“僅退款”等于“零元購(gòu)”？有商家千里追尋“公道”

上個(gè)月底，淘寶和京東先后宣布開(kāi)始支持僅退款。再加上此前已經(jīng)實(shí)行僅退款的拼多多和抖音電商，“僅退款”已然在主流電商平臺(tái)全面落地了。

雖然“僅退款”在某種程度上的確是提高了對(duì)消費(fèi)者利益的保障，但是由此引發(fā)的賣家與買家之間的糾紛也逐漸增多。

十元三副耳釘遭退款不退貨

商家千里追尋“公道”

據(jù)橙柿互動(dòng)，去年的1月份，安徽淮南市民小祁花了10元在李先生網(wǎng)店下單購(gòu)買了三副耳釘。收到貨后覺(jué)得質(zhì)量不好，小祁以不想要了為由在平臺(tái)申請(qǐng)“僅退款”，平臺(tái)自動(dòng)退款，此后她也一直沒(méi)有把三副耳釘退貨。

這期間李先生在平臺(tái)上給小祁發(fā)消息溝通，希望她盡量將商品退回，但小祁始終不予理睬。這讓李先生非常生氣，認(rèn)為小祁就是想“薅羊毛”占小便宜，一氣之下趕到淮南以自己為原告將對(duì)方訴到淮南市大通區(qū)人民法院，要求小祁賠償貨款、材料費(fèi)、誤工費(fèi)、調(diào)檔費(fèi)共1136元。

“法官，我從義烏過(guò)來(lái)，開(kāi)車開(kāi)了快八個(gè)小時(shí)，就是想討回公道，我們開(kāi)店做生意不容易，她這樣做分明就是看我們商家好欺負(fù)，我一定要討個(gè)說(shuō)法?！崩钕壬f(shuō)。小祁則覺(jué)得自己并沒(méi)有錯(cuò)，“法官我不是故意退款的，那是因?yàn)槭盏截浐笪矣X(jué)得耳釘?shù)馁|(zhì)量不好，就和賣家聯(lián)系說(shuō)我想退貨，但是賣家一直不理我，耳釘質(zhì)量和圖片上差距很大，我認(rèn)為他這就是強(qiáng)賣。”

經(jīng)了解，小祁在收到貨后確實(shí)聯(lián)系了店鋪的客服，但是客服沒(méi)有及時(shí)回復(fù)，她就申請(qǐng)了“僅退款”。因小祁在電商平臺(tái)上信用良好，平臺(tái)開(kāi)啟了快速退款模式，無(wú)需賣家同意就秒退款。后來(lái)李先生發(fā)現(xiàn)小祁某僅退款未退貨，就從平臺(tái)上和小祁聯(lián)系，小祁看到消息后覺(jué)得是客服先不及時(shí)回消息的，為了出一口氣，所以自己也不回復(fù)。就這樣，李先生認(rèn)為小祁想“薅羊毛”，小祁認(rèn)為李先生想“強(qiáng)賣”，就結(jié)下了深深的誤會(huì)。

如果說(shuō)上述糾紛只是一場(chǎng)誤會(huì)，那么下面的案例卻是真真實(shí)實(shí)地暴露了那些想通過(guò)“僅退款”占小便宜的人。

拒收1件取走3件

已這樣操作上千件快遞

今年1月，湖北武漢一商家發(fā)視頻吐槽稱，顧客購(gòu)買4件商品價(jià)值1800元，進(jìn)行“僅退款”操作后將快遞取走。1月6日，商家關(guān)先生稱，客戶當(dāng)時(shí)用一個(gè)賬號(hào)聊天，用另一個(gè)賬號(hào)下單，然后要求分開(kāi)發(fā)快遞，當(dāng)時(shí)沒(méi)多想就按照對(duì)方的要求去做，結(jié)果送達(dá)后女子僅拒收了1件，取走了另外的3件，卻申請(qǐng)全額僅退款。由于電商平臺(tái)確認(rèn)消費(fèi)者已經(jīng)拒收快遞，就將1800多元全款退回了。

