2022年蕭山區(qū)消費(fèi)維權(quán)十大典型案例

案例一

“旅拍”雖浪漫下單需謹(jǐn)慎

2022年10月，蕭山區(qū)消保委城廂分會(huì)陸續(xù)處理6起“旅游拍攝婚紗照”糾紛，共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1萬(wàn)余元。

經(jīng)了解，6名消費(fèi)者均是通過(guò)線上訂購(gòu)某攝影公司的旅拍婚紗攝影服務(wù)，并支付定金，其中5人身處北京、深圳、廣東、福建、西藏等地，因疫情影響無(wú)法完成拍攝，遂要求退還定金。了解情況后，分會(huì)工作人員詳細(xì)查看服務(wù)協(xié)議，發(fā)現(xiàn)協(xié)議內(nèi)容未就退款事宜作出具體約定。在工作人員多次溝通協(xié)調(diào)下，被訴方攝影公司同意為還未開(kāi)展旅拍攝影服務(wù)的消費(fèi)者全額退還定金，對(duì)已經(jīng)提供部分旅拍服務(wù)但未完成拍攝的消費(fèi)者扣除相應(yīng)服務(wù)費(fèi)用后退還部分定金。6名消費(fèi)者均順利收到退款并對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿意。

【律師點(diǎn)評(píng)】

《民法典》第五百八十六條和第五百八十七條規(guī)定了定金以及定金罰則，《民法典》第五百九十條規(guī)定了不可抗力，結(jié)合到本案中，消費(fèi)者向經(jīng)營(yíng)者繳納了定金，但合同未能履行的原因系因疫情原因造成，屬于不可抗力因素，經(jīng)營(yíng)者可不雙倍返還定金，但因合同未能實(shí)際履行，故經(jīng)營(yíng)者需將定金返還給消費(fèi)者。

律師特別提醒：1.消費(fèi)者在簽訂合同時(shí)，雙方一定要對(duì)商品的信息或者服務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行明確約定。2.消費(fèi)者需保留包括購(gòu)物記錄、與經(jīng)營(yíng)者客服人員的聊天記錄等證據(jù)材料，從而為分清責(zé)任，化解矛盾提供依據(jù)。

案例二

網(wǎng)購(gòu)摩托要慎重“低價(jià)”宣傳是陷阱

2022年年初，蕭山區(qū)市監(jiān)局北干所陸續(xù)接到多起消費(fèi)投訴，反映轄區(qū)兩家摩托車商行打著“低價(jià)”的幌子招搖撞騙。

投訴人反映：商家通過(guò)短視頻、朋友圈、電話、短信等方式告知消費(fèi)者有“低價(jià)”摩托車銷售，誘導(dǎo)消費(fèi)者繳納三五千不等的定金，待消費(fèi)者繳納定金后，商家表示低價(jià)款為“特殊車輛”，存在種種不足，建議消費(fèi)者升級(jí)。此時(shí)如果消費(fèi)者不要車了，商家會(huì)告知其定金不退；如不升級(jí)，消費(fèi)者則會(huì)得到一輛存在種種不足的“特殊車輛”；如升級(jí)，消費(fèi)者最后實(shí)際所花費(fèi)的費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)正常渠道購(gòu)入的價(jià)格。

北干所執(zhí)法人員對(duì)兩家被訴摩托車商行進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)均未在注冊(cè)地址經(jīng)營(yíng)，也無(wú)法取得相關(guān)聯(lián)系，遂依法將其列入經(jīng)營(yíng)異常名錄。由于被訴方未通過(guò)正規(guī)電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行銷售，故執(zhí)法人員無(wú)法通過(guò)平臺(tái)對(duì)銷售者進(jìn)行限制。消費(fèi)者的投訴最終都因無(wú)法找到被訴方終止調(diào)解，已建議其通過(guò)其他法律途徑進(jìn)行維權(quán)。

【律師點(diǎn)評(píng)】

在案例中，經(jīng)營(yíng)者充分利用了消費(fèi)者貪圖便宜的消費(fèi)心理，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。而經(jīng)營(yíng)者又未在其登記注冊(cè)地經(jīng)營(yíng)，其銷售行為也未通過(guò)正規(guī)的電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行，致使消費(fèi)者維權(quán)過(guò)程中無(wú)法查找到經(jīng)營(yíng)者。案例的教訓(xùn)是慘痛的。

