辦業(yè)務(wù)需掃碼“強制關(guān)注”才能排號？合理嗎？

如今，二維碼已成為大家日常消費、辦事中高頻使用的工具，在停車?yán)U費、掃碼點餐等場景隨處可見。然而，這種本該“提高效率”的方式卻因為部分場所設(shè)置需要關(guān)注公眾號、添加好友才能進一步操作、被迫授權(quán)個人信息等情況，給不少消費者帶來困擾。

近日，網(wǎng)友胡川（化名）向浙江在線“群眾工作室”反映，前幾日去移動手機營業(yè)廳辦事，排隊取號必須要掃描二維碼添加企業(yè)微信號，再在彈出界面中輸入手機號，獲取驗證碼，才能取到號子。“工作人員還告知只能通過這種方式取號排隊，不然不能辦理業(yè)務(wù)?！币幌盗袕?fù)雜操作讓胡川有些不滿，“簡單辦個事兒，不是要掃碼，就是要授權(quán)。”

杭州拱墅延安路移動營業(yè)廳 浙江在線記者 李心怡 攝

強制掃碼引爭議 有消費者嫌麻煩掉頭就走

營業(yè)廳是否存在這種“強制關(guān)注”行為？消費者態(tài)度又如何？今天上午，浙江在線記者來到網(wǎng)友胡川所反映的杭州拱墅延安路移動營業(yè)廳，發(fā)現(xiàn)有消費者嫌取號過程太麻煩，不想透露個人信息，直接沒辦業(yè)務(wù)就走出了店門。

移動營業(yè)廳掃碼指示牌 浙江在線記者 李心怡 攝

一進去，便有工作人員將記者領(lǐng)到取號排隊的二維碼前，示意掃碼取號。掃完碼后，記者按照店內(nèi)流程開始操作。首先跳出的是一個“移動微管家”的企業(yè)微信二維碼，需要先掃描添加對方為好友。添加好友成功后，對方會自動發(fā)送兩條鏈接過來，其中一條是“優(yōu)惠購買流量包”的廣告鏈接，另一條便是取號鏈接。點開取號鏈接，還需允許打開“在線預(yù)約取號”小程序。在小程序內(nèi)點擊取號按鈕后，要輸入手機號，獲取短信驗證碼，最終取號成功。

掃碼操作界面

這樣操作下來，一共需要5步，記者估算了下整個過程所花費的時間，大概需要3分鐘。

不掃碼可以取到號辦理手機業(yè)務(wù)嗎？工作人員告訴記者：“必須要掃碼取號才能去窗口辦理業(yè)務(wù)?！睕]有特殊情況嗎？工作人員表示，每個工作人員每天有5次幫掃權(quán)限，用于幫助5位年紀(jì)較大，不會使用手機的老人排隊取號。5次權(quán)限用完就只能由消費者個人進行掃碼取號，辦理業(yè)務(wù)。

“如果遇到小程序上的取號系統(tǒng)出現(xiàn)故障，才會轉(zhuǎn)用線下取票機取號?！惫ぷ魅藛T補充道。也就是說，這家營業(yè)廳是有線下取票機的，只不過日常情況沒有對外使用。

一位前來充值話費的方女士見到如此復(fù)雜的取號操作流程，不禁吐槽：“我去政府服務(wù)大廳辦事兒都是可以直接取號，根本不用這么麻煩，還要被強制推銷。”說罷便轉(zhuǎn)頭離去。

對此，延安路移動營業(yè)廳店長傅航燕回應(yīng)表示，此舉系工作人員在執(zhí)行中出現(xiàn)偏差?！肮窘o客戶制定了很多取號方案，包括紙質(zhì)取號、工作人員幫忙取號等，也不存在‘每日5次幫掃權(quán)限’的說法。”關(guān)于取號需要輸入手機號獲取驗證碼，傅航燕解釋：“這可能是由于系統(tǒng)升級后導(dǎo)致的，已反饋至后臺部門進行改進?！?/p>

不同營業(yè)廳取號方式各異 有的要下載APP才能排隊辦業(yè)務(wù)

除了這家店，移動公司的其他營業(yè)廳是否存在同樣行為？

隨后，浙江在線記者來到杭州拱墅元通大廈移動營業(yè)廳，同樣的掃碼取號標(biāo)志被擺在門口最顯眼的位置。不過當(dāng)記者告知工作人員想要取號辦理業(yè)務(wù)時，工作人員卻給了記者一張手寫的排號小票，上面用數(shù)字標(biāo)注著叫號順序。

