徐鵬：責(zé)任的重量

杭州雷迪森鉑麗大飯店宴會(huì)廳經(jīng)理徐鵬

2013年7月，剛大學(xué)畢業(yè)的徐鵬以實(shí)習(xí)生的身份加入杭州雷迪森鉑麗大飯店，選擇了最具挑戰(zhàn)性之一的宴會(huì)廳班組，9年時(shí)間，腳踏實(shí)地一路走來，從一名實(shí)習(xí)生成長(zhǎng)為骨干管理人員——宴會(huì)廳經(jīng)理。

徐鵬是個(gè)熱愛酒店，善于自我管理的人，在瑣碎繁雜的工作中保持耐心，不顯擺，不推諉，不抱怨。徐鵬并不認(rèn)為自己是個(gè)悟性很高的人，但堅(jiān)信勤能補(bǔ)拙，他一直強(qiáng)調(diào)“有時(shí)候，走的慢一點(diǎn)沒關(guān)系，但方向不能錯(cuò)，要對(duì)得起肩上的責(zé)任，對(duì)得起領(lǐng)導(dǎo)的信任”。在與徐鵬的交流中，分明的感受到他的工作特色：力爭(zhēng)上游，力在執(zhí)行，力求完美，如果提煉成簡(jiǎn)單的一句話概括他工作的動(dòng)力源，就是“責(zé)任的重量”。

力爭(zhēng)上游

在酒店這種“管理密集”型行業(yè)，基層管理人員是管理力量的核心部分，起著承上啟下、協(xié)調(diào)組織的重要作用。在酒店管理中，如果沒有優(yōu)秀的經(jīng)理者，如果沒有由杰出的心力——責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)意識(shí)做堅(jiān)強(qiáng)支撐，整個(gè)酒店就難以創(chuàng)造優(yōu)秀的產(chǎn)品和業(yè)績(jī)。宴會(huì)廳作為酒店?duì)I收主要支柱，年度業(yè)績(jī)一度突破億元大關(guān)，其重要性不言而喻，作為宴會(huì)廳的主要管理人員，徐鵬常年帶領(lǐng)班組肩挑大任，負(fù)重前行，力爭(zhēng)上游，保障每一場(chǎng)宴會(huì)和會(huì)議的圓滿接待。

作為鉑麗首批高級(jí)服務(wù)師的佼佼者之一，徐鵬較早掌握了全面的服務(wù)技能，進(jìn)一步提升了服務(wù)意識(shí)和口才。在高服的培訓(xùn)過程中，徐鵬是最勤奮的人之一，謙虛上進(jìn)，多請(qǐng)教，多操作，快速成長(zhǎng)為骨干人才。在日常工作中，徐鵬善于自我管理，知道何時(shí)何地何時(shí)該做什么、不該做什么，知道哪些需要遵守，哪些需要突破；能夠單獨(dú)或帶領(lǐng)班組團(tuán)隊(duì)成員高效完成任務(wù)。由于服務(wù)型行業(yè)的流動(dòng)性較大，培訓(xùn)工作需要反復(fù)進(jìn)行，徐鵬一直保持耐心，盡最大能力培養(yǎng)新人，以誠(chéng)心感化員工、凝聚員工，一次又一次身先士卒，打贏接待攻堅(jiān)戰(zhàn)，獲得賓客好評(píng)，宴會(huì)廳班組幾乎每年都獲評(píng)“先進(jìn)班組”稱號(hào)。

力在執(zhí)行

徐鵬認(rèn)為，一個(gè)班組的執(zhí)行力需要班組帶頭人有意識(shí)有行為，首先要能夠很好的管好自己，有效提升個(gè)人執(zhí)行力就有賴于自我管理。人生的管理在某種程度上來說就是時(shí)間管理，時(shí)間的稀缺性體現(xiàn)了生命的有限性。在時(shí)間管理上，徐鵬頗有心得。首先，記錄時(shí)間。每天、每周記錄自己的時(shí)間用在何處，以幫助自己發(fā)現(xiàn)在時(shí)間管理上的漏洞，提高執(zhí)行效率。其次，留出自由支配的時(shí)間，完成重要工作。重要的工作需要有專門的自由時(shí)間來關(guān)注和跟進(jìn)。最后，做工作設(shè)定時(shí)限。你有多少時(shí)間完成工作，工作就會(huì)自動(dòng)變成所需要的那么多時(shí)間。良好的自我管理有利于執(zhí)行，正確的目標(biāo)管理有利于快速實(shí)現(xiàn)，當(dāng)然，還需要與同事、領(lǐng)導(dǎo)共同研究工作的方法、效率乃至優(yōu)秀的管理實(shí)踐。