律師特別提醒：1.消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)，一定要選擇到正規(guī)、經(jīng)過(guò)審核備案的網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)上進(jìn)行交易。2.在購(gòu)物時(shí)切不可貪圖便宜，對(duì)于經(jīng)營(yíng)者所推薦的低價(jià)、特價(jià)商品，一定要問(wèn)清楚商品的真實(shí)信息，并對(duì)經(jīng)營(yíng)者的答復(fù)采取錄音、錄像、錄屏、截圖等手段保留證據(jù)，一旦合法權(quán)益受侵害，則及時(shí)向消保委、市場(chǎng)監(jiān)督管理等部門(mén)反映。

案例三

參加“免費(fèi)講座”千萬(wàn)“捂緊口袋”

2022年6月，有多名消費(fèi)者向蕭山區(qū)市監(jiān)局北干所投訴，稱被某消防技術(shù)公司誤導(dǎo)高價(jià)購(gòu)買(mǎi)消防產(chǎn)品，申請(qǐng)退貨卻遭遇高額物流費(fèi)用。

經(jīng)調(diào)查，該公司在街道、社區(qū)等場(chǎng)地組織“免費(fèi)”消防講座，宣傳人員身穿與消防制服高度相似的服裝，并多次暗示公司為消防機(jī)構(gòu)授權(quán)合作單位。講座結(jié)束后隨即現(xiàn)場(chǎng)推銷公司產(chǎn)品（滅火器、呼吸面罩等），其產(chǎn)品售價(jià)是市面上其他同類產(chǎn)品的2~3倍。事后消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)價(jià)格過(guò)高想要退貨退款，卻被告知合同訂單明確標(biāo)識(shí)“無(wú)質(zhì)量問(wèn)題不退”，如需退貨則需收取貨值30%的物流費(fèi)用。

明確情況后，執(zhí)法人員行政約談該公司，督促其及時(shí)整改自身行為，嚴(yán)禁打著“消防中心”“消防隊(duì)”的名義進(jìn)行營(yíng)銷，嚴(yán)禁打著“公益活動(dòng)”的幌子招攬顧客，嚴(yán)禁以“問(wèn)卷調(diào)查表”等幌子與消費(fèi)者簽訂不平等的格式條款買(mǎi)賣合同，明碼標(biāo)價(jià)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。約談后商家及時(shí)為投訴人完成了退貨退款。

【律師點(diǎn)評(píng)】

經(jīng)營(yíng)者打著“消防中心”“消防隊(duì)”的名義銷售商品，消費(fèi)者基于錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)購(gòu)買(mǎi)了商品，實(shí)際是侵害了消費(fèi)者的選擇權(quán)。而當(dāng)消費(fèi)者要求退貨時(shí)，經(jīng)營(yíng)者以收取高額物流費(fèi)的方式阻礙消費(fèi)者退貨的行為，其本質(zhì)是以限制消費(fèi)者權(quán)利的格式條款侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

律師特別提醒：1.參加免費(fèi)講座、公益活動(dòng)時(shí)，消費(fèi)者一定要擦亮眼睛，消費(fèi)前充分了解商品的真實(shí)信息。2.如確需購(gòu)買(mǎi)，需與經(jīng)營(yíng)者簽訂正式買(mǎi)賣合同，明確約定商品的真實(shí)信息、價(jià)款和退換貨的情形等。

案例四

“網(wǎng)絡(luò)促銷”可以有“信守承諾”是第一

2022年10月13日，杭州某知名電子商務(wù)有限公司與當(dāng)紅網(wǎng)絡(luò)主播合作，在“雙十一”預(yù)熱時(shí)承諾消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)其中某款產(chǎn)品時(shí)價(jià)格不會(huì)高于2399元。但等天貓平臺(tái)正式發(fā)布活動(dòng)規(guī)則時(shí)，商家無(wú)法兌現(xiàn)之前的優(yōu)惠活動(dòng)，直接導(dǎo)致消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)該款產(chǎn)品實(shí)際支付的金額遠(yuǎn)高于承諾的價(jià)格，大批投訴接踵而至。

