急群眾所急，想群眾所想；讓群眾滿意，為人民服務

“這種急群眾所急，想群眾所想，把群眾滿不滿意、方不方便作為自己工作第一目標的敬業(yè)精神，值得我們學習……”這是沈先生寫給蕭山農(nóng)商銀行的感謝信中的一句話。他的母親原本住在我區(qū)瓜瀝鎮(zhèn)，如今隨他定居上海養(yǎng)老，為了方便異地支取養(yǎng)老金，于是希望把存折換成銀行卡。這類業(yè)務原本需要本人到場辦理，但老人年事已高、行動不便，往返上海和蕭山實在不易。該行了解情況后，特事特辦，通過遠程視頻請老人授權(quán)，由沈先生現(xiàn)場代辦，解決了問題。而這只是蕭山農(nóng)商銀行近年來不斷優(yōu)化服務流程，全力支持“最多跑一次”，提升群眾金融服務獲得感的一個縮影。

“政銀通”專柜業(yè)務辦理現(xiàn)場

便民

“就近跑一次” 

“之前村里通知說，以后我們的養(yǎng)老金都要發(fā)在社?？ɡ?。我們沒什么文化，不懂要怎么弄。年紀大了，去一趟銀行也不方便。多虧你們來村里，幫我們解決了問題！”靖江街道東橋村的陳阿姨說。了解到不少村民有著同陳阿姨一樣的困擾后，蕭山農(nóng)商銀行組建起金融服務小分隊，入村為百姓辦理社?？ń鹑诠δ芗せ畹葮I(yè)務，熱情的服務和淺顯易懂的講解得到了村民們的一致點贊。

浙江省第三代社會保障卡現(xiàn)已正式在杭發(fā)行，全省社會保障卡應用和服務全面進入一卡通用新階段。目前該行的47個市民卡網(wǎng)點均可辦理。該行設置專人專窗，為客戶提供社?？I卡、查詢、制卡、掛失、補辦在內(nèi)的全流程服務，做到即時辦理。并結(jié)合各村社實際需求，合理安排時間，駐點為居民辦理相關事項，詳細介紹社?？ǖ母黜椆δ?。自2010年發(fā)行金融社?？ㄒ詠?，該行已累計發(fā)卡約103萬張，約占蕭山區(qū)總發(fā)行量的85%。

依托點多面廣的優(yōu)勢，該行全力打造“15分鐘辦事圈”，為蕭山居民辦理水電費、數(shù)字電視費、社保、燃氣等18項民生類代理業(yè)務，年均辦理1500萬件以上；推出“政銀通”便民便企服務，推出1年半已代辦政務事項50萬余筆；獨家代理蕭山區(qū)城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險費銀行扣繳簽約工作；為農(nóng)貿(mào)市場食品安全提供“支付+溯源”金融支付服務，已覆蓋市場9家。同時，利用政務網(wǎng)推進抵押網(wǎng)辦業(yè)務，通過“浙里辦”App、支付寶等平臺查詢功能深入推進“無證明化”工作，取消客戶提供證明事項17個，擴大“綠色通道”服務范圍，進一步深化“減證便民”。

該行員工指導客戶使用“豐收互聯(lián)”手機銀行

惠民

“快樂跑一次” 

“我有時會去家附近的農(nóng)商銀行辦業(yè)務，可以參加他們的拍打拉筋活動，還能和碰到的熟人聊聊天，每次去都很開心。”家住蜀山街道的張女士說。該行城南支行設有休閑舒適的“悅讀驛站”和設施齊全的“健康加油站”，并推出品茶、瑜伽、拍打拉筋、乒乓球等系列活動，在豐富廣大客戶文娛生活的同時，也把健康的理念傳導給他們。

近年來，該行不斷優(yōu)化梳理服務流程，帶給客戶有溫度的服務。加快網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型，推廣智能柜員機，試點無紙化柜臺，對柜面存取款等90多個高頻業(yè)務場景的憑證、印章和客戶簽名實行電子化處理，采用“客戶口述+電子簽名”方式，依托“柜外清”將所辦業(yè)務信息直接推送給客戶，省去客戶填寫紙質(zhì)單據(jù)的步驟。通過常態(tài)化開展文明規(guī)范服務培訓、檢查、考核，建立標準服務體系，優(yōu)化調(diào)整廳堂布局，強化動線管理。在141個網(wǎng)點設立標準型或簡易型公共教育區(qū)和便民服務區(qū)，滿足轄區(qū)居民的宣傳教育和便民服務需要，并打造“愛心驛家”“母嬰室”等特色園地，為客戶提供一個休閑娛樂、舒緩情緒的場所。

同時，將“請進來”和“走出去”相結(jié)合，嘗試構(gòu)建“居民—銀行—商戶”的社區(qū)生態(tài)圈，全方位融入居民生活。立足網(wǎng)點，開展“小小銀行家”“財商小課堂”“廳堂微沙龍”等主題體驗活動，提升客戶參與感和體驗感。走進社區(qū)，開展親子運動會、金融小課堂等活動，豐富客戶日常生活。攜手商戶，依托豐收聯(lián)盟平臺，發(fā)行美食、電影、洗車、培訓、美發(fā)等多種優(yōu)惠券，讓居民享受到實實在在的優(yōu)惠。

客戶在該行母嬰室享受親子時光

親民

“一次不用跑”

“我收到‘留杭紅包’啦！”春節(jié)前夕，杭州某化纖有限公司的職工白先生打開手機欣喜地看到，銀行卡里多了1000元，他激動地與工友們分享。作為蕭山區(qū)“親清在線”平臺唯一代理銀行，該行成立專項工作小組，通過前期的溝通交流、組織培訓，及時做好線上兌付、線下異議處理工作，保障“留杭紅包”政策兌付工作順利推進。

該行代理蕭山區(qū)“親清在線”惠企政策平臺和“民生直達”惠民補助政策平臺的線上兌付，到今年3月末，已累計對接區(qū)民政局、區(qū)農(nóng)業(yè)農(nóng)村局等17個部委辦局，上線補貼政策88項，完成補貼代付78.36萬筆、9.21億元。

同時，該行以“黨建引領政銀共建新農(nóng)村”活動為抓手，與區(qū)農(nóng)業(yè)農(nóng)村局協(xié)作，推廣主動授信、線上簽約、線上放款、線上還款的“浙里貸——農(nóng)易貸”，全面落實免擔保、純信用、小額度、廣覆蓋、低門檻的農(nóng)戶小額普惠貸款服務。利用多年農(nóng)戶基礎數(shù)據(jù)，定制量化模型，對符合要求的農(nóng)戶，給予10—20萬元的基礎額度授信；組織鎮(zhèn)街農(nóng)經(jīng)總站、村社三委人員與當?shù)刂泄餐_展實地走訪工作，對農(nóng)戶差異化增信，到今年3月末，已授信28.01萬戶。應用“浙里貸”推進貸款全流程線上辦理，并上線推廣“浙里貸微信小程序”，實現(xiàn)貸款流程申請、受理線上一體化。有序推進金綜平臺運用，上架“小微快貸”等10余款產(chǎn)品，開通“續(xù)貸”業(yè)務及“雙保”（保就業(yè)、保市場主體）快捷貸業(yè)務。

本版撰文/曹純寧王佳陽洪燕君

本版攝影/倪晨思