“12345，有事找政府”杭州“總客服”25歲了！

在杭州，很多人遇到急難愁盼的事兒，總會想起號碼好記、電話管用的12345，但是你可能不知道：6月15日，這位知冷暖、有溫度的杭州“總客服”25歲了！

25年來，杭州12345緊緊圍繞“接得更快、分得更準、辦得更實”的要求，不斷完善“預防預警、受理辦理、督查督辦、通報晾曬、監(jiān)督考核、追責問責”閉環(huán)機制，全力做到熱線“打得進、答得準、辦得好”，不斷提高人民群眾對12345政務(wù)服務(wù)的滿意度和獲得感。

“一份民生卷”，答疑解惑百姓判。2023年，杭州12345滿意率為97.81%，共收到市民來電表揚745次；已連續(xù)六年獲得“金耳嘜杯”中國最佳客戶中心，連續(xù)四年獲評全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評估總體評估A+優(yōu)秀單位；在2023年度全國12345熱線運行質(zhì)量第三方監(jiān)測中位列全國副省級城市、省會城市、計劃單列市第三，并獲“十佳治理典范”“數(shù)智升維典范”“杭州亞（殘）運會浙江省先進集體”“楓橋經(jīng)驗”傳承工作行政嘉獎等多項榮譽。

一個號碼接聽 一個平臺受理

著力解決群眾急難愁盼

“幾天幾夜吃不下睡不好，現(xiàn)在終于能睡踏實啦！”幾天前，杭州曉曉虎汽車服務(wù)有限公司法人代表李懷清致電杭州12345，語氣里滿是謝意：“特別感謝‘杭州12345’幫我們解決了這么大的難事，讓我們可以在杭州踏踏實實做生意了！”

事情要從今年3月份說起。李懷清是江蘇蘇州人，5年前在杭州千島湖鎮(zhèn)開了一家汽車維修廠，生意不錯，因此，今年3月份，又在千島湖鎮(zhèn)盤下了300平方米的店面開分店，“租金加裝修前前后后花了百來萬。”

3月初，在取得營業(yè)執(zhí)照后，李懷清前往淳安縣行政服務(wù)中心咨詢辦理維修備案，卻被告知選址不符合相關(guān)文件要求，不予維修備案，無法營業(yè)?！爱敃r確實焦慮到不行，畢竟投資了那么多錢。”

3月9日，李懷清致電杭州12345求助，接件后，12345立即啟動營商環(huán)境快速辦理機制。3月20日，12345牽頭召集當?shù)亟煌?、?guī)劃、綜合執(zhí)法等部門召開協(xié)調(diào)會，實地考察研究無法備案的法律依據(jù)和理由，并在咨詢法律顧問意見后會商認定：相關(guān)的內(nèi)部資料并不能作為汽車維修企業(yè)備案的前提條件，其他車輛維修企業(yè)也不再因該資料中提到的布局規(guī)劃而不能備案。

一個星期后，李懷清收到了可以辦理維修備案的通知，4月初，李懷清的新門店正式營業(yè)，“4月份賺了2萬多，對于新開的門店來說，我們很滿足啦，也對在杭州開店做生意充滿信心！”

和李懷清的感受一樣，“立刻跟進、及時回復、高效處理”是很多市民對杭州12345的印象。其實，為了讓熱線工作走上規(guī)范化、法治化道路，更高效解決市民的急難愁盼，杭州早在2001年9月27日就公布施行了《杭州市市長公開電話行政投訴辦法》。2016年底開始，更是將譬如食品藥品投訴熱線96311、交通投訴舉報熱線12328、人力社保政策咨詢熱線12333等全市55條非緊急類政務(wù)熱線一起整合進了12345，并在2021年進一步整合，現(xiàn)全市75條非緊急類政務(wù)熱線均已歸并至12345。

一個號碼接聽、一個平臺受理，為民辦事更快一步、更進一步、更深一步。“杭州12345深入貫徹落實《杭州市人民政府辦公廳關(guān)于高質(zhì)量實施2024年市政府‘為企辦實事’項目的通知》要求，全力以赴做好涉企服務(wù)，切實提升企業(yè)滿意度和獲得感，為杭州打造營商環(huán)境最優(yōu)市貢獻12345力量?！焙贾?2345相關(guān)負責人表示。

全國首創(chuàng)的12345市長公開電話

不斷升級只為更好服務(wù)

早在1999年6月15日，杭州市就在全國首創(chuàng)開通12345市長公開電話，并以便捷、高效的特點迅速成為杭州政務(wù)服務(wù)“金名片”。2020年底，又在浙江省率先出臺《“12345”政務(wù)熱線服務(wù)規(guī)范》，把受理、交辦、辦理、答復、督辦、辦結(jié)、回訪等環(huán)節(jié)納入閉環(huán)工作流程，以地方標準的形式規(guī)定下來，確保部門與社會的連接溝通，以及部門之間運行機制的高效協(xié)同。同時，將按時辦結(jié)率、回訪核實率、重復交辦率等“效能指數(shù)”指標作為承辦單位的“成績單”，納入全市綜合考評?！靶苤笖?shù)”不達標者將受到“黃牌警告”并被書面通報。

今年2月1日，杭州市對原先的《杭州市市長公開電話行政投訴辦法》進行了修訂，出臺了《杭州市12345市長公開電話管理辦法》。作為杭州最熱門的電話，隨著《管理辦法》的正式實施，杭州12345變得更高效、更智能、更全面，也能更好為市民群眾服務(wù)。

譬如，杭州12345的“腦容量”將更大，涉及我市民生類的行政規(guī)范性文件或者重大政策公布前，有關(guān)行政主管部門會提前向12345提供解讀資料或者答復指南，并及時提供事件信息、更新事件進展；同時，圍繞熱線運行的各類堵點痛點，12345將全面推行熱線工作協(xié)調(diào)機制，幫助協(xié)商解決熱線工作中的重大、復雜事項。杭州12345相關(guān)負責人介紹：“堅持交辦與督辦并舉，確保來電‘辦得好’，我們以不滿意件回訪、重復來電核查、現(xiàn)場督辦、媒體監(jiān)督、‘效能指數(shù)’考核為抓手，明晰部門辦事指南，提高部門承辦效率?！?/p>

杭州12345也越來越人性化，統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示：12345的受理范圍包括咨詢、投訴、舉報、建議等多類事項，其中最多的當屬咨詢類的。2023年，咨詢答復件占比近85%。“我們針對性地開設(shè)了人社、公積金、交通、司法、為企辦實事、網(wǎng)上渠道等八類專席及綜合席，確保電話‘打得進’，來電‘答得準’，大家的相關(guān)問題即問即答，減少等待時間?！?/p>

杭州12345還持續(xù)推進數(shù)字化改革和智能化應(yīng)用。深化數(shù)字賦能，抓實分析研判，現(xiàn)已開發(fā)智能質(zhì)檢、智能工單、智能知識庫、智能分析等應(yīng)用，利用智能分析實現(xiàn)各項統(tǒng)計數(shù)據(jù)高效匯總，及時反饋社會關(guān)切問題，形成有杭州特色的熱線服務(wù)模式。同時，利用智能知識庫對內(nèi)打造一站式功能門戶，為話務(wù)人員提供查詢、收藏、糾錯、索要等功能，更好地為市民群眾服務(wù)。