蕭山區(qū)市監(jiān)局錢(qián)江世紀(jì)城所接投訴后迅速行動(dòng)，多次約談被訴企業(yè)，督促企業(yè)第一時(shí)間與天貓平臺(tái)和網(wǎng)紅直播間研究形成處置方案，厘清問(wèn)題癥結(jié)，盡快“兌現(xiàn)承諾”。同時(shí)指定專人雙崗全程跟進(jìn)，并要求商家配套組建專班落實(shí)投訴舉報(bào)處置，做到“每日對(duì)表、每日回訪、每日通報(bào)”，對(duì)難點(diǎn)投訴“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”溝通調(diào)解。經(jīng)過(guò)努力，該所一個(gè)月內(nèi)共處理投訴近500件，辦結(jié)成功率達(dá)到90%以上。

【律師點(diǎn)評(píng)】

本案例中的網(wǎng)紅主播與電子商務(wù)公司合作，為公司推銷商品，其在推銷過(guò)程中作出的價(jià)格承諾應(yīng)視為電子商務(wù)公司的承諾，對(duì)電子商務(wù)公司以及消費(fèi)者均具有約束力，經(jīng)營(yíng)者未能兌現(xiàn)承諾的，構(gòu)成違約，需承擔(dān)繼續(xù)履行、或者賠償消費(fèi)者損失等違約責(zé)任。

律師在此提醒：1.在網(wǎng)絡(luò)交易過(guò)程中，消費(fèi)者要保存好交易過(guò)程中的各類證據(jù)。2.網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)方一定要履行對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)督管理職責(zé)。3.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者，一定要誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，一諾千金。

案例五

婚慶服務(wù)套路多

約定細(xì)節(jié)最重要

2022年3月11日，消費(fèi)者高先生投訴，反映其在某婚慶公司預(yù)訂婚宴服務(wù)，共支付12萬(wàn)元，后發(fā)現(xiàn)婚慶費(fèi)用明細(xì)不清，且體驗(yàn)完部分項(xiàng)目后對(duì)服務(wù)效果不滿意，故要求退款，請(qǐng)求調(diào)解。

蕭山區(qū)消保委錢(qián)江世紀(jì)城分會(huì)接投訴后，隨即展開(kāi)情況調(diào)查。經(jīng)了解，雙方簽訂合同時(shí)并未明確婚宴套餐內(nèi)容，消費(fèi)者詢問(wèn)后被告知婚慶費(fèi)用中90%是場(chǎng)地費(fèi)，婚慶費(fèi)只占很小一部分，消費(fèi)者對(duì)該價(jià)格配比非常不滿。明確情況后，消保委工作人員多次電話聯(lián)系消費(fèi)者和婚慶公司進(jìn)行調(diào)解都未果，遂安排雙方進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。

經(jīng)調(diào)解，雙方最終達(dá)成一致協(xié)議，由被訴方調(diào)整費(fèi)用配比，提高婚慶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并明確所有項(xiàng)目?jī)r(jià)格，包括婚禮現(xiàn)場(chǎng)布置、攝像團(tuán)隊(duì)、攝影和燈光布置、司儀、化妝、婚宴菜品等相關(guān)費(fèi)用的明細(xì)，消費(fèi)者一一確認(rèn)后簽字認(rèn)可。

【律師點(diǎn)評(píng)】

發(fā)生本案所涉消費(fèi)糾紛的主要原因在于消費(fèi)者與婚慶公司事先未對(duì)消費(fèi)的具體明細(xì)及價(jià)格進(jìn)行約定，遂在婚慶服務(wù)過(guò)程中發(fā)生了爭(zhēng)議。消費(fèi)服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)提供者往往處于優(yōu)勢(shì)地位，其應(yīng)明確告知消費(fèi)者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)價(jià)格，若未明確告知，又未獲得消費(fèi)者確認(rèn)的，則服務(wù)合同在履行過(guò)程中極易發(fā)生糾紛。

