平安產(chǎn)險：車險理賠服務再升級 打造客戶“三省”服務新體驗

“想民之所想，急民之所急?！倍嗄陙?，平安產(chǎn)險堅持“以人民為中心”發(fā)展理念，不斷推動車險服務升級和客戶體驗優(yōu)化，打造“省心、省時、又省錢”的車險產(chǎn)品和服務，切實增強群眾安全感、獲得感和幸福感。

作為最能體現(xiàn)保險價值的環(huán)節(jié)之一，理賠是踐行保險責任的具體行動，也是保險發(fā)揮經(jīng)濟“減震器”和社會“穩(wěn)定器”功能的重要體現(xiàn)。為貫徹落實中央金融工作會議精神，全面踐行金融工作的政治性和人民性，平安產(chǎn)險圍繞時效公開、流程可視、金額透明、專業(yè)快捷、形象統(tǒng)一等五大標準，升級推出全新車險理賠服務體系，以“專業(yè)服務新形象、理賠時效新定義、賠付透明新標準、安心修車新體驗”，刷新查勘、定損、修車、取車、賠付全過程服務體驗，用實際行動擦亮金融為民底色。

打造專業(yè)服務“新形象” 一站服務更省心

平安產(chǎn)險始終堅持以客戶為中心，持續(xù)迭代理賠服務體驗，修煉品質服務內(nèi)核，真正做到急客戶所想。

平安產(chǎn)險基于人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等前沿科技，依托自身智能單證識別、智能圖片定損等多項核心技術，推動實現(xiàn)理賠流程“一鍵”智能操作?？蛻敉ㄟ^平安好車主App即可一鍵報案，證件信息智能識別一鍵自動填寫、車輛維修店篩選預約一鍵搞定，實現(xiàn)“一鍵式”智能報案服務。

如需現(xiàn)場處理事故，平安產(chǎn)險將迅速調(diào)派專業(yè)查勘人員，快速到達事故現(xiàn)場，為客戶提供及時幫助。為更好展示專業(yè)服務形象，平安產(chǎn)險進一步升級推動理賠查勘形象標準化建設，統(tǒng)一著裝、車輛標識，并在查勘服務全程開啟現(xiàn)場錄像，切實維護客戶服務權益，讓“橙”心服務隨時到達。

為進一步提供超預期的理賠服務體驗，平安產(chǎn)險為每位車主匹配專屬理賠管家，全程陪伴，隨時解答客戶問題。用戶撥打95511客服電話或通過平安好車主App一鍵報案開始，直至車輛維修完畢，專屬理賠管家將幫助車主全過程跟蹤理賠進度，確保各環(huán)節(jié)得到及時、高效處理，讓車主無后顧之憂。

本次理賠服務升級還實現(xiàn)理賠進度可視化。車主報案后，如需了解現(xiàn)場案件進展，可在平安好車主App實時查看理賠員當前位置以及距離。平安產(chǎn)險還通過線上服務平臺為客戶提供全流程指引服務，包括推送安全指引、事故救援、維修到店、支付取車等環(huán)節(jié)，讓車主更省心。

打造理賠時效“新定義” 時效可估更省時

理賠時效不僅指降低賠付的延滯，更是為客戶創(chuàng)造一種時間確定性。本次服務升級，平安產(chǎn)險在理賠時效不確定性上進一步“突圍”，推出理賠“時效可預期”“時間可管理”新的組合拳。

理賠時效可預期。當客戶愛車遭遇事故險情，爭分奪秒是對理賠服務時效的一貫要求，平安產(chǎn)險遠不止步于此。本次服務升級，平安車險在“5分鐘首聯(lián)”“單證齊全1日到賬”等限時服務承諾基礎上，進一步滿足客戶對“時效流程可預期”的核心需求。借助時間序列預測模型、深度學習模型、統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析等線上科技服務平臺能力，精準預測不同場景服務時效，實現(xiàn)理賠全流程可視、可控、可追溯。若發(fā)生簡單事故，車主只需拍攝上傳車輛損壞照片，經(jīng)后臺智能評估定損后，即可快速預知車主理賠全環(huán)節(jié)時效。

理賠時間可管理。車主報案后，平安產(chǎn)險將根據(jù)車主案件情況在線上服務平臺提前告知客戶理賠流程及各環(huán)節(jié)處理時效，實現(xiàn)客戶對查勘、定損、修車、取車、賠付全過程的時間管理，便于靈活安排自身時間和計劃，減少因長時間等待而產(chǎn)生的不確定感。

打造透明理賠“新標準” 賠付透明更省錢

平安產(chǎn)險充分發(fā)揮科技賦能優(yōu)勢，將工作流引擎、數(shù)據(jù)可視化技術、實時地理位置追蹤技術、業(yè)務流程管理（BPM）工具深度應用到流程透明、賠付金額透明服務場景，讓定損賠付理賠“有跡可詢”“有道可訴”。

定損金額透明。為讓客戶更加直觀了解理賠情況，平安產(chǎn)險推出“賠付金額透明”服務，即定損金額、清單明細透明公開。車主通過短信、企業(yè)微信、平安好車主App等線上方式獲知和確認定損金額、明細清單，并根據(jù)自身預算和需求，選擇最匹配預期的理賠方案。

爭議通道透明。平安產(chǎn)險為廣大車主開通爭議解決綠色通道。如客戶對定損金額有異議，可第一時間通過綠色通道提交問題，平安產(chǎn)險將第一時間予以回應，跟進問題解決，為客戶提供解決方案，減少時間成本、精力成本，切實維護消費者合法權益。

打造修車服務“新體驗” 快捷修車安心無憂

在消費者體驗至上的背景下，除了提升查勘定損以及賠付等服務體驗，維修服務也逐漸成為保險公司提升客戶服務體驗的著力點。為了讓客戶更省心、安心，平安產(chǎn)險依托自身車生態(tài)圈優(yōu)勢，聚焦汽車維修場景，特別推出了“安心修車”服務，不斷刷新車險理賠服務體驗。

平安產(chǎn)險在線上服務平臺指定的修理廠，推出了限時快修、透明維修、維修保質、免費接送等四大安心修車服務舉措。限時快修服務，客戶通過線上服務平臺一鍵預約平臺優(yōu)質修理廠，享受限時快速修車服務；透明維修服務，車主可隨時在平安好車主App查看修車進度及修車圖片，遠程了解愛車修復情況；免費接送服務，可線上一鍵預約修車，平安產(chǎn)險將安排專人上門接車送至預約修理廠，維修完成送至客戶指定地點，完成交付。據(jù)了解，該項服務目前已在北京、廣州、深圳、上海、東莞、西安六座城市部分區(qū)域試點，預計將于今年6月在全國中心城市推廣。

平安產(chǎn)險表示，公司將積極踐行金融工作的政治性、人民性，堅持“以人民為中心”的發(fā)展理念，持續(xù)升級理賠服務體驗，通過聚焦理賠服務時效、透明、專業(yè)打造“四新”車險理賠服務體系，實現(xiàn)時效公開、流程可視、金額透明、專業(yè)快捷、形象統(tǒng)一，真正為車主養(yǎng)車、用車、修車全過程帶去“省心、省時、又省錢”的服務體驗。