工行江南支行積極做好全國(guó)“兩會(huì)”和“3·15”期間網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理工作

全國(guó)“兩會(huì)”召開(kāi)，恰逢消費(fèi)者權(quán)益日“3·15”來(lái)臨，工行江南支行提高思想站位，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，全力做好此階段客戶服務(wù)工作的統(tǒng)籌安排與日常管理。，確保關(guān)鍵時(shí)期營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)安全平穩(wěn)運(yùn)行，展示工行優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。

一、支行高度重視，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。組織全員認(rèn)真學(xué)習(xí)通知內(nèi)容，拓展服務(wù)視野，梳理工作流程，提高員工對(duì)“兩會(huì)”及“3·15”期間服務(wù)工作的重視程度，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)意識(shí)，及時(shí)對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)做好安排與部署，層層抓牢、抓細(xì)、抓實(shí)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)工作。

二、強(qiáng)化服務(wù)管理，提升服務(wù)水平。進(jìn)一步強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理，確保營(yíng)業(yè)期間大堂服務(wù)人員在崗，主動(dòng)問(wèn)候到店客戶，及時(shí)解答客戶咨詢，做好廳堂秩序維護(hù)，加大對(duì)弱勢(shì)客戶群體的關(guān)注，切實(shí)為廣大人民群眾辦實(shí)事、解難題；認(rèn)真抓好網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)態(tài)度，全面改進(jìn)客戶體驗(yàn)，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，展現(xiàn)工行良好服務(wù)面貌。

三、強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范，提升服務(wù)品質(zhì)。增強(qiáng)規(guī)范服務(wù)意識(shí)，鞏固“服務(wù)初心 人民稱心”客戶服務(wù)提升成效，確保到店客戶有人迎、有人管，切實(shí)做好廳堂管理和提升客戶體驗(yàn)。做好網(wǎng)點(diǎn)衛(wèi)生整潔和環(huán)境美化靚化工作，強(qiáng)化設(shè)備運(yùn)維檢修力度，充分利用線上和自助渠道優(yōu)勢(shì)，延展服務(wù)的空間和時(shí)間，提升客戶體驗(yàn)。同時(shí)，進(jìn)一步規(guī)范柜面服務(wù)，引導(dǎo)柜員樹(shù)立“以客為尊”的服務(wù)理念，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，從細(xì)節(jié)上改進(jìn)整體服務(wù)水平，提升服務(wù)品質(zhì)。

四、強(qiáng)化輿情管理，抓好聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)各類輿情高度警惕、底線設(shè)防，增強(qiáng)工作前瞻性、主動(dòng)性，全力確保聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)可控、不發(fā)生重大輿情事件；高度關(guān)注全國(guó)“兩會(huì)”及3.15期間輿論焦點(diǎn)及熱點(diǎn)，在全轄范圍內(nèi)開(kāi)展聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排查，加強(qiáng)對(duì)微信、微博、主流媒體的輿情監(jiān)控，及時(shí)關(guān)注客戶評(píng)論、媒體導(dǎo)向和監(jiān)管舉措，密切監(jiān)測(cè)有關(guān)信訪信息和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，積極防控聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。