責任 擔當 使命——中國工商銀行蕭山分行傾力服務杭州亞運會側(cè)記

工行蕭山分行業(yè)務人員為亞運會指定賓館發(fā)放零錢包及宣傳冊

工行蕭山分行亞運金融服務志愿者在向前來參加亞運會的尼泊爾體育官員介紹杭州的美景

兩位顧客在工行蕭山江南支行營業(yè)室的亞運會門票領取點留下美好的瞬間

工行江南支行工作人員為外籍客戶順利解決吞卡問題

競技場上，體育健兒奮力拼搏；后勤線上，各行各業(yè)緊張忙碌。

作為杭州亞運會官方指定銀行合作伙伴，中國工商銀行蕭山分行時刻不忘自己肩負的責任、擔當、使命，力求服務好每一位中外運動員、官員、記者和賓客，充分展示一家國有大行的服務能力、專業(yè)水準、國際范兒。

“我們在服務亞運全過程中，沒有發(fā)生任何差錯與投訴?！惫ば惺捝椒中杏嘘P負責人自豪地表示，“這來之不易的成績，是全體干部員工夜以繼日地工作，兢兢業(yè)業(yè)、無私奉獻，以辛勤的汗水與心血換來的?！?/p>

據(jù)粗略統(tǒng)計，地處杭州亞運會主場館所在地的工行蕭山分行，自9月23日開幕至10月7日期間，累計服務到店及駐點酒店外籍客戶366人次，辦理個人結(jié)售匯業(yè)務530筆，外卡取現(xiàn)30.9萬元，收到賓客表揚信或贊美留言69條，為保障亞運盛會交出一份滿意答卷。

指揮調(diào)度堅強有力

大局面前，行領導身先士卒。

為了確保亞運會期間金融服務萬無一失，該行成立了由行長牽頭的金融服務保障指揮分中心。行黨委書記、行長陳迪擔任指揮長，副行長陳如良任副指揮長。兩位領導經(jīng)常奔赴亞運重點場館、重要商圈所在區(qū)域的營業(yè)網(wǎng)點，進行現(xiàn)場檢查、指導，提出具體要求。行領導班子成員全部輪流值班，及時掌握全局動向，果斷處理應急問題。

9月19日，兩位韓國代表團領隊前來工行蕭山分行營業(yè)部營業(yè)室辦理開立賬戶業(yè)務。對方除了提供護照之外，并沒有帶更多的證明文件?，F(xiàn)場工作人員馬上請示分行指揮中心，經(jīng)過快速有效的溝通，指揮中心提出特事特辦方案，先由客戶出示具有證明內(nèi)容的賽事材料，銀行優(yōu)先予以辦卡?，F(xiàn)場工作人員還得知，其中一名韓國領隊手部燙傷了，急需用藥，卻因人生地不熟找不到藥店，網(wǎng)點負責人張亞紅主動陪他去藥店進行簡單的包扎?？蛻羰指袆?，寫下了贊美的留言。

工行蕭山分行各部室、各支行負責人，更是親歷親為，沖在第一線，不分白天黑夜、廢寢忘食，與一線員工一起傾力投入到每一項業(yè)務、每一次服務之中。

遵從“三不”原則，是全行員工服務亞運的硬規(guī)矩，體現(xiàn)了其追求卓越與完美服務的理念。該行明確要求，在不違背政策的前提下，前臺人員不能直接向客戶說“不”，中后臺支持人員不能向前臺人員說“不”，所有保障人員不得在指揮長未授權(quán)的情況下說“不”。分行指揮分中心值班人員，平均每隔一小時就要關注一下客戶的訴求工單，切實做到讓每一位客戶的訴求都獲得滿意的處理結(jié)果。

細致入微防患未然

亞運會開幕前夕，地處杭州奧體中心主場館的杭州博地麗筠酒店，緊張有序地接待著匆匆前來的國內(nèi)外賓客，為他們辦理外幣兌換、入住等各種手續(xù)。

一位來自烏茲別克斯坦的外國客人，提出要兌換2000美元的人民幣。

“酒店儲備的人民幣現(xiàn)金，一下子就用光了。”酒店十分著急。正在現(xiàn)場服務的工行蕭山江南支行員工沈菲，馬上與相距這里不遠的工行蕭山錢江世紀城支行溝通，及時安排足夠數(shù)量的人民幣現(xiàn)金供應，避免酒店在后續(xù)兌付過程中出現(xiàn)不必要的麻煩。