酒店擁有5000平米的宴會(huì)廳區(qū)域，使用率很高，涉及到的餐具、用品、管理細(xì)節(jié)非常龐雜。徐鵬一直告誡自己：“宴會(huì)廳的接待任務(wù)重，客人多，所以執(zhí)行力必須要強(qiáng)，不能出錯(cuò)”，每次接待都嚴(yán)格按照EO單和SOP流程執(zhí)行，不折不扣按客人要求完成任務(wù)，同時(shí)還要做好應(yīng)變，對(duì)客人的臨時(shí)變化要求，做到快速執(zhí)行。在接待過程中，經(jīng)常會(huì)遇到布展結(jié)束晚、第二天開會(huì)早的情況。有一次，晚上23:00接到通知，次日下午的會(huì)議提前到上午9:30召開，所有工作必須提前完成。徐鵬得到信息后通知管理人員和骨干員工，第二天早上6:00趕到酒店搬桌子、拉線、擺臺(tái)，讓客人的會(huì)議順利開始。“類似的案例數(shù)不勝數(shù)，高效的執(zhí)行力是保證賓客滿意度的重要保障”，這也是徐鵬樸素又實(shí)用的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，一如他的性格，在平凡中超越，在沉默中閃光。

力求完美

對(duì)于企業(yè)來說，促進(jìn)她發(fā)展壯大的是一個(gè)個(gè)卓有成效的結(jié)果，需要的是一個(gè)個(gè)結(jié)果交融滲合而成的大結(jié)果，而這些結(jié)果是每一位管理人員帶動(dòng)員工共同創(chuàng)造的，沒有結(jié)果，企業(yè)將不會(huì)有發(fā)展。所以作為管理人員，必定要將提供結(jié)果放在首位，在為下屬分配工作任務(wù)時(shí)，以提供結(jié)果為完成任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，并且限定完成時(shí)間，講明約束條件和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，然后緊盯結(jié)果目標(biāo)，力求完美。服務(wù)無(wú)小事，細(xì)節(jié)見心意，任務(wù)傳達(dá)之后還要做好監(jiān)督和跟進(jìn)工作。例如，在婚宴開始前要求準(zhǔn)備好冷飲、熱飲，由客人自行選擇，在規(guī)定的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行檢查確認(rèn)，確保飲品到位；充分掌握每個(gè)類型婚宴的細(xì)節(jié)要求，某些中式婚禮存在一些特殊的要求，提前備好托盤、剪刀、紅色墊布，保障儀式中剪留雙方頭發(fā)環(huán)節(jié)的順暢。

工作任務(wù)有了專人跟進(jìn)，并不意味著部門可以高枕無(wú)憂，還要選擇重點(diǎn)、難點(diǎn)工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)和協(xié)助，帶動(dòng)執(zhí)行者鉆進(jìn)工作，共同研究工作的方法、效率乃至優(yōu)秀的管理實(shí)踐，培養(yǎng)勇于懷疑，善于改進(jìn)，長(zhǎng)于創(chuàng)新的好習(xí)慣。徐鵬經(jīng)常說自己有潔癖，有強(qiáng)迫癥，每天的歇業(yè)檢查必須做到安全部和自己班組兩遍檢查才可以下班，當(dāng)日事必須當(dāng)日畢。同時(shí)徐鵬還帶領(lǐng)班組努力做好每一次溝通，及時(shí)將婚宴儀式的時(shí)間及時(shí)通知廚房，確?？焖儆行虻纳喜?，確保菜肴的熱度；盡量想辦法為客人創(chuàng)造驚喜，站在客人的角度想問題，為客人節(jié)約桌數(shù)、把關(guān)酒水。“雖然不一定每次都能做到盡善盡美，但力求完美是我們一成不變的目標(biāo)和追求”，徐鵬說：“領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，客人的表?yè)P(yáng)，會(huì)給自己帶來愉悅的心情和奮斗的動(dòng)力”。，時(shí)長(zhǎng)00:53

世上所有的優(yōu)秀管理范例，都具備一個(gè)共同的基本起點(diǎn)：管理者的責(zé)任心。這是所有優(yōu)秀管理行為和結(jié)果的出發(fā)點(diǎn)，是最重要的源頭，是成功的動(dòng)因。整個(gè)酒店的強(qiáng)大，源自每個(gè)部門、每個(gè)班組的強(qiáng)大。管理人員的責(zé)任心和能力，決定著所在團(tuán)隊(duì)的工作效率，也是影響酒店持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵性因素之一。作為一名酒店管理人員，永遠(yuǎn)的必修課是樹立榜樣，演繹責(zé)任的重量，從而釋放更大的能量！