快遞未送上門 老人取件猝死！看了快遞公司的回應(yīng) 網(wǎng)友卻吵翻了

近日，重慶萬州，“79歲老人取22斤快遞猝死樓道”一事，持續(xù)引發(fā)社會廣泛關(guān)注。

11月21日，重慶萬州一位79歲的老人因快遞未送上門而下樓取件，卻不幸在搬運上樓途中猝死。

視頻來源：東方網(wǎng)·縱相視頻

家屬：快遞面單注明送貨到家，

快遞公司未盡應(yīng)有義務(wù)

據(jù)新京報報道，12月3日，記者從老人家屬處獲得其取快遞全程視頻和音頻。

家庭監(jiān)控顯示，老人在11月21日15時32分許，接到快遞員電話。據(jù)快遞公司提供的完整對話錄音顯示，快遞員在通話中未表明要將快遞送上樓。錄音中，該快遞員稱，“我現(xiàn)在過來了，你是棉花地小區(qū)XX號，是不是？我現(xiàn)在在垃圾桶這邊?！崩先穗S后稱，“我馬上下來?！?/p>

監(jiān)控畫面顯示，當(dāng)日15時58分，老人走出單元門；16時，老人到達路旁取件處；16時01分，老人抱著快遞緩步返回；16時03分，老人到達一樓歇息；約三分鐘后，老人抱著快遞上樓。

12月3日，老人的女兒何女士向記者表示，事發(fā)當(dāng)天下午，其母親看見父親倒在四樓和五樓之間的樓梯轉(zhuǎn)角處，22斤重的快遞就放在臺階上。隨后，家屬撥打120，救護人員趕到后在樓道內(nèi)實施搶救，但老人經(jīng)救治無效身亡。醫(yī)院開具的死亡證明顯示，老人死亡原因系呼吸、心跳停止。

▲醫(yī)院開具的死亡證明。受訪者供圖

何女士稱，快遞面單注明送貨到家，但是快遞員并沒有這樣做，“直接喊我父親下樓拿快遞，在樓下付的運費，當(dāng)天又在下雨。”其他家屬也認(rèn)為，快遞公司應(yīng)對老人的猝死承擔(dān)責(zé)任。

12月5日，老人的女婿周先生告訴記者，老人生前從來沒下樓去買過東西，“都是我們給他帶回去的”，“他那么大年紀(jì)肯定不讓他搬，二十幾斤他怎么搬得起。”

周先生告訴記者，當(dāng)天的快遞是老人看電視廣告買的保健品，事情發(fā)生后，賣保健品的商家已經(jīng)把費用退還，“對方覺得很內(nèi)疚，要道歉?！?/p>

據(jù)周先生介紹，目前家屬的訴求，一方面是要求德邦快遞公司上門給老人妻子一個說法，另一方面要求快遞公司賠償撫恤金、喪葬費、精神損失費等共計50萬元。“她（營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人）如果主動上門找我們談，那可以談?！?/p>

快遞公司：客戶明確表明下樓取貨，

快遞員操作符合流程

對于老人取快遞后猝死一事，12月3日，德邦快遞公關(guān)部工作人員以郵件形式回應(yīng)記者稱，經(jīng)該公司專項調(diào)查小組多方核實，當(dāng)時快遞員與客戶進行電話溝通，客戶明確表明了主動下樓來取貨，快遞員在電話溝通中發(fā)覺收貨人聽力不是很好，怕跟客戶錯過，故選擇在原地等待。客戶下樓驗貨后支付運費，直接拿著包裹就走了。

該工作人員稱，在實際操作中，快遞員如遇客戶自愿自行取走快遞，雙方溝通無異議即可。至此，此單派送服務(wù)完成，快遞員在此次事件中的操作符合公司流程。

該工作人員同時表示，此事發(fā)生后，當(dāng)事營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人已代表公司向何先生的家屬表示慰問，同時，在何先生家屬反饋問題的當(dāng)天，該公司已提供快遞員與何先生的完整通話錄音，便于何先生家屬調(diào)查還原事情經(jīng)過。目前，該公司委派當(dāng)事營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人代表公司與家屬溝通對接，后續(xù)其將全力配合。