工作人員給的排號小票浙江在線記者 李心怡 攝

這家營業(yè)廳不用掃碼關(guān)注排隊嗎？“為了方便顧客，可以取手寫的號，也可以掃碼線上取號，排隊的進度都是一樣的?！惫ぷ魅藛T答復(fù)記者。

相比延安路營業(yè)廳，這家營業(yè)廳顯得更通情達(dá)理，不愿意掃碼的消費者也能排上隊，辦上業(yè)務(wù)。此外，記者掃描這家營業(yè)廳的二維碼發(fā)現(xiàn)，掃描后系統(tǒng)直接進入“在線預(yù)約取號”小程序取號，比起延安路門店，少了添加“移動微管家”企業(yè)微信號的步驟。

除了移動手機營業(yè)廳外，聯(lián)通、電信手機營業(yè)廳的排隊取號情況如何？

記者來到中國聯(lián)通體育場路手機營業(yè)廳，店里顧客較少，店內(nèi)工作人員告知可以不用取號排隊直接辦業(yè)務(wù)。如果遇上人多的情況，工作人員指了指一旁的“掃碼取號”流程圖告訴記者，需要下載中國聯(lián)通APP，在APP內(nèi)取號，如果嫌麻煩也可以微信掃碼取號?！爱?dāng)然大多數(shù)情況下人不會很多，前面有人的時候也可以不取號，站在后面稍等片刻就能輪到?！惫ぷ魅藛T說。

聯(lián)通營業(yè)廳掃碼指示牌 浙江在線記者 李心怡 攝

在電信杭州武林廣場手機營業(yè)廳里，取號方式更為便捷。沒有二維碼，只需在取號機上按下“取號”按鈕，機器便會“吐出”印有排隊號碼的小簽子，并注明前方有多少人等待，1秒便能取到號。

電信營業(yè)廳的取號機 浙江在線記者 李心怡 攝

強制關(guān)注或侵犯消費者權(quán)益 律師建議可依法維權(quán)

“強制關(guān)注”的現(xiàn)象由來已久，至今仍廣泛存在于生活的方方面面。人們在掃碼關(guān)注后，常常會受到公眾號發(fā)送的大量廣告、優(yōu)惠券等無關(guān)信息的騷擾，還有可能面臨個人信息泄露的風(fēng)險。

移動手機營業(yè)廳浙江在線記者 李心怡 攝

浙江省律師協(xié)會民商事專業(yè)委員會秘書長、浙江人地律師事務(wù)所主任唐丹麒表示，技術(shù)進步本來應(yīng)該讓消費者享受發(fā)展的紅利，但強制關(guān)注卻讓掃碼變掃興。該移動營業(yè)廳“僅掃碼關(guān)注排號才能辦理業(yè)務(wù)，不能提供第二條選擇路徑”的行為可能侵犯消費者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)?！断M者權(quán)益保護法》第16條規(guī)定，經(jīng)營者不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易；同時第10條規(guī)定，消費者有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。

此外，個人信息具有一定經(jīng)濟價值。很多時候，經(jīng)營者就將關(guān)注公眾號或使用手機APP、小程序作為消費者行使權(quán)利或享受服務(wù)的前提，以此獲取與服務(wù)無關(guān)的消費者個人信息?！半m然手機營業(yè)廳根據(jù)電話用戶實名制要求，收集消費者個人信息是合法、正當(dāng)?shù)模詰?yīng)盡到避免過度收集、妥善儲存保管、合理處理使用的義務(wù)，做到對消費者的個人權(quán)益影響最小?！碧频枵f。

唐丹麒律師建議，通信運營商是電信通訊領(lǐng)域的公共服務(wù)企業(yè)，誠信經(jīng)營是根本要求，在消費者權(quán)益保護方面也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)更多社會責(zé)任，希望不要再采取類似套路。若消費者遇到同類問題，有權(quán)拒絕不合理的交易條件，可以及時向市場監(jiān)督局或消協(xié)反映。

今年6月，中國消費者協(xié)會在全國范圍內(nèi)開展“反對強制關(guān)注公眾號”消費監(jiān)督工作。北京市消費者協(xié)會、上海市消費者權(quán)益保護委員會、江蘇省消費者權(quán)益保護委員會、深圳市消費者委員會等地方消協(xié)組織已經(jīng)就“掃碼強制關(guān)注使用”發(fā)聲，通過發(fā)布倡議、組織經(jīng)營者進行自律承諾、開展專項消費監(jiān)督等維權(quán)工作，呼吁商場、餐廳、停車場等商家在掃碼繳費過程中不強制消費者關(guān)注商家公眾號、不過度索取消費者個人信息。