律師在此提醒：1.消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，一定要向經(jīng)營(yíng)者了解清楚商品或者服務(wù)的詳細(xì)信息，以及價(jià)格的構(gòu)成，并明確約定，簽訂服務(wù)合同。2.建議將合同尾款約定在經(jīng)營(yíng)者提供完服務(wù)后的一定期限內(nèi)支付。

案例六

使用農(nóng)資遭損失

消委助力獲賠償

農(nóng)戶魯先生在蕭山區(qū)義橋鎮(zhèn)某農(nóng)資店購(gòu)買(mǎi)28包江西某品牌肥料，總價(jià)7000元，其嚴(yán)格按產(chǎn)品說(shuō)明使用該肥料，卻出現(xiàn)樹(shù)苗大面積死亡的現(xiàn)象，認(rèn)為該產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，與商家協(xié)商要求退款賠償未果后向消保委投訴。

蕭山區(qū)消保委義橋分會(huì)工作人員接到此投訴件后進(jìn)行情況核實(shí)，在核實(shí)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)除魯先生外還有2名農(nóng)戶也遭遇同樣情況，苗木損失嚴(yán)重，但農(nóng)戶和商家就化肥的具體使用方法各執(zhí)一詞。工作人員了解情況后認(rèn)真研讀化肥產(chǎn)品使用說(shuō)明，認(rèn)為化肥經(jīng)銷商和生產(chǎn)商未充分尊重消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。經(jīng)過(guò)多輪的溝通調(diào)解，最終經(jīng)銷商和生產(chǎn)商同意向3名農(nóng)戶分別賠償5萬(wàn)元苗木損失，總計(jì)賠償15萬(wàn)元。

【律師點(diǎn)評(píng)】

根據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》的相關(guān)規(guī)定，生產(chǎn)者應(yīng)該將產(chǎn)品的使用說(shuō)明進(jìn)行明確標(biāo)識(shí)，對(duì)于使用不當(dāng)，容易造成產(chǎn)品本身?yè)p壞或者可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品，更應(yīng)當(dāng)有警示標(biāo)志或警示說(shuō)明。若產(chǎn)品生產(chǎn)者未正確履行該項(xiàng)義務(wù)的，應(yīng)賠償因此給消費(fèi)者造成的損失。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者或者生產(chǎn)者賠償其損失，屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，經(jīng)營(yíng)者賠償后可以向生產(chǎn)者追償。

律師特別提醒：1.化肥等農(nóng)資商品作為特殊商品其使用方法等內(nèi)容，產(chǎn)品生產(chǎn)者應(yīng)以顯著的方式在商品上進(jìn)行標(biāo)識(shí)，明確告知消費(fèi)者正確使用的方法。2.消費(fèi)者在使用前也需明確了解化肥的具體情況，一旦因使用農(nóng)資造成損失，及時(shí)維權(quán)，同時(shí)保存好證明損失的證據(jù)材料。

案例七

養(yǎng)老產(chǎn)品涉虛假

不法商家遭嚴(yán)懲

2022年8月15日，蕭山區(qū)市監(jiān)局河上所接到山東威海張女士的投訴，稱其父親在用的產(chǎn)品（十一個(gè)磁療模塊）系杭州某科技有限公司最新推出的試用產(chǎn)品，使用兩次后出現(xiàn)頭暈癥狀并住院，要求公司給予賠償。同時(shí)張女士還認(rèn)為該公司在銷售產(chǎn)品的過(guò)程中存在虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)的行為，要求查處。

河上所接到該投訴后第一時(shí)間聯(lián)系雙方了解情況。經(jīng)調(diào)查，張女士父親先后購(gòu)買(mǎi)該公司產(chǎn)品近人民幣20萬(wàn)元，而該公司山東地區(qū)代理商已對(duì)張女士父親試用后產(chǎn)生不適的情況作出了一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，但投訴人對(duì)補(bǔ)償金額不滿意。后經(jīng)多次電話溝通，并經(jīng)過(guò)3個(gè)小時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，最終被訴方同意賠償張女士一家3萬(wàn)元，由該公司設(shè)在山東威海的體驗(yàn)店當(dāng)面支付，張女士對(duì)此表示滿意。