此后商家與驛站和快遞公司聯(lián)系后才得知，該顧客已通過(guò)這種方式操作了上千件快遞。商家向平臺(tái)申訴卻并未成功，現(xiàn)已報(bào)警處理。

這位消費(fèi)者將“僅退款”當(dāng)作“零元購(gòu)”的薅羊毛形式，“優(yōu)惠”自己，卻傷害了商家。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)講，也是對(duì)其他消費(fèi)者合法權(quán)益的損害。

商家怎么看？

低客單價(jià)商品成重災(zāi)區(qū)

拼多多是最早落實(shí)僅退款功能的平臺(tái)，所以后續(xù)各大平臺(tái)在僅退款的規(guī)則上，也都向拼多多開(kāi)始看齊，優(yōu)先覆蓋低客單價(jià)的商品。

一位售賣手機(jī)殼的商家表示，像手機(jī)殼這樣的功能性小商品，基本沒(méi)有“正品”之分，做工都是差不多的，很少出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。但自從僅退款功能上線后，來(lái)“薅羊毛”的用戶明顯多了起來(lái)，讓利潤(rùn)本就不高的店鋪雪上加霜。

另一位拼多多零食行業(yè)的商家表示，平臺(tái)的僅退款幾乎是“沒(méi)有道理”的，還沒(méi)等到和用戶溝通，平臺(tái)就給用戶發(fā)了僅退款鏈接，根本不需要舉證。甚至還有用戶拿三個(gè)月前的訂單申請(qǐng)僅退款，發(fā)過(guò)去那一箱零食可能早被吃完了。

根據(jù)商家反映的情況看，“僅退款”主要覆蓋客單價(jià)20元以下的商家，尤其是一些9.9包郵的白牌小商品。

之所以這類商家先成為僅退款的“試驗(yàn)田”，是因?yàn)橐粋€(gè)退貨成本問(wèn)題。由于客單價(jià)低，一些商品的退貨運(yùn)費(fèi)比商品本身還高，“退款退貨”對(duì)于消費(fèi)者便成了一個(gè)偽選項(xiàng)，很多消費(fèi)者只好帶著怨氣“認(rèn)栽”。為了改進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買小商品的體驗(yàn)，平臺(tái)便優(yōu)先為他們上線僅退款，從而提升用戶粘度。

而且，早在僅退款全面落地以前，就有不少小商品賣家主動(dòng)支持僅退款了，也是出于運(yùn)費(fèi)成本的原因“放棄”了商品，畢竟退回來(lái)的瑕疵品已無(wú)法再次銷售了。

但平臺(tái)給普通消費(fèi)者開(kāi)通的“綠色通道”，卻給一些人“薅羊毛”提供了方便。他們認(rèn)定了那些走量的商家沒(méi)空計(jì)較這部分得失，再加上背后有平臺(tái)撐腰，得以肆無(wú)忌憚地“白嫖”。

最冤枉的是一些虛擬商品賣家，他們的商品客單價(jià)并不低，但由于虛擬商品難以提供有效發(fā)貨憑證，就被平臺(tái)判定為虛假發(fā)貨，平白蒙受損失。

不是反對(duì)僅退款

而是反對(duì)一刀切

其實(shí)，并非所有賣家都痛恨僅退款。有品牌賣家表示，由于他們銷售的都是高質(zhì)量的正品，很少遇到買家僅退款的要求，平臺(tái)也一直站在自己這邊。反倒是冒充自己的山寨賣家，數(shù)量因僅退款增加了成本變得越來(lái)越少了。

的確，僅退款上線的一大作用，就是為了對(duì)抗猖獗的假貨。因?yàn)榧儇浀某杀颈緛?lái)就低，單純的退款退貨并不足以震懾賣家。而假貨對(duì)于買家的隱性成本卻很高，舉一個(gè)極端的例子，當(dāng)考生使用了假的2B鉛筆參加考試，卻因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題沒(méi)有被機(jī)器識(shí)別導(dǎo)致落榜，其中的損失根本無(wú)法用金錢衡量。

