快遞“不告而投”積習(xí)難改？多年頑疾待破局

9月1日開(kāi)始，中通、圓通、申通、韻達(dá)、百世、極兔等快遞公司分別調(diào)整了快件派費(fèi)，調(diào)整后攬收的快件派費(fèi)上調(diào)每票0.1元，這些增加的費(fèi)用將會(huì)用于保障快遞員權(quán)益和系統(tǒng)穩(wěn)定。

今年上半年，全國(guó)快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成493.9億件，同比增長(zhǎng)45.8%，在這些數(shù)字的背后，是400多萬(wàn)名快遞小哥的努力。就在不久前交通運(yùn)輸部、國(guó)家郵政局等七部門聯(lián)合出臺(tái)了《關(guān)于做好快遞員群體合法權(quán)益保障工作的意見(jiàn)》，其中就提出了督促企業(yè)保持合理末端派費(fèi)水平，保證末端投遞基本支出，保障快遞員基本勞動(dòng)所得等政策措施。

在多位快遞行業(yè)研究人員看來(lái)，提升快遞派費(fèi)的原因還在于居高不下的快遞服務(wù)投訴量?！霸谝酝对V中，數(shù)量較多的就是沒(méi)有送貨到家，快遞公司派費(fèi)上漲希望能解決的問(wèn)題可能就是這個(gè)?！?/p>

國(guó)家郵政局市場(chǎng)監(jiān)管司負(fù)責(zé)人也在發(fā)布會(huì)上提到，希望此次派費(fèi)的增長(zhǎng)能真正落到快遞小哥身上，真正讓在一線辛勤工作的快遞小哥得到實(shí)惠。

那么0.1元的派費(fèi)增長(zhǎng)，費(fèi)用上漲之后快遞小哥的派送服務(wù)是否會(huì)提升？還有什么辦法能讓快遞服務(wù)更優(yōu)質(zhì)更人性化？快遞不到家，一直是快遞行業(yè)的一個(gè)老大難問(wèn)題，如何破解？這是個(gè)需要群策群力的話題。

老大難還是老大難 快遞不到家，讓消費(fèi)者很煩心

未經(jīng)過(guò)收件人同意，快遞就被派件員擅自投放到快遞柜，打電話詢問(wèn)快遞小哥但始終聯(lián)系不上，多次聯(lián)系快遞公司總部卻只得到會(huì)聯(lián)系快遞小哥處理的回復(fù)。在等待了三天之后，杭州的祝先生終于忍無(wú)可忍向本報(bào)求助?！翱爝f小哥在沒(méi)有告訴我的情況下就把快遞放在了快遞柜里，問(wèn)題是寄放快遞的快遞柜離我家的距離有900多米?！彼f(shuō)。

祝先生介紹，自己在網(wǎng)上購(gòu)買了一套書(shū)，8月中旬收到了短信通知：快遞已簽收?？苫丶液髤s發(fā)現(xiàn)當(dāng)天并沒(méi)有快遞送到，隨后他多次致電派件的快遞小哥，但始終無(wú)人接聽(tīng)。在聯(lián)系上發(fā)件人后，祝先生才知道，所購(gòu)的書(shū)籍都被放在了快遞柜里?！巴对V后的第二天，我下班時(shí)看到網(wǎng)購(gòu)的書(shū)籍被放在了家門前，同樣也沒(méi)有快遞小哥提前告知這一情況?！?/p>

祝先生遇到的情況并不是個(gè)例，家住綠城運(yùn)河郡的張女士也遇到了類似的問(wèn)題。她介紹，自己所在的小區(qū)設(shè)有一個(gè)快遞站點(diǎn)，不少快遞小哥為了圖省事就把快遞直接送到了快遞站點(diǎn)里，然而這直接導(dǎo)致包括張女士在內(nèi)的住戶的支出增加?！霸舅拓浬祥T應(yīng)當(dāng)是快遞小哥的分內(nèi)工作，但現(xiàn)在快遞小哥把快遞送到快遞站點(diǎn)后，我需要額外支付給快遞站點(diǎn)5元-10元的費(fèi)用，才能享受到送貨到家的服務(wù)，這筆錢我花得很冤。”

快遞送貨上門難已成為一個(gè)老大難問(wèn)題，在福州、北京、上海、廣州等地，關(guān)于快遞小哥不送貨到家的投訴屢有發(fā)生，甚至連有“抖音帶貨一哥”之稱的羅永浩也表示快遞送貨上門難這一問(wèn)題很難在短時(shí)間內(nèi)解決。