至于何先生家屬主張的50萬元賠償，德邦快遞公關(guān)部稱，這屬于民事糾紛范疇，需要走法律途徑，由法院來裁定是否需要賠償。“無論法院裁定結(jié)果如何，都會由公司來承擔(dān)，不會讓快遞員個人出錢。同時，在后續(xù)周先生走法律程序的過程中，該公司將持續(xù)全力配合溝通、取證，便于法院盡快裁定?！?/p>

快遞公司該不該擔(dān)責(zé)？

網(wǎng)友吵翻

有網(wǎng)友認(rèn)為快遞員和快遞公司有責(zé)任：“既然商品注明了送貨上門，沒有送貨上門就是失職”

“路人看到老人拎菜都要幫一把，怎么放心把重物給老人？”

也有網(wǎng)友認(rèn)為證明“取快遞”和“猝死”之間的因果關(guān)系有難度。

律師：建議共同委托專業(yè)鑒定機構(gòu)，

厘清是否存在因果關(guān)系

陜西恒達律師事務(wù)所高級合伙人趙良善認(rèn)為，根據(jù)《快遞暫行條例》第二十五條規(guī)定：“經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗收。”也就是說，在這起事件中，快遞員有義務(wù)送貨上門。

此外，《消費者權(quán)益保護法》第二十六條規(guī)定：“經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明?！壁w良善認(rèn)為，“送貨上樓”與老人之間有重大利害關(guān)系，快遞有義務(wù)給老人明顯的提示。

趙良善說，快遞公司是否擔(dān)責(zé)，取決于快遞員未上樓送貨與老人猝死是否存在直接的因果關(guān)系——如果老人本身患有基礎(chǔ)性疾病，且死亡的直接原因是其基礎(chǔ)性疾病，那么疾病是主因；而快遞員未上樓送貨存在一定過錯，導(dǎo)致老人過度勞累致死的，快遞員未上樓送貨的行為與老人死亡存在一定的因果關(guān)系，那么快遞公司需承擔(dān)與之過錯對應(yīng)的部分賠償責(zé)任。相反，如果老人的死亡與快遞員未上樓送貨無因果關(guān)系，快遞公司則不需擔(dān)責(zé)。

趙良善建議，老人家屬與快遞公司可共同委托一家專業(yè)鑒定機構(gòu)，對老人死亡與快遞員未上樓送貨是否存在因果關(guān)系予以鑒定，以鑒定結(jié)論來判定快遞公司的責(zé)任。建議雙方盡量協(xié)商處理，如協(xié)商不成，可訴諸法院，由法院公正裁判。

近年來，有關(guān)“快遞送貨上門”引發(fā)的事件不在少數(shù)，就在幾天前，一條#中通快遞員遭投訴當(dāng)客戶面踩碎包裹#就剛沖上過微博熱搜。

起因是上海的宋女士反映稱，一名中通快遞員把自己的快遞送錯，卻要求她自行去鄰居家取回快遞。雙方溝通未果，宋女士對快遞員進行了投訴。

在投訴后的第二天，這名快遞員上門送貨，但是他當(dāng)著宋女士的面，踩碎快遞包裹并揚言：“以后你家的快遞我買了”。

視頻來源：星視頻

12月3日，中通快遞總部相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，此事件發(fā)生在五天前，對于上述涉事員工，目前已是停職狀態(tài)。

中通官方回應(yīng)稱，該網(wǎng)點負(fù)責(zé)人已向投訴客戶道歉，快遞員目前停職檢查。針對本次事件中快遞員的行為和對客戶的態(tài)度，責(zé)令網(wǎng)點整改，將加強管理提升服務(wù)。

而上個月，上海的鄭先生則遇到了更加恐怖的事情。

據(jù)海報新聞、極目新聞報道，鄭先生稱自己不久前網(wǎng)購了一件商品，由韻達快遞承運。11月17日上午11點半，快遞交由上海松江區(qū)韻達公司快遞員王某派送。當(dāng)天下午，王某告訴他，近期快遞比較多，等有時間便會給他派送。

