工行蕭山南苑支行：銀行服務(wù)從心開始

近日，一位老年客戶走進(jìn)工行蕭山南苑支行網(wǎng)點，要求補(bǔ)出其丟失的兩張定期存單。窗口工作人員在辦理業(yè)務(wù)的過程中發(fā)現(xiàn)，其中一張十萬元的存單已經(jīng)是銷戶狀態(tài)，向?qū)Ψ胶藢嵡闆r時對方情緒激動，并矢口否認(rèn)，聲稱自己沒有動過這張存單。工作人員經(jīng)過多次查詢后確定結(jié)果無誤，并將其名下的資產(chǎn)余額一一列出，向?qū)Ψ胶藢嶅X數(shù)，細(xì)心安撫客戶，詢問是否是之前取過存單的錢自己不記得了。客戶表示十分不滿，頻繁質(zhì)問，聲稱是銀行“動”了她的錢。

現(xiàn)場經(jīng)理注意到柜臺的情況后，也來幫助安撫客戶情緒，并指導(dǎo)工作人員在嘗試多個交易代碼后終于查出該定期存單的最終交易時間及網(wǎng)點。隨后立即和該網(wǎng)點聯(lián)系，調(diào)出當(dāng)日的交易影像。交易憑證顯示，該客戶三個月前將該存單的錢取出并匯給了其某個親屬，看著交易憑證上的收款人名稱和自己的簽名，該客戶終于想起來是自己忘記了這筆交易，并對工作人員道歉。

工行蕭山南苑支行客服經(jīng)理始終秉承服務(wù)至上的原則，在工作中不斷強(qiáng)化自身服務(wù)意識，以良好的服務(wù)態(tài)度為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在本次服務(wù)過程中，該行工作人員用耐心熱情的工作態(tài)度化解了客戶的不滿情緒。同時積極與客戶溝通交流，通過與客戶深入的溝通與了解，了解客戶的目的，觀察客戶需求，用心為客戶解決問題，憑借自身的業(yè)務(wù)能力，將客戶的問題及時解釋清楚，提高了客戶對本行的信任，成功獲得了客戶認(rèn)可。