工行江南支行：以“精細化”服務(wù) 展現(xiàn)“宇宙行”風范

杭州亞運會在萬眾期待的眼光中越來越近，亞運氛圍也愈發(fā)濃郁。中國工商銀行為亞運會官方合作伙伴，在金融服務(wù)能力方面不斷提升，工行江南支行轄屬各網(wǎng)點緊跟上級行部署，積極履行銀行業(yè)金融職責，以主人翁的姿態(tài)迎接亞運、支持亞運、參與亞運。

應急演練強配合

為保證亞運賽事期間網(wǎng)點運營正常，有效應對突發(fā)事件，近日，工行博奧路支行全體員工積極參與機房動力系統(tǒng)應急演練。

此次演練主要目的是模擬在市電突然中斷情況下，UPS是否能正常供電、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備是否能正常使用，以及萬一出現(xiàn)突發(fā)情況網(wǎng)點人員該如何分工、如何高效率地解決問題，保證正常營業(yè)。

該行高度重視此次演練，參演人員密切配合、精心布置，對演練準備、風險、步驟和驗證等重點內(nèi)容逐項進行協(xié)調(diào)溝通，細化演練操作，做足充分準備，確保演練工作萬無一失。期間，該行各參演人員在統(tǒng)一指揮下，堅守各自崗位，嚴格按照演練預案步驟，有序認真執(zhí)行各項操作，在計劃時間內(nèi)完成各項演練工作。本次演練與實戰(zhàn)，均按原制定方案順利執(zhí)行，達到預期效果，該次演練驗證了機房供配電系統(tǒng)的應急冗余能力，進一步保障了網(wǎng)點機器設(shè)備的穩(wěn)定運行。

周到服務(wù)獲贊揚

樸素的白色紙張，端正的黑色字跡，沒有華麗的辭藻，沒有豐富的文辭，殷殷感謝之情卻躍然紙上。5月11日，工行南苑支行收到了一封來自客戶俞先生手寫的感謝信，字里行間無不透露對該行員工熱情主動，貼心周到的服務(wù)的贊賞，給予了充分肯定和高度贊揚。

經(jīng)了解，俞先生近期來到南苑支行辦理多筆定期存單支取業(yè)務(wù)，客服經(jīng)理在辦理過程中發(fā)現(xiàn)其中一張存單還未到期，若當時支取將損失2000元利息，隨即提醒客戶，并將到期的存單日標注出來，但客戶表示這筆錢急需要用。為了能更好地協(xié)助客戶解決問題，客服經(jīng)理第一時間想到了工行的信用類貸款產(chǎn)品——“融E借”，一款用于個人合法合規(guī)消費用途的無抵押、無擔保的人民幣純信用貸款。經(jīng)向客戶介紹了產(chǎn)品的屬性后，客戶表示非常認可，在客服經(jīng)理的指導下通過網(wǎng)銀辦理了融e借貸款，款項實時到達客戶賬戶中，解決了客戶的燃眉之急。 在業(yè)務(wù)辦理過程中，客服經(jīng)理始終面帶笑容，想客戶所想，急客戶所急，耐心負責地為客戶答疑解惑，留給客戶“專業(yè)、熱情、高效”的服務(wù)形象。

幾日后，俞先生帶著親筆手寫的感謝信再一次走進了南苑支行，他表示自己年紀較大，對新事物的接受能力較弱，但網(wǎng)點員工對老年客戶群體的耐心細致服務(wù)，幫他減少了定期提前支取帶來的損失，真正感受到貼心放心。接過感謝信，網(wǎng)點負責人表示：這一封感謝信承載的不僅僅是客戶對銀行員工的謝意，更是對網(wǎng)點服務(wù)工作的認可和肯定，南苑支行會一如既往做好服務(wù)工作。