然而過了兩天，鄭先生又一次聯(lián)系了王某，王某答應(yīng)會在當(dāng)天派送。當(dāng)晚，鄭先生下班回到家沒有看到快遞，便再次致電王某，雙方在電話中發(fā)生爭吵，鄭先生表示自己會投訴。

“他說我的快遞要爬五樓，還要送貨上門，但我覺得這應(yīng)該是正常的，他也答應(yīng)了會給我送貨?！编嵪壬嬖V記者。

11月19日晚，鄭先生向快遞公司投訴了王某。

未料，11月20日凌晨，快遞員王某來到鄭先生所在的小區(qū)，在一樓喊叫。鄭先生報警后下樓與王某進行溝通，過程中遭到快遞員毆打和辱罵。

鄭先生說：自己的傷構(gòu)不成輕傷標(biāo)準(zhǔn)，但因為臉部和頸部都有傷痕，自己也無法上班，睡覺時傷口也會有疼痛感。

他同時表示：涉事快遞員已被警方依法拘留，自己考慮用法律途徑維權(quán)。

浙江立法規(guī)范快遞業(yè)

未按要求上門投遞最高罰款2000元

今年9月29日，浙江省十三屆人大常委會第三十一次會議審議通過《浙江省快遞業(yè)促進條例》，將于明年3月起施行。

《浙江省快遞業(yè)促進條例》明確，快遞運單注明上門投遞要求的，快遞企業(yè)不得投遞到末端服務(wù)設(shè)施、站點；未注明上門投遞要求的，應(yīng)在投遞前征求收件人意見。未征求意見直接投遞到末端設(shè)施、站點的，收件人在接到電話或信息后有權(quán)要求重新上門投遞。未按運單上注明要求上門投遞，或未按收件人電話、信息回復(fù)要求上門投遞，由郵政管理機構(gòu)責(zé)令改正，可處500元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的處500元以上、2000元以下罰款。

收件人不在約定的收件地址，收派人員通過電話無法聯(lián)系時，應(yīng)向收件人發(fā)送間隔不少于8小時的兩次派件信息，自第二次發(fā)送信息后24小時內(nèi)未得到回復(fù)的，快遞企業(yè)可根據(jù)寄件人要求予以處理。收派人員不得將快件放在無人保管的地方。

對派件電動車通行和管理，《條例》明確，公安機關(guān)交通管理部門應(yīng)對查驗合格的快遞專用電動三輪車核發(fā)專用號牌和行駛證。專用電動三輪車在指定位置掛專用號牌，實時定位監(jiān)控裝置與信息管理系統(tǒng)關(guān)聯(lián)后，方可在非機動車道行駛，交管部門按非機動車實施管理。收派人員上崗前，快遞企業(yè)應(yīng)參照駕駛?cè)喣ν熊囅嚓P(guān)要求，對其駕駛技能和道路交通安全、消防安全法律、法規(guī)知識進行培訓(xùn)、考核，并加強日常教育、管理。

為保障快遞員權(quán)益，《條例》規(guī)定，快遞企業(yè)應(yīng)與從業(yè)人員依法訂立勞動合同，依法參加職工基本養(yǎng)老、職工基本醫(yī)療、失業(yè)、工傷等社會保險。設(shè)區(qū)的市郵政管理機構(gòu)應(yīng)會同人力資源社會保障主管部門，根據(jù)當(dāng)?shù)芈毠て骄べY水平，結(jié)合收派人員正常勞動時間內(nèi)平均派送量、勞動強度等，制定單件最低派送費指引標(biāo)準(zhǔn)，并建立動態(tài)調(diào)整機制。在電梯設(shè)施配套少、上門投遞頻次多等投遞困難、效率低的區(qū)域，企業(yè)應(yīng)提高收派人員平均派費。

記者了解到，去年浙江全省快遞業(yè)務(wù)量達179.5億件，增長35.3%，占全球快遞業(yè)務(wù)量的12%；快遞業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)絡(luò)零售實物商品交易額超過2.2萬億元。