同時(shí)，執(zhí)法一中隊(duì)已依法對(duì)被訴方發(fā)布虛假?gòu)V告等違法行為進(jìn)行立案查處，并處罰款30余萬(wàn)元。

【律師點(diǎn)評(píng)】

在本案例中，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了商家通過(guò)虛假?gòu)V告所宣傳的一款產(chǎn)品，使用后發(fā)生不良反應(yīng)住院治療，給消費(fèi)者造成了損失。本案例中的產(chǎn)品雖然是試用產(chǎn)品，但即使是試用產(chǎn)品，仍需符合保障消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。

律師特別提醒：1.老年人身體不舒服要去正規(guī)的醫(yī)院治療，切不可輕信網(wǎng)上、電視上所謂的藥品、保健品、醫(yī)療儀器的治療效果的宣傳。2.一旦發(fā)現(xiàn)老年人購(gòu)買(mǎi)了不符合質(zhì)量要求的商品，要及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反映、維權(quán)，保存好購(gòu)買(mǎi)記錄、物流信息、治療憑證等證據(jù)材料。

案例八

配套宣傳不符實(shí)消委助力退定金

2022年4月中旬，消費(fèi)者練先生在某住宅小區(qū)售樓處看房，銷售經(jīng)理介紹該樓盤(pán)周邊將會(huì)有地鐵配套，前景美好，練先生遂支付定金5萬(wàn)元訂購(gòu)一套。后練先生了解到相關(guān)地鐵項(xiàng)目尚在規(guī)劃中且方案已被否決，認(rèn)為該房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商存在虛假宣傳的嫌疑，故投訴要求退還定金。

消保委市郊分會(huì)工作人員了解情況后多次與開(kāi)發(fā)商溝通協(xié)調(diào)，開(kāi)發(fā)商表示地鐵規(guī)劃調(diào)整無(wú)法控制，但同意退還消費(fèi)者5萬(wàn)元定金。由于受房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)影響，該公司經(jīng)營(yíng)狀況不甚樂(lè)觀，且保交樓、穩(wěn)市場(chǎng)專項(xiàng)資金賬戶處于管控凍結(jié)狀態(tài)，資金運(yùn)轉(zhuǎn)非常困難，退款無(wú)法及時(shí)到位。在工作人員的不斷跟進(jìn)和協(xié)商中，開(kāi)發(fā)商最終于8月10日將消費(fèi)者的定金如數(shù)退還。

【律師點(diǎn)評(píng)】

在《最高人民法院關(guān)于審理商品房買(mǎi)賣合同糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》中明確了開(kāi)發(fā)商就商品房開(kāi)發(fā)規(guī)劃范圍內(nèi)的配套設(shè)施所作的說(shuō)明具體明確，對(duì)商品房買(mǎi)賣合同的訂立以及價(jià)格的確定有重大影響的，該承諾即使未載入商品房買(mǎi)賣合同中，也屬于合同的條款，開(kāi)發(fā)商違反的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。本案例中，既然地鐵項(xiàng)目尚在規(guī)劃中，開(kāi)發(fā)商就不應(yīng)將其作為承諾對(duì)外宣傳，否則涉嫌虛假宣傳，開(kāi)發(fā)商又未能兌現(xiàn)該承諾的，構(gòu)成了違約，需承擔(dān)違約責(zé)任。

律師特別提醒：1.消費(fèi)者在選購(gòu)房產(chǎn)時(shí)一定要通過(guò)多種渠道了解樓盤(pán)所在地塊的政府規(guī)劃。2.如確需購(gòu)房，需對(duì)開(kāi)發(fā)商的沙盤(pán)、宣傳廣告、銷售人員的陳述、說(shuō)明、承諾等通過(guò)保留宣傳資料、攝像或錄音等方式保留相應(yīng)證據(jù)材料。

案例九

價(jià)格“標(biāo)低不標(biāo)高”商家賠款又受罰

2022年6月14日，有消費(fèi)者通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)投訴，反映其在蕭山區(qū)新塘街道一水果店購(gòu)買(mǎi)了榴蓮，實(shí)際支付價(jià)格明顯高于現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)價(jià)，要求商家退還多支付的費(fèi)用。