錢少、量大、消費(fèi)習(xí)慣改變

成為快遞不到家的背后原因

快遞“不告而投”已成為一個(gè)老生常談的問(wèn)題，在各家快遞公司，對(duì)于這種情況也都有相應(yīng)的處罰手段，但為何快遞員冒著被投訴的風(fēng)險(xiǎn)，也要將包裹直接存放在代收點(diǎn)？

這在一位快遞行業(yè)協(xié)會(huì)工作人員的眼中其實(shí)是快遞員的無(wú)奈之舉。他介紹，快遞員選擇這種方式的本質(zhì)原因是為了節(jié)省時(shí)間多送幾件單，“從效率角度來(lái)看，送貨到柜的投送效率是送貨到家的十幾倍，時(shí)間相同，賺的錢卻相差十幾倍，快遞小哥自然會(huì)選擇效率更高的方式?！?/p>

而快遞難以送遞到家的另一個(gè)原因還在于多年的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。一位從業(yè)20年的快遞行業(yè)負(fù)責(zé)人坦言，這場(chǎng)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)從2012年打到現(xiàn)在，對(duì)于快遞從業(yè)者來(lái)說(shuō)，實(shí)在苦不堪言。“2012年開(kāi)始，快遞平均單價(jià)從最高的18.5元一路下降到了2020年的10.6元，8年時(shí)間價(jià)格下降了42.7%；快遞員的收入也是越來(lái)越低，超五成快遞員月收入不足5000元，月收入超1萬(wàn)元的僅占1.3%?！痹诘蛢r(jià)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，快遞企業(yè)也不敢漲價(jià)，這直接引發(fā)了快遞質(zhì)量的下降?！皩?duì)于快遞企業(yè)來(lái)說(shuō)，寄遞業(yè)務(wù)最多的還是電商企業(yè)，在他們面前快遞企業(yè)是弱勢(shì)一方，畢竟全國(guó)有那么多的快遞公司，競(jìng)爭(zhēng)壓力很大，現(xiàn)在全行業(yè)的平均單價(jià)已經(jīng)降無(wú)可降?！?/p>

除了收益差別之外，巨大的工作量也是壓在快遞小哥肩頭的一座大山。一位韻達(dá)快遞的一線派件人員表示，每個(gè)快遞小哥每天需要派送200-300個(gè)快遞?！叭绻總€(gè)快遞都要送貨到家，一天的工作量根本不可能完成，只有通過(guò)投送到快遞柜、快遞站這樣的方式才能完成當(dāng)天的任務(wù)。”

實(shí)際上快遞小哥將快遞直接放在快遞柜中的情況背后也有人們生活習(xí)慣變化的影子。申通快遞站點(diǎn)負(fù)責(zé)人王武漢介紹，在疫情期間，各個(gè)街道和社區(qū)要求快遞小哥們將快遞統(tǒng)一放置在門衛(wèi)室或直接放在快遞柜里，這種投送方式已經(jīng)被相當(dāng)一部分消費(fèi)者所接受，也使得不少快遞小哥在心里默認(rèn)為大多數(shù)用戶已經(jīng)習(xí)慣在快遞柜拿取快遞?！斑@是時(shí)代變化下的行業(yè)變化?！?/p>

提升快遞小哥福利待遇 提升服務(wù)

9月1日開(kāi)始，中通、圓通、申通、韻達(dá)、百世、極兔等快遞公司快遞分別調(diào)整了快件派費(fèi)，調(diào)整后攬收的快件派費(fèi)上調(diào)每票0.1元，對(duì)于這次調(diào)整派件費(fèi)，不少網(wǎng)友認(rèn)為，快遞派送服務(wù)品質(zhì)或許將出現(xiàn)提升。

那么這次調(diào)整后，快遞小哥們究竟能得到多少實(shí)惠呢？申通快遞浙江省相關(guān)負(fù)責(zé)人算了一筆賬：“按照每位小哥一天派送200-300個(gè)快遞來(lái)計(jì)算，這次調(diào)整之后，每位小哥的實(shí)際收入將會(huì)增加500元-800元，這樣的收入提升將有助于小哥們的服務(wù)品質(zhì)提升，也將有助于快遞行業(yè)的整體服務(wù)水平?！倍鴱闹型爝f宣布的調(diào)整方案來(lái)看，上漲的派費(fèi)將直發(fā)到快遞員掌中通App上，而不再需要從網(wǎng)點(diǎn)老板獲取派費(fèi)工資。