“如果外幣兌換不能保障，客戶肯定會有不滿情緒，甚至可能出現(xiàn)投訴?！鄙蚍票硎?。她是工行蕭山分行的業(yè)務骨干，作為優(yōu)秀外語人才派駐至酒店提供金融志愿服務。這位年輕的女孩，通過外語為外賓答疑解惑，并與另兩位服務人員曹立紅、沈吉一起，向客戶宣傳金融業(yè)務與反假防詐知識，服務細心，得到駐地尼泊爾奧委會體育官員的一致好評。

離亞運主場館最近的工行蕭山揚帆路支行，主要負責保障場館內(nèi)商戶的現(xiàn)金及收單服務。全體員工深感責任重大，不敢有絲毫的懈怠，時刻待命。場館內(nèi)有一家日資企業(yè)“不二家”，因為不熟悉國內(nèi)的POS業(yè)務，不能開展收單交易，為方便亞運會期間的交易，急需開通上述業(yè)務。而該公司法人代表尚未回到中國，無法提供相關證件信息及復印件。該行立即派人現(xiàn)場上門核實信息，并現(xiàn)場指導店員POS操作使用方法，及時解決了遇到的種種問題，商戶對此感到十分滿意。

除了積極保障蕭山城區(qū)亞運主賽場的金融服務之外，臨浦、瓜瀝兩個分賽場的各項服務也毫不遜色。亞運會期間，工行蕭山臨浦支行周圍一帶，交警、城管、支愿者等服務保障人員眾多，工作十分辛苦。該行向他們開放了“工行驛站”，邀請附近服務保障人員在工作之余進場休息，還為其免費供應礦泉水、餅干、方便面等物品。當班的林隊長連連稱贊：“工商銀行，果然是老百姓身邊的銀行。”

應急服務隨叫隨到

不怕一萬，就怕萬一。

為了應對各種突發(fā)情況與不測事件，該行21個營業(yè)網(wǎng)點反復演練了在斷電、斷網(wǎng)情況下的金融服務保障工作，以及防搶劫、防火災等種種場景，練就了成熟的應對策略與應急預案。

同時，分行組織了多支保障分隊，隨時奔赴一線解決各種“疑難雜癥”。

9月17日凌晨5點多，有位國內(nèi)客人要從杭州趕往廣州，急匆匆在ATM機上取款時不慎發(fā)生了“吞卡”。此時正是天色微亮時分，許多人還在夢鄉(xiāng)之中。工行江南支行營業(yè)室負責人金琳和客服經(jīng)理徐銘珉，接到指令，立即趕赴現(xiàn)場，此時距她們處理完上筆業(yè)務才過去了2個小時。在經(jīng)過身份比對，確認客戶真實有效的身份信息后，倆人打開機具，及時把銀行卡交還了正欲奔赴機場的客戶，她倆整個晚上都沒好好睡過覺。

據(jù)了解，該行有30多名干部員工，每天輪流吃住在單位，加上國慶節(jié)日服務新增的青年志愿者，目前擁有一支217人的機動保障隊伍。不管什么時間段，招之即來，來之能戰(zhàn)，隨叫隨到。

9月26日，奧體中心游泳館有家商戶反映，缺少人民幣現(xiàn)金，影響與客戶的正常交易與支付。工行蕭山分行營業(yè)部摩托車隊員工，迅速拿著零錢包，緊急運送，不到10分鐘就解決了問題。

“9個亞運場館的零錢緊急兌換，我行網(wǎng)點都做到了第一時間上門，受到客戶高度認可”。分行運行管理部負責人陸國萍稱。

正是有了這樣一支懂業(yè)務、肯吃苦、愿奉獻的優(yōu)秀金融服務團隊，確保了在杭州亞運會期間的每一位客戶都高興而來，滿意而歸。每位客人在參加或參觀各項比賽之余，既領略了杭州湖光山色之美，千年文化之韻，也充分感受了工行蕭山分行的優(yōu)質(zhì)服務與文明服務，留下極其難忘的印象。