了解亞洲各國風(fēng)俗 營造大廳亞運氛圍 浦發(fā)銀行杭州蕭山支行強化禮儀、技能、外語培訓(xùn)
浦發(fā)銀行杭州蕭山支行通過不斷提升服務(wù)品質(zhì)，提高客戶滿意度，以飽滿的工作熱情，迎接亞運會的到來。
該行成立于1995年9月6日，是最早進(jìn)駐蕭山的股份制商業(yè)銀行之一。26年的堅持發(fā)展，被省、市、區(qū)多家媒體譽為“最美支行”。2009年該行成功創(chuàng)建浙江省“文明單位”，2013年榮獲中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“百佳示范單位”稱號，2015年該行營業(yè)部成功創(chuàng)建浙江省“巾幗文明崗”，2021年獲蕭山區(qū)“工人先鋒號”榮譽稱號。
突出思想教育落實各項舉措
該行十分重視員工的思想教育工作，通過日常晨會、“浦銀大學(xué)”App等方式，將先進(jìn)思想的學(xué)習(xí)納入員工日常教育中，引導(dǎo)員工立足本職、無私奉獻(xiàn)，在崗位上創(chuàng)造不平凡的業(yè)績。2021年6月27日，營業(yè)部成功堵截一起涉案金額高達(dá)587萬元的電信詐騙案件，是去年全省現(xiàn)場阻止最大金額，得到了中國人民銀行蕭山支行和公安部門的表彰。
在突出思想教育的同時，該行結(jié)合日常工作實際，建立完善的管理機制，有序開展各項工作，積極落實當(dāng)?shù)卣捅O(jiān)管機構(gòu)倡導(dǎo)的各項便民惠民舉措。認(rèn)真貫徹落實省市區(qū)關(guān)于“最多跑一次”改革工作的具體要求，梳理和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，充分利用互聯(lián)網(wǎng)、微信等網(wǎng)絡(luò)平臺，努力豐富便民手段，減少柜面辦理時間，營造高效舒適的服務(wù)環(huán)境。營業(yè)部組織成立志愿者小隊，深入社區(qū)、農(nóng)村、學(xué)校、企業(yè)等積極參與普及金融知識活動。
重視員工素質(zhì)提升服務(wù)水平
該行營業(yè)部根據(jù)總行關(guān)于服務(wù)規(guī)范的要求，引入“廳堂一體化”的服務(wù)機制，做到首問負(fù)責(zé)、規(guī)范服務(wù)，在日常工作做到微笑服務(wù)，使用文明語言，接待客戶做到“兩站三聲一雙手”。為提高員工的服務(wù)水平，營業(yè)部還常年組織開展培訓(xùn)，本次更是以19屆亞運會為契機，開展禮儀、技能、外語三項培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，進(jìn)一步規(guī)范員工服務(wù)行為，以良好的儀表儀容、行為舉止、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語等提升服務(wù)水準(zhǔn)。同時，了解亞洲主要各國風(fēng)俗禮儀禁忌，做到用心服務(wù)、貼心服務(wù)。通過技能培訓(xùn)，加強各類業(yè)務(wù)準(zhǔn)確性、高效性操作的培訓(xùn)，實現(xiàn)柜臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、統(tǒng)一化，以提升銀行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。通過外語培訓(xùn)，加強柜面相關(guān)員工語言能力特別是英語的培訓(xùn)，并且在員工中形成“比、學(xué)、趕、超”的良好氛圍。
深化環(huán)境建設(shè)彰顯服務(wù)細(xì)節(jié)
該行營業(yè)部作為重要服務(wù)窗口，關(guān)系到蕭山銀行業(yè)的對外形象。營業(yè)部自從2009年全面推進(jìn)6S管理后，經(jīng)過10多年的實踐，將6S管理不斷滲透到支行各項工作中去，細(xì)化營業(yè)功能，打造良好服務(wù)環(huán)境。一是合理分布服務(wù)功能區(qū)域。在營業(yè)大廳設(shè)置咨詢引導(dǎo)區(qū)、現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、大堂自助與體驗區(qū)、24小時自助服務(wù)區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)、休息等候區(qū)、便民服務(wù)區(qū)和公眾教育區(qū)等九大功能分區(qū)。二是健全標(biāo)識標(biāo)志。在合理分區(qū)的基礎(chǔ)上，營業(yè)部還將標(biāo)識可視化，將主要收費目錄、業(yè)務(wù)辦理指引、業(yè)務(wù)高峰提示、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、文明標(biāo)語、公益廣告等逐一公示，規(guī)范發(fā)布銀行服務(wù)資訊。三是豐富窗口迎亞運元素，營業(yè)大廳電子顯示屏滾動播放亞運信息，LED顯示屏、宣傳欄等陣地增加亞運標(biāo)語，營造濃厚的迎亞運氛圍。