但也有商家表示，自己被平臺(tái)“誤傷”了，有些明顯屬于買家的責(zé)任，比如拍錯(cuò)貨、未正確使用商品、故意制造缺陷等，卻都?xì)w咎于賣家。同時(shí)，僅退款能否成立也很看平臺(tái)小二的處理，一旦小二出現(xiàn)了誤判再多辯駁也無(wú)濟(jì)于事。

所以，商家并不是反對(duì)僅退款，而是反對(duì)“一刀切”。僅退款或許不是一個(gè)規(guī)則的問(wèn)題，而是一個(gè)執(zhí)行的問(wèn)題。執(zhí)行的不好，就是只方便了平臺(tái)，沒(méi)方便商家。

當(dāng)前，支持僅退款的平臺(tái)往往都有一些篩選手段。比如淘寶會(huì)基于大數(shù)據(jù)，通過(guò)賣家店鋪品質(zhì)指標(biāo)（如品質(zhì)分）、買家端的大量客訴、偽劣問(wèn)題感知等單一或多維度相結(jié)合，對(duì)賣家出售的商品形成多方位綜合評(píng)估后，予以認(rèn)定近期出售的該商品達(dá)到存在描述不當(dāng)、混淆誤導(dǎo)、偽劣等情形的高度蓋然性。

但據(jù)賣家反映，每個(gè)平臺(tái)的大數(shù)據(jù)都有不準(zhǔn)的時(shí)候，甚至人工處理申訴也不一定能正確裁判。

總之，當(dāng)僅退款成為電商行業(yè)的“標(biāo)配”時(shí)，相應(yīng)的機(jī)制和設(shè)施也需要得到完善。不要讓普惠的善舉，成為惡人的工具。

律師說(shuō)法：

信任機(jī)制需要多方共同打造

北京德恒律師事務(wù)所網(wǎng)絡(luò)與數(shù)據(jù)研究中心主任張韜表示，為了防止不良買家惡意“薅羊毛”，平臺(tái)應(yīng)建立商家快速申訴、投訴通道與處理機(jī)制。同時(shí)，商家應(yīng)當(dāng)保存好相關(guān)證據(jù)，以有效維護(hù)自己的合法權(quán)益。

“平臺(tái)作為電子商務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的核心，有義務(wù)和責(zé)任去維護(hù)健康的消費(fèi)生態(tài)，既要提升消費(fèi)者的體驗(yàn)，又要防范消費(fèi)者權(quán)利的濫用?！敝袊?guó)政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院副院長(zhǎng)朱曉娟建議，電商平臺(tái)可以通過(guò)研發(fā)相關(guān)技術(shù)，對(duì)與僅退款相關(guān)的關(guān)鍵字眼進(jìn)行抓取分析，從而建立更加具體的識(shí)別機(jī)制，明確適用僅退款的情形。比如通過(guò)梳理總結(jié)不同品類、不同服務(wù)的特點(diǎn)，明確僅退款在滿足哪些條件時(shí)才能發(fā)生，在系統(tǒng)中進(jìn)行明確的參數(shù)設(shè)置，“讓不良買家無(wú)機(jī)可乘”。

記者梳理發(fā)現(xiàn)，近年來(lái)，除了僅退款機(jī)制，一些電商平臺(tái)還推出了旨在增進(jìn)用戶信任、改善消費(fèi)體驗(yàn)的機(jī)制，如先享后付等，但也時(shí)常會(huì)在實(shí)際應(yīng)用中引發(fā)一些爭(zhēng)議和糾紛。

朱曉娟認(rèn)為，在創(chuàng)新電商平臺(tái)信用機(jī)制的同時(shí)，也應(yīng)該在執(zhí)法監(jiān)管等層面形成制度合力。“對(duì)于有關(guān)政府部門來(lái)說(shuō)，作為執(zhí)法者要善用技術(shù)手段去做數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)。對(duì)于有明顯證據(jù)能證明是濫用僅退款機(jī)制的消費(fèi)者，可以將其納入黑名單，并將相關(guān)數(shù)據(jù)共享給平臺(tái)?？傊娚躺鷳B(tài)系統(tǒng)需要各方主體協(xié)同共治，才能夠持續(xù)健康發(fā)展?！彼f(shuō)。