工行江東支行推進(jìn)運(yùn)營改革賦能高效服務(wù)

為推進(jìn)構(gòu)建網(wǎng)點輕型運(yùn)營新格局，優(yōu)化網(wǎng)點人力資源配置，按照工行蕭山分行網(wǎng)點運(yùn)營改革總體工作部署要求，工行江東支行率先在全域試點，全面推廣柜面通，賦能高效服務(wù)。

一是優(yōu)化網(wǎng)點布局，提升綜合服務(wù)水平。實地調(diào)研，按照網(wǎng)點運(yùn)營改革新理念，科學(xué)規(guī)劃廳堂布局。通過對網(wǎng)點微改造，隔離出半封閉區(qū)域，供客戶辦理遠(yuǎn)程在線業(yè)務(wù)，實現(xiàn)網(wǎng)點遠(yuǎn)程服務(wù)功能，提升網(wǎng)點運(yùn)營效能。

二是聚焦運(yùn)營新模式，搭建遠(yuǎn)程在線團(tuán)隊。前期，該行積極選派業(yè)務(wù)知識較全面的客服經(jīng)理參加遠(yuǎn)程在線服務(wù)人員準(zhǔn)入資格考試，助力遠(yuǎn)程在線規(guī)模效應(yīng)發(fā)揮。其次，已試點的本級網(wǎng)點遠(yuǎn)程在線服務(wù)人員重點參與到網(wǎng)點運(yùn)營改革工作中，加強(qiáng)對轄內(nèi)其他試點網(wǎng)點進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，難點解答，充分發(fā)揮專業(yè)化、集約化優(yōu)勢，保障客戶業(yè)務(wù)快速接入、高效辦理。

三是持續(xù)打磨優(yōu)化，做好改革“試驗田”。 “自助辦，遠(yuǎn)程辦，現(xiàn)場辦”的輕運(yùn)營服務(wù)體系，通過自助終端、遠(yuǎn)程柜臺服務(wù)客戶，讓高柜發(fā)揮簡單實物交付功能，有效提升“自助+遠(yuǎn)程”服務(wù)占比。本級網(wǎng)點作為第一家試點網(wǎng)點，充分發(fā)揮試點成效，總結(jié)形成可復(fù)制的經(jīng)驗和可推廣的模板，積極帶動轄內(nèi)網(wǎng)點共同提高。

四是抓實后續(xù)跟蹤監(jiān)測，助推網(wǎng)點運(yùn)營改革落地見效。該行實行多渠道溝通機(jī)制，廣泛聽取轄內(nèi)網(wǎng)點對于運(yùn)營改革的意見或建議，全面梳理網(wǎng)點服務(wù)中碰到的痛點、難點問題，積極實現(xiàn)問題收集反饋閉環(huán)，有序開展推動工作。