外幣培訓增技能

為切實助力亞運期間涉外酒店外匯業(yè)務(wù)技能提升，工行錢江世紀城支行依托自身優(yōu)勢，緊盯外幣代兌保障工作，邀請蕭山分行國際部同事深入開元名庭酒店，為酒店員工展開“迎亞運，金融服務(wù)有保障”的外幣代兌業(yè)務(wù)培訓活動。

本次培訓主要圍繞“外幣代兌業(yè)務(wù)操作要求”和“重點外幣防偽知識”兩大部分。講師立足自身豐富的理論知識和實戰(zhàn)經(jīng)驗，對外幣業(yè)務(wù)中重要概念進行深入淺出的解析，包括外幣、外幣代兌、結(jié)匯、售匯、牌價等，并就代兌范圍、基本要求、外幣兌換公式以及各國貨幣防偽特征進行詳細闡述。以人民幣、美元、歐元、港幣、日元等多國貨幣防偽知識為重點，進行深度剖析，并以真假外幣防偽要素高清對比圖為輔助，進行實物圖片真假辨別互動，旨在提高學習效果，同時營造活躍的培訓氛圍。 培訓結(jié)束后，酒店員工參與了隨堂測驗，對此次培訓的知識點進行復習和鞏固。并就測試中出現(xiàn)的疑點、難點問題進行了交流討論。

本次培訓，以確保亞運期間外賓外幣兌換需求的滿足為目標，切實提高了酒店工作人員的業(yè)務(wù)能力，深化了銀企合作關(guān)系，為成功舉辦杭州亞運會貢獻了工商銀行的金融力量。  

服務(wù)商戶辦實事

工行新農(nóng)都支行在“喜迎亞運、服務(wù)小微商戶”的號召下，依托“工行驛站”，結(jié)合網(wǎng)點實際，充分發(fā)揮“為群眾辦實事”的服務(wù)宗旨，提升網(wǎng)點親民、益民、便民的社會形象，傳遞服務(wù)溫度。

該網(wǎng)點周圍有很多需要兌換硬幣的商戶。近日，又有一位客戶提著一個紅色大袋子走進了該網(wǎng)點大廳，進門便告知有大量面值1元、1角、5角的硬幣需要兌換，該網(wǎng)點始終秉承著“以客戶為中心”的服務(wù)理念，遇到難題不推諉，不回避，立刻告知客戶可以辦理?？蛻舻弥蠹拥乇硎荆骸疤昧耍抑斑€擔心這些硬幣太多了，銀行不會收呢?！本W(wǎng)點工作人員耐心的回答客戶：“提供人民幣兌換服務(wù)，是銀行的職責和義務(wù)，每個工行網(wǎng)點都可以快速幫助他解決難題?！庇捎诳蛻魩淼挠矌艛?shù)量較多，而且網(wǎng)點正處于現(xiàn)金業(yè)務(wù)高峰段，業(yè)務(wù)比較繁忙，工作人員立刻通知現(xiàn)場經(jīng)理前來幫忙共同清點，大家分工合作，零散的硬幣在工作人員熟練的指尖變得規(guī)整有序，小小的臺面上不時傳出清點硬幣清脆的碰撞聲，在短短十幾分鐘內(nèi)就理出了500多枚硬幣，快速高效地給該客戶解決了難題。

硬幣兌換是很簡單基礎(chǔ)的工作，但是再簡單的工作也需要認真負責的心態(tài)和積極向上的工作態(tài)度。新農(nóng)都支行將始終把服務(wù)客戶放在首要位置，從源頭抓起，從客戶角度出發(fā)，同時加大員工對服務(wù)工作方面的認識，要求員工保證干凈的儀容儀表，使用文明用語，做到“微笑服務(wù)”，讓客戶真實體會到工行的熱情和真誠。

工行江南支行將繼續(xù)錘煉、提高窗口服務(wù)水平，增強網(wǎng)點全員服務(wù)意識，激發(fā)服務(wù)潛能，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)水平，為廣大海內(nèi)外客戶提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，以文明的姿態(tài)展現(xiàn)東道主的熱情，全方位展示浙江的靚麗風采。