蕭山區(qū)市監(jiān)局新塘所執(zhí)法人員接投訴后對(duì)該店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)店內(nèi)所謂“優(yōu)等品”榴蓮確實(shí)未有標(biāo)價(jià)，其他水果也只有部分標(biāo)價(jià)。該店“標(biāo)低不標(biāo)高”的行為明顯違反了《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》的法律規(guī)定，執(zhí)法人員當(dāng)場(chǎng)對(duì)店主給予批評(píng)教育，店主承認(rèn)錯(cuò)誤，并當(dāng)場(chǎng)退回消費(fèi)者42元差價(jià)。同時(shí)執(zhí)法人員依法對(duì)該店予以行政處罰，罰款500元。

【律師點(diǎn)評(píng)】

在本案例中，水果店僅對(duì)部分商品進(jìn)行了標(biāo)價(jià)，而對(duì)于價(jià)格比較高的商品未標(biāo)價(jià)，其行為明顯違反了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》關(guān)于明碼標(biāo)價(jià)的相關(guān)規(guī)定，因此，經(jīng)營(yíng)者除了退還消費(fèi)者多支付的費(fèi)用外，還被相關(guān)職能部門(mén)行政處罰。

在此律師提醒：消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)前，一定要問(wèn)清楚商品或者服務(wù)的價(jià)格。若消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的不是現(xiàn)場(chǎng)交易的商品，更應(yīng)該與經(jīng)營(yíng)者簽訂書(shū)面合同，明確約定商品的價(jià)格，以保障合法權(quán)益。

案例十

建材退貨設(shè)期限事先告知是前提

2022年1月18日，蕭山區(qū)消保委益農(nóng)分會(huì)成功調(diào)解處理了一起因袋裝水泥不能退貨而引發(fā)的裝修建材消費(fèi)糾紛。糾紛的起因是消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)袋裝水泥時(shí)，商家告知剩余水泥只要不影響二次銷售就可以退貨，但未明確告知退貨的時(shí)間最長(zhǎng)為售后7天；消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)20天后將多余的袋裝水泥拿去退還，商家卻以超過(guò)退貨時(shí)間為由不予退貨，雙方由此發(fā)生糾紛。

接到投訴后，益農(nóng)分會(huì)工作人員第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，并組織雙方進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解中，商家表示通常袋裝水泥的最佳使用期限為3個(gè)月，隨后強(qiáng)度會(huì)逐步下降。消費(fèi)者退貨周期過(guò)長(zhǎng)，已經(jīng)影響其二次銷售了，故不同意退貨，消費(fèi)者則表示商家事先未明確告知退貨期限。對(duì)此，工作人員認(rèn)為，對(duì)于袋裝水泥等建筑材料，很多消費(fèi)者都是第一次接觸，并不知道有最佳使用期限的說(shuō)法，商家如若事先未告知退貨要求，確實(shí)會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成誤解。后經(jīng)進(jìn)一步溝通協(xié)商，被訴方最終同意為消費(fèi)者退貨退款。

【律師點(diǎn)評(píng)】

本案例中，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)水泥的行為不屬于《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的七天無(wú)理由退貨的范疇，但消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)水泥時(shí)經(jīng)營(yíng)者承諾只要不影響二次銷售即可退貨，故雙方對(duì)退貨的條件進(jìn)行了明確約定。本案的爭(zhēng)議焦點(diǎn)在于經(jīng)營(yíng)者提出了最佳使用期限的問(wèn)題，但經(jīng)營(yíng)者未事先告知，故消費(fèi)者在不知情的情況下，有權(quán)按照經(jīng)營(yíng)者的承諾要求退貨。

律師特別提醒：經(jīng)營(yíng)者在履行合同主給付義務(wù)的同時(shí)，還負(fù)有通知、協(xié)助、保密等附隨義務(wù)。對(duì)商品的使用有特殊要求的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出必要的說(shuō)明，以保障消費(fèi)者的知情權(quán)。

案件點(diǎn)評(píng)律師：浙江漢朔律師事務(wù)所王劍波