而在順豐速運(yùn)，對(duì)于快遞小哥的保障也在不斷提升。據(jù)順豐相關(guān)工作人員介紹，目前順豐速運(yùn)在快遞小哥福利方面的保障除了有基本的社保、勞動(dòng)合同和第三方商業(yè)意外險(xiǎn)之外，還為新入職的快遞小哥提供一定津貼以保障他們?cè)谌肼毘跗诘氖杖敕€(wěn)定。“針對(duì)快遞小哥的住宿困難問(wèn)題，公司已經(jīng)嘗試自建和租賃物業(yè)等方式來(lái)解決這一問(wèn)題。豐樂(lè)家公寓杭州吳家墩項(xiàng)目為順豐和吳家墩村委共同出資建設(shè)，于2020年11月中旬正式投入使用，共有405套房間，可供近千名快遞小哥住宿使用。此外公司還在蕭山機(jī)場(chǎng)、火車城站、武林門等地以租賃物業(yè)的方式為員工提供住宿，共有房源200余套，入住小哥數(shù)百人。”

而前不久，交通運(yùn)輸部、國(guó)家郵政局等七部門聯(lián)合出臺(tái)了《關(guān)于做好快遞員群體合法權(quán)益保障工作的意見(jiàn)》，其中就提出了“督促企業(yè)保持合理末端派費(fèi)水平，保證末端投遞基本支出，保障快遞員基本勞動(dòng)所得”等政策措施。

杭州一位物流行業(yè)資深專家認(rèn)為，派費(fèi)上調(diào)有利于改變快遞小哥的生存環(huán)境，若治本應(yīng)對(duì)現(xiàn)有加盟制體系進(jìn)行變革，破除原有體制中“總部—加盟商—基層網(wǎng)點(diǎn)—一線業(yè)務(wù)員”中的不合理現(xiàn)象。實(shí)行派費(fèi)直鏈模式，當(dāng)日派費(fèi)當(dāng)日結(jié)算，解決快遞員派費(fèi)結(jié)算的時(shí)效性問(wèn)題，提升快遞員職業(yè)滿意度，有利于留住人培養(yǎng)人，進(jìn)而強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)穩(wěn)定性，提升服務(wù)質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力。“對(duì)快遞行業(yè)目前存在的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，協(xié)會(huì)和總局都不支持，這一方面損害了一線快遞人員的合法權(quán)益，另一方面也使得快遞應(yīng)有的服務(wù)得不到保障。除此之外，快遞的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)還容易出現(xiàn)行業(yè)的不穩(wěn)定現(xiàn)象，部分快遞企業(yè)正在用融資的錢補(bǔ)貼給站點(diǎn)，以此來(lái)進(jìn)一步降低快遞價(jià)格，意圖將其他對(duì)手?jǐn)D出市場(chǎng)，并可能尋求更大的壟斷地位，這也是整個(gè)行業(yè)不愿意看到的?！?/p>

化解送貨到家難題

還有什么辦法？

對(duì)于大多數(shù)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，快遞小哥所運(yùn)送的貨品大多來(lái)自于網(wǎng)購(gòu)，而現(xiàn)在一些平臺(tái)正在從自身的角度尋找破解送貨到家難題的方法。在淘寶天貓，消費(fèi)者購(gòu)物后，物流中會(huì)顯示“一鍵上門”服務(wù)，可由菜鳥(niǎo)驛站工作人員上門派送。這一功能是從今年4月15日啟動(dòng)的，當(dāng)時(shí)菜鳥(niǎo)驛站在杭州、北京、上海3城開(kāi)通了送貨上門服務(wù)。也就是選擇這一服務(wù)后，消費(fèi)者在淘寶天貓的包裹進(jìn)入菜鳥(niǎo)驛站時(shí)，消費(fèi)者可以自主選擇送貨上門或到驛站自提，兩項(xiàng)服務(wù)均不產(chǎn)生任何費(fèi)用。

截至8月31日，該項(xiàng)服務(wù)已覆蓋杭州、上海、北京、杭州等城市，消費(fèi)者可自主選擇送貨上門或免費(fèi)保管。

針對(duì)消費(fèi)者的痛點(diǎn)，比如人手不夠?qū)е滤拓涬y、服務(wù)態(tài)度差、丟件漏件等問(wèn)題，菜鳥(niǎo)驛站到家項(xiàng)目負(fù)責(zé)人表示，菜鳥(niǎo)驛站推進(jìn)送貨上門是一個(gè)全新的考驗(yàn)，但還處在起步階段，在站點(diǎn)覆蓋和服務(wù)體驗(yàn)上還需要持續(xù)提升。如果上門包裹未及時(shí)送達(dá)，菜鳥(niǎo)驛站將承擔(dān)責(zé)任對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠償，最終目的還是讓消費(fèi)者有更好的體驗(yàn)。

