(yè)的初心 堅(jiān)持以身作則的表率

2017年，有著豐富經(jīng)驗(yàn)的劉水平，開始慢慢帶領(lǐng)新人。工作中，她認(rèn)真負(fù)責(zé)，責(zé)任心強(qiáng)，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，跟同事之間關(guān)系也很融洽，2018年，還獲得“五十佳先進(jìn)員工”，成了工作上的佼佼者。2021年12月，圓通速遞助殘基地浙江客服中心組建后，因劉水平突出的溝通能力，公司于2022年3月份決定任命她管理殘疾人客服部。接到任命時(shí)，劉水平內(nèi)心既興奮又緊張，她不知道自己能否勝任。平常工作接觸的還是健全人居多，突然要帶領(lǐng)一群特殊的孩子們工作，她怕自己做不好。但她還是給自己鼓足了信心，決定接受挑戰(zhàn)。

從接手殘疾人客服部管理起，劉水平陸續(xù)給新入職的殘疾人客服做培訓(xùn)，對(duì)此前從沒(méi)接觸過(guò)快遞行業(yè)的殘疾人來(lái)說(shuō)，培訓(xùn)過(guò)程需要更長(zhǎng)的時(shí)間，也需要付出更多耐心，但劉水平絲毫沒(méi)有退縮，經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的“師帶徒”，大部分入職的殘疾人客服通過(guò)線上線下培訓(xùn)和業(yè)務(wù)實(shí)操，進(jìn)入了崗位狀態(tài)，適應(yīng)了工作模式和節(jié)奏。6月份，她開始帶領(lǐng)員工學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識(shí)——處理投訴。對(duì)于投訴每個(gè)人心里都有一點(diǎn)恐懼的陰影，他們不敢去嘗試打電話和客戶溝通，擔(dān)心與客戶發(fā)生沖突、處理無(wú)果。這時(shí)“劉媽媽”手把手在一旁教導(dǎo)，功夫不負(fù)有心人，目前培訓(xùn)起來(lái)的投訴處理人員有12人，已進(jìn)入正常工作狀態(tài)。

自從調(diào)到客服部處理升級(jí)投訴，同事處理不了的投訴事件，她主動(dòng)幫忙處理，不論什么“疑難雜癥”在她的手里都沒(méi)有處理不了的。不僅如此，這位“劉媽媽”還通過(guò)線上培訓(xùn)指導(dǎo)居家客服辦公，打造更高效的投訴處理客服部。

至今為止，劉水平仍然每周堅(jiān)持召開例會(huì)，針對(duì)問(wèn)題做分析，并為員工們答疑。目前，劉水平負(fù)責(zé)的殘疾人客服基地的客戶滿意度水平基本都在90%以上，整個(gè)團(tuán)隊(duì)也從最初的4人發(fā)展到現(xiàn)在的50余人，后期還將繼續(xù)加大招聘力度，擴(kuò)大團(tuán)隊(duì)人數(shù)，提高團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量。

厚植為民服務(wù)的情懷 書寫砥礪奮斗的華章

與正常人一樣，殘障人士的心態(tài)也是很容易崩潰的。劉水平作為溫暖大家庭的“媽媽”，經(jīng)常竭盡所能地幫助員工。員工在接待客戶、遇到難題時(shí)，劉媽媽都會(huì)第一時(shí)間去幫忙處理、開導(dǎo)、安撫。工作上事事幫扶，生活上也是處處為員工服務(wù)，每天最晚一個(gè)離開辦公室的永遠(yuǎn)是劉水平，她不厭其煩地檢查辦公室所有瑣事，如電腦是否都正常關(guān)機(jī)，所有電源是否都安全等等。隔三差五，她會(huì)來(lái)到員工宿舍談心，5月15日助殘日期間，劉水平上門給殘疾人員工家屬們帶去了公司的慰問(wèn)。平時(shí)也會(huì)積極組織，在公司給孩子們開生日會(huì)，邀請(qǐng)浙江省區(qū)總經(jīng)理朱繼紅跟孩子們一起過(guò)生日會(huì)。

劉水平常常對(duì)團(tuán)隊(duì)員工說(shuō)，雖然我們都是殘疾人，但公司給了我們一個(gè)這么好的平臺(tái)，我們一定要自強(qiáng)不息，互相幫助、共同成長(zhǎng)。有一次，劉水平在茶水間偶然聽到兩位員工討論，“我不敢相信，我現(xiàn)在工作的地方環(huán)境這么好”“是因?yàn)檫@里很有愛啊”兩位員工發(fā)自內(nèi)心的想法讓劉水平感到十分溫暖，這是殘疾人員工自己管理團(tuán)隊(duì)的認(rèn)可，更是對(duì)公司的認(rèn)可。

不論何時(shí)，殘疾人員工們一旦遇到難題，總是第一時(shí)間找劉水平來(lái)解決。劉水平甚至休息的時(shí)候都不敢出遠(yuǎn)門，覺(jué)得離公司太遠(yuǎn)心里不太踏實(shí)，怕員工突然有事需要她。今年母親節(jié)，她被一名殘疾人員工當(dāng)眾表白為“劉媽媽”，從那以后，劉水平真正成為了公司所有殘疾人員工心中的“劉媽媽”。