對(duì)于菜鳥(niǎo)驛站兼顧快遞保管和送貨上門的這個(gè)服務(wù)，快遞行業(yè)專家沈斌認(rèn)為，菜鳥(niǎo)驛站在社區(qū)最末端有一定優(yōu)勢(shì)。不過(guò)，中國(guó)快遞進(jìn)入千億時(shí)代，快遞送貨上門沒(méi)有想象得那么容易，還需要更多努力。如何提升服務(wù)能力滿足用戶的多元體驗(yàn)，仍將是菜鳥(niǎo)驛站面臨的挑戰(zhàn)。“快遞的服務(wù)質(zhì)量將是未來(lái)快遞企業(yè)生存的核心，拼質(zhì)量也是這些企業(yè)唯一的選擇，但在現(xiàn)階段，消費(fèi)者可在購(gòu)買商品時(shí)，向商家備注送貨上門的信息，以此來(lái)保證自己的利益?！?/p>

有“抖音帶貨一哥”之稱的羅永浩則認(rèn)為，要解決快遞派送到家的難題，可能還是要依靠分配的力量。“如果將快遞派送的服務(wù)分為送到驛站和送到家兩種模式，并根據(jù)不同的服務(wù)區(qū)分收費(fèi)，或許可以更好地解決這一難題?！?/p>

據(jù)天眼查App數(shù)據(jù)顯示，目前國(guó)內(nèi)有超118萬(wàn)家企業(yè)名稱或經(jīng)營(yíng)范圍含“快遞、物流”，且狀態(tài)為在業(yè)、存續(xù)、遷入、遷出的快遞物流相關(guān)企業(yè)。其中16％的企業(yè)成立時(shí)間在1年以內(nèi)，超半數(shù)的相關(guān)企業(yè)成立時(shí)間在1到5年之間。從地區(qū)分布來(lái)看，廣東的快遞物流相關(guān)企業(yè)數(shù)量最多，有近16萬(wàn)家企業(yè)，緊隨其后的是山東，有超11萬(wàn)家相關(guān)企業(yè)，此外，江蘇和福建也均有超7萬(wàn)家相關(guān)企業(yè)。從注冊(cè)資本來(lái)看，53％的快遞物流相關(guān)企業(yè)注冊(cè)資本在200萬(wàn)以下，33％的企業(yè)注冊(cè)資本500萬(wàn)及以上。

從企業(yè)發(fā)展來(lái)看，2011-2020十年間，我國(guó)快遞物流相關(guān)企業(yè)（全部企業(yè)狀態(tài)）年度注冊(cè)數(shù)量整體呈上升趨勢(shì)，其中2015年有11.7萬(wàn)家相關(guān)企業(yè)成立，新增企業(yè)數(shù)量首次突破十萬(wàn)，2019年有21.3萬(wàn)家相關(guān)企業(yè)成立，新增企業(yè)數(shù)量最多。2021年至今，已有超過(guò)10萬(wàn)家快遞物流相關(guān)企業(yè)成立。

快遞行業(yè)整體高速發(fā)展之下，快遞企業(yè)與其拼價(jià)格拼速度還不如先解決好快遞上門的頑疾，快遞難以到家的老大難該破局了。

■記者手記

2018年5月1日，《快遞暫行條例》正式實(shí)施，在該條例當(dāng)中規(guī)定，如果未征得收件人同意，快遞企業(yè)是無(wú)權(quán)強(qiáng)制將快遞件投放在快遞柜的。但在實(shí)際生活當(dāng)中，消費(fèi)者關(guān)于快遞送到家的這項(xiàng)基本服務(wù)卻并不滿意。

但如何有效解決這一情況，卻是包括企業(yè)、快遞小哥和消費(fèi)者在內(nèi)的三大群體共同面臨的困局。對(duì)于快遞企業(yè)來(lái)說(shuō)，在行業(yè)高速發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)激烈的格局下，快遞費(fèi)連年下調(diào)，利潤(rùn)越來(lái)越薄。在消費(fèi)者日益提高的服務(wù)需求下，對(duì)于快遞服務(wù)更高品質(zhì)的呼聲越來(lái)越大。全社會(huì)促進(jìn)共同富裕的環(huán)境下，快遞小哥的收入提升需求也更為迫切，如何在滿足三方的需求的同時(shí)，保證行業(yè)穩(wěn)定健康發(fā)展，需要的不僅是對(duì)條例的執(zhí)行，還需要政府針對(duì)市場(chǎng)情況出臺(tái)相應(yīng)的指導(dǎo)文件，用調(diào)控的大手來(lái)化解當(dāng)前的困局。

中國(guó)作為世界上最大的快遞市場(chǎng)，有能力也有條件推動(dòng)更多的快遞企業(yè)良性發(fā)展，新規(guī)則的出臺(tái)應(yīng)當(dāng)讓消費(fèi)者有享受高質(zhì)量服務(wù)的保障，讓快遞企業(yè)有獲得合理利潤(rùn)的保障，讓快遞小哥享有更有獲得感的勞動(dòng)保障。